“WAP包月套餐”惹争议，问题解决“诚”当先！

本刊记者 | 邬雪艳

“WAP包月套餐”惹争议，问题解决“诚”当先！

本刊记者 | 邬雪艳

近日，一则“中国移动密谋清理256万WAP包月套餐用户”的新闻在业界掀起了轩然大波，一时间中国移动被冠上了“店大欺客”、“过河拆桥”等“帽子”。消费者认为，他们在2G时代办理了手机上网低价无限量包月套餐业务，但中国移动在网络提升至4G后，却拒绝继续履行此套餐，严重违反了契约精神。

对此，中国移动通过其10086 新浪微博正式发布了《依法合规解决WAP包月套餐争议》一文，对无限量套餐的留存问题做出书面回应，但仍止不住对于此事的各种议论，该话题仍是尘嚣甚上，一些用户甚至成立了类似“全国无限流量卡用户维权联盟”的微博、微信、QQ群等。

粗放经营之痛

其实，这种旧的套餐合约不能继续履行的情况也并非中国移动一家所独有，中国电信、中国联通都曾有类似的案例；而中国移动关于“WAP包月套餐”用户的维权事件之前早已多次爆发，且早在2G向3G过渡时就已经开始。原本只是一个很简单的电信服务合同履行的问题，但现在争端却有越演越烈的趋势，若排除部分恶意用户借此造势、敲诈的动机，正常用户与中国移动的主要焦点也就是“无限量使用”和“公平使用原则”之间的矛盾。

探究矛盾产生的根源，合同双方均有明显责任。对中国移动而言，主要失误在于2G时代的产品设计与产品管理粗放无序，明知“无线资源均有限”的条件制约，却为了冲击短期业绩，贸然推出低价的“WAP包月套餐”，虽然有“仅限cmwap端口”访问的条款，但却未明示“只限GPRS网络使用”等限制条件，这就造成在中国移动施行2G/3G/4G一体化运营政策后，这类套餐仍具备在3G和4G网络条件下使用的基础。

对于用户而言，对这款套餐产品也有着明显超出合同约定的期望，尽管套餐明确标示“仅限cmwap端口”，但用户却希望能够像全功能流量套餐一样无限制自由访问互联网。当然，许多国际大企业都不乏这类案例，企业严格遵守契约精神，对用户多年前或是有过期倾向的合约仍然照旧履行。但作为一个企业而言，盈利永远是基本，这些企业继续履行该合约的前提是，这些用户只是少数个例，企业履行该合约对其整体经营影响不大，并且还能借助该事件提升企业品牌和形象。按照新闻数据，中国移动目前的“WAP包月套餐”用户达256万之多，想要让中国移动仍旧履行“WAP包月套餐”的合约显然不现实。

中国移动：用优惠吸引用户留网

事情发展至今，为了保障用户的合法权限不被侵害，也为了避免矛盾进一步激化形成对中国移动持续的公关危机，笔者建议合同双方需在诚信的基础上，以合同约定为依据建立合理合法的预期，并基于已经达成的合同关系或继续履约或解除合同。

对中国移动而言，诚信履约可以从以下4个方面着手：第一，既然已经向用户公开承诺2G套餐可无门槛升级到3G和4G，而在“WAP包月套餐”的约定中并没有限制条款，那么就应该允许这批用户使用3G和4G网络；第二，既然“WAP包月套餐”的使用条件是“仅限cmwap端口”使用，那么中国移动就应通过技术手段，将“WAP包月套餐”用户的使用范围控制在相应的端口允许访问范围之内，这也可避免对其它全功能套餐用户的不公平；第三，可依据国际通行的3G和4G网络的公平使用条款，“使用流量超出15G时降速或断网”，避免超重度用户的不合理使用造成无线网络拥塞，以维护绝大多数用户的网络质量；第四，需要为“WAP包月套餐”用户提供转换套餐的便利和一定的优惠，让无法接受“仅限cmwap端口”使用限制的用户，可以方便地转换成具有完整功能流量套餐。

总之，可以在维护网络稳定的基础上，根据合约章程，保障“WAP包月套餐”用户的自由选择权，并为其提供较竞争对手更为优惠的条件，吸引其继续在网。中国移动日前在其公开发布的《依法合规解决WAP包月套餐争议》中也正式提出了解决办法：一是特别针对此类客户推出了“转套餐赠送流量、话费补贴或终端补贴”等优惠举措，方便客户升级为新套餐；二是在客服热线等多种渠道设置专门人员，一对一对客户进行解释说明，方便客户进行业务咨询和办理。

用户：需要建立合理预期

对“WAP包月套餐”的用户而言，如果并非出于对中国移动整体服务质量的不满，排除非理性因素，尽快解决争端，需要做到以下两点：一是需建立合理的合同预期，既然“WAP包月套餐”的使用条件是“限cmwap端口”使用，那么用户就不能期望该套餐能像高价的4G流量套餐那样无限制地访问所有互联网资源；二是要遵循公平使用原则，根据“无线资源总是有限”的原理，全球运营商已经广泛建立公平使用原则，对超重度用户的不合理使用行为进行限制，以避免网络拥塞影响而其他用户的正常移动通信业务使用，因为通信网络也是公共资源的一种，不管是从企业的角度，还是从产业的角度，保障大多数用户的网络使用质量永远是第一位。

没有推不倒的墙，也没有绕不过去的坎，相信排除恶意滋事和敌对情绪之后，双方秉承诚信精神，总能找到合适的解决方式。

中国移动在2G时代推出低价不限流量的“WAP包月套餐”吸引了数百万用户，现如今，由于该套餐无法向4G迁移，“WAP包月套餐”用户与中国移动争执不休。