基于SERVVQQUUAALL的移动图书馆服务质量评价框架研究

王艳敏

（河南中医学院图书馆，河南　郑州　45500004466）



基于SERVVQQUUAALL的移动图书馆服务质量评价框架研究

王艳敏

（河南中医学院图书馆，河南郑州45500004466）

［摘要］本文提出一个基于SERVQUAL的移动图书馆服务质量评价框架，以河南中医学院移动图书馆为例进行实证研究，考察评价框架的适用性。

［关键词］移动图书馆；服务质量；评价SERVQUAL

1　背景

移动图书馆发展迅速，到2015年4月底，87.18% “985”院校和82.69%“211”院校建成移动图书馆［1］，加上各级公共图书馆中的移动图书馆，以书生、超星、CNKI移动图书馆系统及图书馆自行研发的移动图书馆系统四种类型为主流，形成覆盖全国的移动图书馆网络［2］。

移动图书馆服务质量评价亟须关注，评价移动图书馆的服务质量，需从读者出发。作为面向用户的一种评价方法，SERVQUAL将服务质量评价的权利交给用户，通过获知用户对所在机构服务质量的评价和用户对机构的潜在服务期望，促使机构通过质量改进，缩小服务质量差距，更好满足用户需求。本文将借鉴SERVQUAL，构建一个移动图书馆服务质量评价框架。

2　SERVQUAL简介

SERVQUAL是A.Parasuraman、V.A.Zeithaml和L.Berry 于1988年提出的一种服务质量评价理论，它以用户感知为标尺，包括有形设施、可靠性、服务效率、保障力、情感移入5要素。SERVQUAL认为，从用户的角度来看，感知的服务水平和期望的服务水平是两个概念，只有当用户感知的服务水平大于或等于期望的服务水平时，服务才是优质的。服务质量评价的关键问题在于确定用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，即“服务质量差距”［3］。

SERVQUAL将服务质量划分为有形设施、可靠性、响应性、保障性和情感投入5个层面22个问题。通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，最终综合计算得出服务质量的分数。SERVQUAL理论由SERVQUAL量表和“服务质量差距模型”两部分组成。

2.1 SERVQUAL量表

SERVQUAL量表由服务质量的5个层次（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）22个项目组成（分别为有现代化的服务设施、服务设施具有吸引力、员工有整洁的外表、公司的设施与提供的服务相匹配、公司向客户承诺的事情能及时完成、客户遇到困难时能表现出关心并提供帮助、自始至终提供良好服务、正确记录提供服务的时间等信息、能告诉客户提供服务的准确时间表、能提供及时的服务、无论多忙员工总是愿意帮助客户、员工能提供客户需求的服务、员工是值得依赖的、在从事交易时客户会感到放心、员工是有礼貌的、员工可以从公司获得适当的支持以提供更好的服务、针对不同的客户提供个别的服务、员工给予客户个别的关怀、员工了解客户的需求、公司优先考虑客户的利益、公司提供服务的时间符合所有客户的需求），需要制作两份量表，一份记录用户感知到服务质量，一份记录用户期望的服务质量。

2.2服务质量差距模型

服务质量差距模型，即SERVQUAL分数=顾客感受分数-顾客期望分数，计算方法如下

SQ为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数（i=1、2、3、.....n、n=22）。

由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量。在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。通过顾客调查后应确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就得出了更为合理的Servqual分数。3、4、5）；wj为第j个属性的权重。

将此时的SQ分数再除以因素数n（n=22）、就得到单个顾客平均的Servqual分数。最后将调查中所有顾客的Servqual分数加总再除以顾客数目m就得到该项服务产品平均的Servqual分数，即

3　移动图书馆服务质量评价框架

3.1收集指标草构框架

对移动图书馆服务进行全面、客观的评价，需要综合多种因素［4］。通过文献调研、网络调研、问卷调查等途径收集影响服务质量的因素，参照SERVQUAL层次和指标分配思想，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个层次进行对比修正，对22个指标进行一一分析校正，体现移动图书馆服务的特色。将“服务设施”改为“移动图书馆系统设施、有线和无线网络设备”，“客户”改为“读者”，“员工”改为“移动图书馆”，“员工有整洁的服务和外表”改为“移动图书馆操作简单”，“客户遇到困难时，能表现出关心并提供帮助”改为“读者遇到困难时，馆员和移动图书馆能表现出关心并提供帮助”，“无论多忙，员工总是愿意帮助客户”改为“移动图书馆系统并发请求数量及反应时间不影响读者的使用积极性”，“员工总是值得依赖的”改为“移动图书馆系统是稳定的，定期进行维护”，“在从事交易时客户会感到放心”改为“使用服务时读者的个人信息不会泄露”“员工可从公司获得适当的支持以提供更好的服务”改为“移动图书馆可从图书馆或产品提供商获得适当的支持以提供更好的服务”，初步形成一个包含5个层次22个指标的移动图书馆服务质量评价框架。

3.2通过读者访谈和小组讨论，优化指标

通过读者访谈增加特别关注的指标，随机对50位在校大学生和20位教师进行访谈，记录读者关注问题，并提炼关注最多的5个问题：图书馆提供无线网络覆盖、提供WAP和客户端访问方式、OPAC功能、资源的全面性、在线阅读。将指标中的“移动图书馆的界面友好”改为“移动图书馆的界面友好，提供WAP和客户端等多种访问方式”，“能提供读者需求的服务”改为“能提供OPAC、多种数据库资源、在线阅读等服务”

表1　移动图书馆服务质量评价框架

6位课题组成员组成临时问题小组，对指标进行分析与优化。讨论结果认为无线信号是充分非必要条件，而移动图书馆设施和网络设施必要条件，需要分别考察。因此将“有现代化的移动图书馆设施、有线和无线网络设施”拆分为“有现代化的移动图书馆设施及配套网络设施”和“有现代化的无线网络设施”，相应的“移动图书馆设施及网络设备性能好，无线信号强”拆分为“移动图书馆设施及网络设备性能号”和“无线信号覆盖广、强度好”；在移动图书馆建设初期，宣传和推广工作意义重大，在保证性一层内加入“移动图书馆的宣传与推广工作到位”。最终形成包含5个层次和25个指标的移动图书馆服务质量评价框架，如表1所示：

4　定量实证检验

目前，我国移动图书馆系统主要包括引进书生、超星、CNKI移动图书馆系统及图书馆自行研发的移动图书馆系统四种类型［5］。根据作者对“985”和“211”院校的移动图书馆逐一调查，目前使用最多的是超星移动图书馆。本文对选择采用超星移动图书馆平台建设的河南中医学院移动图书馆作为调查目标，检验评价框架的适用性。

4.1设计调查问卷

采用李克特量表法，根据框架设计问卷，共25个问题，每个问题分两步回答，第一步回答读者感知到移动图书馆服务质量简称P，第二步回答读者期望的移动图书馆服务质量简称E，设置5个选项非常满意、满意、无所谓（不确定）、不满意、非常不满意，分别计5、4、3、2、1分。

共发放问卷100份，回收89份，剔除不合格问卷（回答问题累计量少于20个或者答案相互矛盾的），有效问卷83份。

4.2数据统计与分析

将调查结果量化，进行统计，公式如下：

Pi=/83；Ei=/83；PA=/83/25；

EA=/83/25；SQ=（PA-EA）×25；（i=1，2…25，j=1，2…83）

Pi为第i个指标的全部读者服务感受评分的平均值；Ei为第i个指标的全部读者服务期望评分的平均值；PA为所有读者感受服务分数的平均值；EA为所有读者期望服务分数的平均值；SQ为最终测量的移动图书馆服务质量的平均值；Pij为第i个指标在第j个读者那里得到的服务感受方面的分数；Eij为第i个指标在第j个读者那里得到的服务期望方面的分数；i=1，2…26，j=1，2…83

数据显示，读者平均感受到的服务分数为3.6132，介于满意和无所谓（不确定）之间，读者平均期望的服务分数为4.3432，最终得到的移动图书馆服务质量的平均值为-19.5104，读者感受到的服务没有达到期望服务的水平，移动图书馆的服务还有很大的提升空间。

从统计数据可以看出，“有现代化的移动图书馆设施及配套网络设施”“移动图书馆设施及配套网络设备性能好”“移动图书馆提供服务的时间符合所有读者的需求”“移动图书馆的界面是友好易用的”“移动图书馆系统并发请求数量及反应时间不影响读者的使用积极性”“移动图书馆系统是稳定的，定期进行维护”6个指标的感受分数分布于4.2~4.69、期望分数分布于4.58～4.87，这些指标关注度最高，服务感受值最高，同时这也是开展移动图书馆服务最基础的条件，称为一类指标。

“移动图书馆操作简单，提供WAP和客户端等多种访问方式”“移动图书馆设备、网络设备与提供的服务相匹配”“移动图书馆为读者承诺的服务能及时完成”“读者遇到困难时，馆员能表现出关心并提供帮助”“能准时提供所承诺的服务”“能告诉读者提供服务的准确时间表”“能提供及时的服务”“能提供OPAC、多种数据资源、在线阅读等读者需求的服务”8个指标感受分数徘徊在3.91～4.23，期望分数分布在3.92～4.86，关注度仅次于第一类指标，服务感受已经达到满意的程度，还有一些提升的空间，称之为二类指标。

“有现代化的无线网络设施”“无线信号覆盖广强度好”“移动图书馆的宣传与推广工作到位”“自始至终提供良好服务”“使用服务时读者的个人信息不会泄露”5个指标的感受分数很低而期望分数很高，说明读者对这些指标非常重视，但目前做得不到位，移动图书馆需要尽快在这些方面提高服务水平，称之为三类指标。

“正确记录提供服务的时间等信息”“移动图书馆可从图书馆或产品提供商获得适当的支持以提供更好的服务”“针对不同的读者提供个别的服务内容”“移动图书馆给予读者个别的关怀”“移动图书馆了解读者的需求”“移动图书馆优先考虑读者的利益”6个指标感受分数在3分左右徘徊，表明读者对这些指标不够敏感或者不关心，具体情况有待进一步分析，称之为四类指标。

5　结语

本文首先参考SERVQUAL理论框架，通过文献调研、网络调研、问卷调查等途径收集影响服务质量的因素，初步提出一个包含5个层次22个指标的移动图书馆服务质量评价框架草图，接着利用读者访谈增加特别关注的指标，通过小组讨论精练指标与层次，最终形成包含5个层次和25个指标的移动图书馆服务质量评价框架。

选择河南中医学院移动图书馆作为实证研究对象，考察评价框架的适用性。该框架能一定程度上反映出移动图书馆的服务水平，也能为提高移动图书馆服务质量提供参考。但是，由于时间和精力有限，本框架必然存在一些不足之处有待完善。

参考文献：

［1］王艳敏.“985”和“211”院校移动图书馆建设服务现状调查研究［J］.创新科技，2015（4）:79-81.

［2］过仕明，梁欣.国内移动图书馆服务模式发展现状与趋势调研［J］.大学图书馆学报，2014（1）:90-96.

［3］于良芝，王雅尊，洪秋兰.SERVQUAL与我国高校图书馆服务质量评价——关于SERVQUAL适用性的定量研究［J］.图书情报工作，2005（6）:90-94.

［4］江波，覃燕梅.掌上图书馆、手机图书馆与移动图书馆比较分析［J］.图书馆论坛，2012（1）:69-71、88.

Research on Mobile Library Service Quality Evaluation Framework based on SERVQUAL

Wang Yanmin
（Library of Henan University of TCM，Zhengzhou Henan 450046）

Abstract：Based on SERVQUAL，this paper proposed a mobile library service quality evaluation frame⁃work，to examine the applicability of this framework，by choosing the mobile library of Henan University of TCM for an empirical research.

Keywords：Mobile Library; Service Quality; Evaluation SERVQUAL

作者简介：王艳敏（1983.4-），女，硕士，馆员，研究方向：图书情报学。

基金项目：河南中医学院科研苗圃工程项（MP2013-54）；2014年河南省教育厅人文社会科学青年项目（2014-qn-397）。

收稿日期：2015-10-19

［中图分类号］G250.76

［文献标识码］A

文章编号：1671-0037（2015）11-81-3