岗位业务知识采集和应用模式的研究及实践

◎首都航天机械公司 杨琳

岗位业务知识采集和应用模式的研究及实践

◎首都航天机械公司 杨琳

21世纪，知识在经济活动中发挥着越来越重要的作用。通过文字等方式清楚记录的科学、原理等知识很容易传播和学习，却难以作为企业持久的核心竞争力，而隐藏在员工头脑中的经验、技巧、技能等知识是构成企业持久核心能力的知识基础。所以，挖掘采集隐藏于员工头脑中的隐性知识并转化为方便传承的知识，是企业知识管理的核心内涵。

首都航天机械公司作为运载火箭总装制造厂，包含80余个专业、130余个工种、近500个班组、5000余个工作岗位。不同岗位除需要不同的专业技术知识外，还需要掌握更多的作业流程、操作技巧等知识。这些知识是员工从工作中总结而来的，隐含在工作过程中，对促进工作具有重要作用。由于没有明确的文字记载，这些知识容易随着员工的离岗、退休而丢失，不能得到很好的传承，给生产与工作的正常运转造成了一定程度的影响。因此，岗位业务知识采集的范围主要是隐藏在员工头脑中的经验、技巧、技能、小窍门等隐性知识，以及转化为文字、图片等记录的显性知识。

一、岗位业务知识的采集和应用

1.整体框架思路

班组内人员工作内容相近，所需的业务知识基本相同，因此应以行政班组为单位开展业务知识采集和应用。班组按要求将业务知识点定期报送专家组审查，审查通过后将采集到的知识点上传到公司计算机中心服务器上，全体员工可随时浏览、查阅、学习、借鉴、交流、讨论。充分利用这些知识点开展班组业务培训和班组间交流，推进班组各项业务工作的改进、创新，促进人才育成，达到提高员工工作能力、效率及工作质量，从而增强企业核心竞争力的目的。业务知识采集和应用的整体框架如图1所示。

图1 业务知识采集和应用研究整体框架思路示意图

2.知识的采集

一是组织模式。

由于员工忙于各自承担的工作，很少自发地系统提炼业务流程知识点并形成清晰的文字、图示、图表记录。因此，需要将知识采集工作作为日常工作的一项内容强制实行，成立专门的组织机构统一领导，强制推行知识采集工作。公司级领导机构负责制定知识采集顶层策划方案、年度知识采集计划和考核标准，对公司各单位实施考核，同时负责知识采集方式、方法、内容、要求等的培训指导工作，制定知识点评价标准等。各部门成立知识采集推行小组，并指定专人负责，按公司计划完成本部门的知识采集任务。

二是采集方法和内容要求。

采集员工经验、技巧等业务知识点可采取员工书面总结、口述汇报、现场录音、摄像等方法，不同的方法会给交流、审查、存贮管理等带来一定的难度，因此需要结合本单位具体情况选用合适的方法。首都航天机械公司借鉴国际优秀企业的做法并结合自身特点，采用由优秀员工编制单点教程(OPL)的方式采集知识点，针对生产或管理中的具体事项及问题解决方法，由员工亲自编写专门的执行性材料，分为工作OPL和业务OPL两大类。

工作OPL内容包括操作流程、方法、技巧、技能等，简称为一个知识点的教程，是操作规程、工艺规程和员工专业知识的有益补充，是操作规范、操作技巧和经验总结的有效工具。工作OPL的制作应符合“5W2H”要求，即：What——做什么；Who——谁来做；Where——在哪儿做；When——什么时候做；Why——为什么这样做；How——如何做；How much，How many——做多少，做到什么程度。

业务OPL内容包括处室和技术管理人员所开展业务的工作流程、具体执行的操作教程，简称为一项业务工作的教程，是已完成业务的合格示范，发挥规范工作、业务培训、岗位交流的作用，是公司业务工作精细化的重要载体。

业务OPL的制作应符合“3层次”的要求。第一层，业务工作总流程；第二层，每一步骤的具体操作方法；第三层，表格的填写案例以及该业务工作中需要用到的相关附件等。在三层次中应体现“5W2H”要求。同时，为了便于阅读、学习以及审查，需要结合实际研究知识采集的单点教程格式要求，特别是对重要环节作出明确规范要求，统一知识点的内容、格式，并可制作成范本供员工参考使用。

广大员工的智慧是无穷无尽的，并在具体工作中被持续释放出来。因此，知识采集需要持续进行。知识采集办公室可给各单位、各行政班组下达收集指标，按要求定期提炼总结知识点强制执行。采集周期可每个月采集一次，也可每个季度或半年采集一次。

三是知识审查的标准。

为保证知识点的准确、清晰、完整，需要对知识点进行审查。知识点的审查需要采用统一标准，采取评分制，90分以上为优秀、80～90分为良好、80分以下需要编制人员重新补充完善。同时，为鼓励大家的积极性，对良好及以上的知识点给予一定的奖励。

具体评分标准是：符合“5W2H”的要求，最高分为60分；课程设计优化、文字描述简洁、流程设计合理、通俗易懂，0～5分(最高5分)；听课人提出的修改意见，0～5分(最高5分)；使用者的修改意见，0～5分(最高5分)；单位领导或班组长的评语(效果评估)，0～5分(最高5分)；OPL中的知识点及要点的简述、问题的解决办法、以往的经验教训、技巧和窍门、注意事项等描述清楚且真实有效，每一个点加0～5分；课程内容有明显错误，扣10分；错别字，每字扣1分。

四是知识审查的方法。

单点教程知识点审查方法可采取专家组审查，也可采取班组自我审查，规模大的公司可以采取分级审查。公司近500个班组涉及不同岗位、不同专业，仅设置公司级专家组一级审查不但工作量大，而且很难完全准确判断知识点的合理性、完整性、准确性。因此，需要采取分级审查方式进行，共分3层次审查。

首先是班组级审查。单点教程知识点编制员工完成总结提炼后，需要在班组内进行宣贯，制作者给全组人员讲解知识点，由班组长、班组OPL督导员、组员共同对知识点的实用性、正确性、完整性进行审查，提出修改意见后完善知识点。这样既完善了知识点，又对全组人员进行了一次培训。

其次是单位级审查。班组OPL督导员将知识点初稿定期交给本单位的OPL推行员，由OPL推行员组织本单位主管领导、技术主任、各班组长对本单位知识点的正确性、规范性、完整性进行审查，并按照评价标准对标完成初评打分，80分以上的知识点报送公司知识采集办公室。

最后是公司级审查。公司知识采集办公室接到各单位报送的知识点后，定期组织公司级专家评委进行审查，评委应包括公司主管领导、各部门主管领导、副高级以上专业职称人员、主任工艺师、质量工程师、优秀单位推行员等，专家组对全公司上报的知识点进行审查，对各知识点推广价值进行审核评估。

五是存贮和管理。

通过最终审查的知识点是员工宝贵经验、技巧、技能的精华，是值得推广学习的隐性知识，需要以一定方式进行保存，供广大员工学习。保存的方式可以采取纸质、光盘等方式，但不方便大家借阅学习，所以可以通过信息化手段快速实现大量OPL知识点的存贮、浏览、学习、交流等功能。

利用公司的工作网络平台，建立OPL知识点管理信息系统，将所有通过最终审查的知识点上传到OPL知识点管理信息系统，实现将零散分布的员工经验、技巧等知识点集中管理，并向企业管理层和员工全面开放，实现全员信息共享。

3.知识的应用

采集上来的知识点是广大员工智慧的结晶，在实际工作中具有非常高的价值，需要充分、合理地加以应用。

首先可广泛应用于培训交流，促进人才快速育成。员工将个人积累的工作经验与具体工作业务相结合，提炼总结出OPL知识点，这是将埋藏在员工头脑中的隐性知识显性化的过程。一般这些知识是员工通过长时间的工作总结而来的，通过在班组的讲解、全员职工通过OPL知识点管理信息系统的学习，这些知识点迅速得到传播。其他员工可分享其智慧成果，并结合各自的业务内容加以创新改进，不断提高员工的工作技能，尤其是提高新入职员工的工作能力，迅速促进新人角色转变和成长。

其次用于业务流程优化改进，实现工作业务流程标准化。OPL结合岗位业务工作编制，在总结提炼过程中员工会不断对业务流程的合理性进行反思，对现有岗位生产、工作的全过程展开分析，哪些流程不合理，哪些地方出现倒流和滞后，如何把办事步骤精细化，将制度或标准变得具有更强的操作性，从而提出更加合理、高效的改进意见和建议。同时，根据员工掌握的工作经验、小窍门等，不断优化、细化业务工作流程，最终形成各岗位标准作业流程，实现业务流程标准化。

二、实践与成果

首都航天机械公司近年来持续开展岗位业务知识采集工作，成立了知识采集组织机构，建成了人才育成OPL管理信息系统，共收集OPL知识点2300余个，利用其开展班组培训2300余次，各类班组岗位技能培训考核500余次，培养专项岗位技能带头人50余名，促进了员工经验和业务知识的分享与学习，持续提高了员工的工作能力及工作效率，从而提升了企业的核心竞争力。

员工的经验、技巧、技能等知识量巨大，是企业的一笔巨大隐性财富，也是企业核心竞争力的一部分，通过对员工业务知识的挖掘、采集、存贮、管理以及应用模式的研究和实践，可有效提炼总结各种工作经验、小窍门等，并用文字、流程图表等方式清楚记录下来，便于其它员工学习、传承、改进、创新，快速促进人才育成，提高员工的工作技能和工作效率，从而达到降低企业管理和培训成本，提高企业生产效率、增进效益的目的。