从消费者排队现象谈商业银行应如何提高服务力度

太原科技大学经济与管理学院 连凝

Consumption Economy消费经济

从消费者排队现象谈商业银行应如何提高服务力度

太原科技大学经济与管理学院 连凝

摘要：“顾客是上帝，消费者是衣食父母”，这些口号是每一家商业银行耳熟能详的宣传词汇。但是在实际生活中，前去银行办理各种业务的消费者却很难得到满意的服务，其中一个很重要的原因，就是他们到银行办事用于排队的时间占到全部时间的3/4，导致消费者有很多怨言，有时甚至会发生口角，因而影响了银行的声誉。本文对消费者到银行排队办理业务这一现实问题及原因进行了分析，同时提出了相关对策。

关键词：消费者 商业银行 排队 办理业务 满意度

随着经济社会的快速发展，人民群众的生活每时每刻都离不开商业银行，无论是到银行领工资、交煤水电费、汇款、贷款、理财、买卖基金等，一切都离不开银行。难怪有一句广告词：“银行与百姓同在”，充分说明金融已经通过商业银行的网点渗透到了广大人民群众的日常生活中。

2007年，某权威调查机构在北京发布《中国消费者银行渠道使用研究报告》指出：群众对银行最不满意的地方集中在银行柜台，由于开门时间晚、服务窗口少、员工效率低、态度生硬等原因，导致消费者在银行的排队时间超过了日常生活中用在买菜、买票、医院挂号等其他所有排队时间，因此有超过60%的群体对银行服务表示不满意。笔者在本文中拟对存在于商业银行中排队的普遍现象进行探讨，期望引起有关方面的重视，尽快解决关乎民生的这一问题。

1　银行排队现象面面观

排队现象之一：每天早上8点多，分布在城市、乡镇大街小巷的各家商业银行、农村信用社门口就已经开始三三两两地聚集起前来办理业务的消费者，有的人在银行9点开门时已经排了近半小时的队。但是由于银行的栅栏门比较宽，给后来者不按规矩出牌留下了隐患。因此会导致消费者在9点进入银行营业大厅时容易发生混乱，早来的人未必能取到前面的号，后面来的不自觉的人却可能拿到了前面的号。这样自然会在银行刚开门就给消费者带来了负面印象。

排队现象之二：消费者进入营业大厅后，虽然大多数营业厅都设有消费者座椅，可以坐等叫号，但是由于一些银行网点开门前没有做好准备工作，往往是消费者已经等在一边了，柜台里才开始分款、核对、清账，前台人员手忙脚乱地忙一阵后，才能进入正常的工作状态。

排队现象之三：近年来虽然各家商业银行在硬件服务上都投入了大量的财力，设置了自助设备、网上银行，但是自助取款机前也常常是人满为患。有的柜员机早已出现故障，但迟迟不见修好；有的柜员机内存款不够，不能正常办理业务，等等；导致柜员机前排队的现象并不比前台少。

排队现象之四：有的消费者认为早上办理业务的人太多，干脆简单吃几口饭就放弃中午休息时间到银行办理。但是没想到，中午银行服务窗口只有1～2个还在正常办理业务，其他窗口都放置了“暂停服务”的牌子，也同样只能耐心排队，继续等待。

排队现象之五：大多数银行服务大厅设有“VIP”专用窗口，但是由于工作人员有限，往往是有时用有时不用，贵宾可以使用普通窗口，普通消费者却不能使用贵宾通道。这样做的结果必然会引起消费者之间的矛盾，有时甚至会发生冲突，造成混乱。

凡此种种，不一而足。充分说明银行排队现象早已不是个案，而是带有普遍现象的难以满足广大消费者需求的问题。有关调查表明，消费者对银行柜台服务意见最多，特别是在一线城市，比如北京、上海、深圳、广州等，消费者对去银行办理业务的意见集中在不方便、费时间、排队等候等方面，每次办理业务的时间大都在40～60分钟，其中排队就得30～50分钟。这就说明，消费者去银行办理业务，排队的时间占到3/4以上。二线城市，比如太原、石家庄、济南等省会城市，消费者所花费的时间要比一线城市少，但是也都在20～30分钟左右，有5%的消费者排队时间在60分钟以上。这些数据足以说明，解决这一问题并找到一种较为理想的模式，已是每一位银行管理者应该认真对待的问题。

2　引发消费者排队的原因分析

银行作为基本公共服务供给机制的重要组成部分，不但要科学、有效地配置供给主体、供给范围以及供给方式等工具，而且要充分考虑公众需求，接好“地气”，解决“为了谁”的问题。

笔者认为，近年来一直困扰银行的消费者排队问题的根源主要还是日益增长的大众金融需求与银行服务供给不足的矛盾。

第一方面是随着人民群众收入的增加，投资理财的理念与需求愿望强烈，到银行办理各种相关业务的人越来越多，所用时间远远超过了原来传统的存款、取款时间，导致银行柜台人员处理业务的工作量大量增加。同时由于从2007年开始商业银行开门营业时间比以前有所推后，关门时间有所提前，因此，就使得银行处理业务的时间比较集中、短暂。

第二方面，银行所承担的房贷、煤气、水、电费等公共事业费用代收代缴的职能大量增加，导致更多的人群涌入银行办理各种业务，自然会引起消费者排队时间的增加。

第三方面则是表现在银行自身服务的原因。

(1)没有处理好开门迎客的细节导致消费者在刚进门时就发生混乱，排队叫号与复杂业务调配存在问题。首先，由于银行的门比较宽，消费者在刚开门进入营业大厅时，容易发生混乱现象，结果导致在门口等候时间长的消费者未必取到前面的号。其次，没有区分复杂业务与简单业务之间的关系，也没有一家商业银行专门设置简单业务专用窗口。有的消费者排了很长时间的队，在柜台办理业务短短几分钟就处理完了，自然会对长时间排队产生不满情绪；有的消费者排了很长时间的队，柜台上办理非常复杂的业务，虽然审核手续繁多，办理时间长，但他的心态却会比较平稳。第三，有些银行绿色通道窗口只对VIP客户，即使空着也不对普通消费者开放，大堂经理在调度方面缺乏相应的处置能力。

(2)排队叫号与复杂业务的调配缺乏灵活性。随着客户金融需求档次的不断提高，一方面，客户在柜面办理的复杂业务越来越多；另一方面，银行在风险防控和业务流程上也越来越严谨、规范，导致办理时间延长。按照排队叫号的先后顺序，简单业务及客户承受排队时间度不能过多，含金量高的业务也因为有限的窗口被长时间占用而超出客户的承受度。而多数银行的绿色通道只针对VIP优质客户，目前还没有任何一家商业银行为解决客户排队时间长的问题而为大众客户或简单业务开设单一窗口。

(3)公私业务的分化和柜台设置的不合理性，综合柜员制矛盾不断突出。从现有商业银行柜台设置来看，对公柜台数量明显多于对私柜台，而对私柜台的人流量基本都多于对公柜台。从客户对银行业务流程不了解的角度看，在某些时段，银行有一大部分窗口是闲置的，这在很大程度上影响客户排队等候时间的心理承受度，容易造成错觉。

(4)大堂引导员分流和指导客户不够专业化。为了抓服务、树品牌，多数银行对大堂引导人员的设置过于注重外在形象，而忽视了其业务知识的专业化，由于大堂引导人员的业务知识不足，很难在短时间内合理分流客户，也很难及时、准确地指导客户正确填写业务单据。

3　标本兼治才能解决银行排队难的问题

由于银行办理业务排队的时间太长，给许多消费者带来诸多不便。许多人纷纷表示，银行应该延长营业时间，尽可能为消费者提供方便、快捷的服务。一位公司职员李先生说，网上银行、支付宝等有许多业务不能处理，必须要到银行柜台才能办理。但是每次都是提前1小时前离开单位，等到了银行也都来不及了，而且周六、周日银行不对公办理业务与个人的特殊业务，比如有一次出国要办存款证明，周末去了好几个营业网点，都不能办理。最后只好在工作日请了半天假才办好。类似的情况很多，消费者对此颇有怨言。中央财经大学郭田勇教授指出：韩国商业银行的营业时间一般都要到晚上10点才关门，这样做的结果一方面提高了民众对银行服务的满意度，但另一方面也会由于增员、轮班、安全风险防范等原因造成银行成本的大量增加。他建议应该按照市场经济的竞争规律解决排队问题。

针对银行排队难的问题，2007年，中国人民银行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，提高了柜员机取款的限额；同时，各商业银行也都大力推进互联网业务，增设电子自助机具，打造“智慧电子银行”，更加注重“客户体验”，将消费者使用最多的汇款、取现、缴费、订机票等金融和生活纳入服务，实现“一站式”的移动网络金融生活。但是，我们必须看到，在今后相当长的一段时间内，银行业务办理的主要通道依然是银行柜台，更多的业务还是需要通过银行柜台人员解决。因此，要进一步优化银行渠道配置，治标又治本，重点做好以下几方面的工作。

(1)要将全心全意为人民服务的宗旨落到实处，重点解决“为了谁”的问题。银行管理层要“想顾客所想，急顾客所急”，从银行战略发展的高度认识问题，认真换位思考，正确看待排队现象，强化问题意识，坚持问题导向，把握“服务”与“便利”、“安全”与“快捷”的关系，组织相关部门做好客户细分工作，针对各种类型的消费者，了解与掌握他们各自的规律和不同的需求，从而为他们推出定制化的服务，将全心全意为人民服务、对客户高度负责的理念根植于心、化为行动。

(2)要与“四有”要求紧密联系，“心中有党，心中有民，心中有责，心中有戒”。首先要深入调查研究，对现有业务流程进行梳理，找到解决问题的切入点，将影响工作效率的一些环节抑或是操作程序汇总后上报总行，请上级部门进行修订。其次，要做好内部管理，对员工的日常操作行为进一步规范，根据自身状况，摸索出一套务实创新、全面提高工作效率的方法，“做细、做实、做小“，将为消费者提高服务效率真正落到实处。

(3)要加大培训力度，提高大堂经理和引导人员的素质。责任与素质是做好银行业务的基本的职业精神，每一家银行都必须重视对员工责任意识和整体素质的培养。由于一些大堂经理与引导人员不够专业化，在日常操作中不能有效地应用正确的方式引导消费者，导致很多客户在柜台咨询业务长时间占用柜台资源；一些网点的大堂经理与引导人员忙于理财或营销而忽视了自己的基本职责，造成日常性的工作错误重复发生。因此，要加强对大堂及引导人员的岗位管理和专业培训，做好大堂经理和引导人员的岗位定性，除了对各种基本的服务技能、专业知识的培训外，还要提高他们的责任意识、团队精神，切实提高大堂经理和引导人员的工作主动性、灵活性、科学性，培养一支懂业务、守岗位、指导性强的专业化大堂经理与引导员队伍。

(4)要改革窗口设置，实现精准化服务。要利用客户细分理论，从消费者的地理、人口、职业、行为、心理以及价格、利益等方面将窗口服务功能进一步细分，创建消费者大数据平台，设立分工细化的专业柜员，通过对普通客户、高端客户、复杂业务、简单业务、现金业务、非现金业务等方面的细化，掌握提高服务效率、质量的主动权，实施专业化经营。不仅要设置针对优质客户的VIP窗口，也可以根据实际情况设置大众客户简单业务的快速窗口，做到尽量综合化调节，精细化分流。在VIP窗口较为闲置的情况下，大堂经理要分流大众客户，缓解普通窗口的压力。

(5)要引导消费者正确使用自助柜员机，避免重复排队与一人取多号的问题。随着网络银行和自助电子机具的大量投入，将有效地缓解柜台服务的压力。但是一些老年客户经常会遇到不会使用抑或是操作有误等问题，大堂经理要及时为这些客户进行主动服务，手把手地引导他们正确使用电子机具，同时要纠正一些消费者一人取多号的问题，避免资源浪费。另外，发现电子机具出现故障，要及时通知有关部门进行维修。

(6)要全面提高临柜人员的整体素质和服务意识，加大培训力度和岗位练兵的频率。要结合“三严三实”专题教育，对全体员工开展思想政治教育、业务素质培训活动，鼓励全体员工积极参加各种形式的学习，认识“尺有所短，寸有所长”的道理，利用“木桶理论”，取长补短，打造学习型组织，开展岗位练兵，树立榜样，在“稳、准、快、捷”上做文章，创设一个与时俱进的学习氛围，从而切实提高全体员工的工作效率。

4　结语

随着经济社会的快速发展，消费者对金融的需求大幅增加。银行排队难、时间长的问题不是一蹴而就能够解决的事，需要我们做好顶层设计，制定科学、有效的解决方案，从各个层面做好规划。

一是要多渠道创新金融服务模式，尽可能增加营业网点，增设服务窗口，配置素质比较高的大堂经理和精干的引导人员。

二是要在安全、谨慎的前提下，简便服务流程，简化工作程序，推进创新务实、快速便捷的精准化服务。

三是要建立灵活、便捷的柜员交接制度与科学的窗口调配机制，根据具体情况，及时调整工作方案，减少由于员工自身的原因延长消费者的排队时间。

四是利用有限的空间，为消费者推出影像、报刊、开水、糖果、纸巾等人性化的服务，在环境、视觉、感官、心态等方面为消费者营造一个优雅、舒适的氛围，增加认同感，产生“眼球经济“。招商银行所推出的具有一定社交功能的咖啡银行正是按照这一思路发展而来的，赢得了广大消费者的好评。

五是配置合格的电子自助机具、优秀的柜员机管理人员，经常定期不定期地检查运行情况，在突发技术故障时第一时间能够到达现场，及时排除故障，恢复机具运营。以配套的管理规范、技术标准、技术手段，保障机具100%的完好率。

六是大力宣传互联网业务，降低收费标准，减少操作程序，通过网络安全协议、电子签名等举措，提高安全系数，解决电子支付的安全问题，推动电子网络银行快速发展，分流更多的交易型业务到网路银行，从而缓解柜台服务的压力。

“明者因时而变，知者随时而制。”笔者相信，只要我们正确看待排队现象，以全心全意为人民服务的精神，重点解决“为了谁”的问题，认真换位思考，将“顾客是上帝，消费者是衣食父母”这些口号落实到日常工作中，就会减少前来银行办理各种业务的消费者的排队时间，从而交出一份让广大人民群众满意的答卷。

参考文献

[1] 张剑．银行排队现象调查与思考[J]．现代商业，2011 (3)．

[2] 林君．以创新务实的作风推进基层农业银行内部管理工作精细化[J]．经济师，2015(8)．

中图分类号：F832

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)07(a)-100-04

作者简介：连凝(1993-)，女，山西长治人，汉族，太原科技大学经济与管理学院，主要从事经济学、金融管理方面的研究。