兰州市某社区卫生服务满意度调查分析

和春兰，权金林，李德金

甘肃省中医院质控科，甘肃 兰州 730050

随着医疗体制改革的逐步深入，卫生保障体制全面调整及老百姓健康观念的转变，加上社区卫生服务（C H S）作为城市卫生服务体系改革的重要制度的广泛开展，社区老百姓的卫生服务需求发生了很大变化[1-3]。社区老百姓的健康是社区劳动力的核心支柱，他们对卫生服务的满意度直接影响着老百姓的积极性[4]，是科学评价社区卫生服务工作重要指标。因此，本研究采用调查表对某社区患者的卫生服务满意度进行现场调查，现将结果报告如下:

1 对象与方法

1.1 对象 本研究以某社区患者为调查对象，采用随机抽样的方法，对社区下辖的三个小区的患者进行抽样调查。

1.2 方法 调查内容包括个人基本情况、社区卫生服务满意度和健康需求等内容。满意度由封闭式五分法问题构成。事先设计调查表进行预调查，根据预调查结果进行问卷修改，并对调查人员进行统一培训。所有调查表由调查员下发和解释，并统一现场填写和回收。

1.3 统计学方法 用SPSS 13.0建立数据库，进行一般性描述和Logistic回归分析。

2 结果

共发放调查问卷198份，回收有效问卷184份，有效率为92.9%。

2.1 患者的一般情况 调查的184名患者中，61名男性，123名女性。学历以中学和专科为主，分别占64.7%、32.1%，小学仅为1.1%，本科以上为2.2%；病程情况：1年占 31.5%，2年占 43.5%，3年及其以上25.0%；因伤病就诊的情况：1年内因伤就诊的以1~2次为主，占46.2%，3~5次占28.3%，6次及6次以上占9.8%，没就诊的占15.8%；对于社区卫生服务中心的了解程度，没听过者仅占1.1%，了解和不是很清楚的分别占51.6%和47.3%。

2.2 满意度状况

2.2.1 总体满意度情况 总体满意度情况调查结果见表1。

表1 社区卫生服务总体满意度情况

2.2.2 各单项指标满意度状况及与总体满意度的相关系数 患者对各方面满意程度均不高。得分最高的是患者对社区医生服务态度的满意程度，排在后面的依次为利用服务方便、社区医生技术、就医环境等。因所有指标均为正向指标，即得分越低满意度越低，见表2。

表2 各单项指标满意度状况及与总体满意度的相关系数

2.3 满意度影响因素分析

2.3.1 对可能的影响因素赋值 对可能的影响因素赋值根据专业知识，对所选17个可能影响因素予以赋值。同时，将反应变量总体满意度改为二分类，即将较满意和很满意归为满意类，很不满意、较不满意和一般归为不满意类，见表3。

表3 可能影响总体满意度的因素及其赋值

2.3.2 患者总体满意度影响因素分析 以总体满意度作为因变量，取可能影响总体满意度的人口学变量、患者满意度各单项指标等相关条目作为自变量，进行非条件Logistic回归分析[1]，共有6个因素进入了回归方程。结果显示包括学历、病龄、伤病次数等10项变量均未进入方程，各满意度单项指标的社区医生服务态度、治疗效果、治疗技术等7项指标进入方程，从偏回归系数可以看出中医药的使用对患者总体满意度影响最大，见表4。

表4 者总体满意度影响因素的Logistic回归分析

2.4 健康需求状况 有46.2%的患者认为能满足健康需求，不能满足的占37.5%，还有16.3%的人不知道；社区卫生服务中心的6大职能为参考，患者对其需要程度依次为疾病预防、基本医疗、康复、保健、健康教育、计划生育，分别占67.9%、50.0%、25.5%、16.8%、12.5%和 9.8%。

3 讨论

3.1 总体满意度状况分析 本调查显示，该部卫生服务总体满意度不高，仅为54.9%，说明当前社区卫生服务发展状况一般，有很大的提升空间，尤其是满意度较低的社区医生治疗效果、社区医生治疗技术和常用药品疗效等方面仍需加强。

3.2 总体满意度的影响因素分析 本研究表明，患者的人口学变量对总体服务满意度不起主要作用，这与国内外一些研究患者满意度的研究结果相近[5-6]。主要影响因素是社区医生的一些自身特征，如服务态度、治疗技术等，该结果与国外的Junya和国内郑静等的研究一致，他们认为：服务态度是影响病人满意度的重要方面，医务人员的态度与满意度有很强的正相关作用[7-8]，在社区卫生服务中也不例外。但不同的是，在满意度各单项指标中，中医药方法使用的标准化偏回归系数最大，说明包括中医药方法在内的医疗技术对患者总体满意度影响最大，成为影响社区卫生服务满意度的最重要因素。一般医院门诊病人满意度研究中，医疗技术与服务态度同样是影响患者满意度的重要因素。

本研究显示“隐私保护和建议别人的影响作用较小，而健康宣传材料发放的影响较大”，反映了社区卫生服务的特殊性。一方面社区成员工作繁忙，不能保证健康宣传材料发放的及时到位，另一方面从材料的内容和制作水平来讲，也没能对满意度产生积极影响。有53.8%的患者认为目前的卫生服务不能满足其健康需求，而从需求的程度上也反映出患者对健康教育和计划生育宣传没有引起足够的重视。因此，继续加大对医疗技术和健康宣教能力的培训力度是提高患者满意度、发展社区卫生服务的重要途径。

3.3 提高社区卫生服务患者满意度的建议 目前亟需从社区卫生服务的医疗技术和健康教育等方面着手，改变医疗方法，提高技术水平，同时可借鉴社区卫生服务的建设和管理经验，在政策上对社区医生和卫生员的技能培训加以保障，制度上全面落实健康教育工作，以此全面提高社区卫生服务的综合水平，为广大老百姓提供满意服务。

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