大学生顾客满意度调查研究

邓平安

（宿迁学院，江苏宿迁223800）

大学生顾客满意度调查研究

邓平安

（宿迁学院，江苏宿迁223800）

本文通过采用实证研究的方法，以江苏省某高校为研究对象对该校学生顾客满意度问题做了初步的调查研究,根据学校教育管理服务方面的满意度情况调研结果来分析影响学生顾客满意度的相关因素及学生对这些影响因素感知的重要程度，并据此提出针对性的学生顾客满意度改进提高策略。

大学生;顾客满意度;调查

一、研究背景及意义

随着教育体制的变革，市场力量对高等教育领域介入的程度日益加深，高等教育的产业化属性日趋明确，高校之间为了自身的生存和发展展开了全面的竞争。而高校学生对教育消费的满意度感知已经成为影响高校之间竞争成败的关键因素之一。基于此，本研究将从学生顾客的角度，以江苏省某民办高校为研究对象，对该校学生教育消费满意度现状进行了调查，寻找影响学生顾客满意度的因素及学生对这些影响因素感知的重要程度，进而对该校改进学生教育消费满意度工作方面及该校未来的发展提出建议。

二、问卷调研结果分析

顾客满意研究强调企业要重视顾客的需求，在顾客消费过程中要与之进行有效的沟通，把顾客的满意作为首要的追求，并充分考虑顾客消费的便利性。本文通过实证调查，研究了该校学生作为顾客对学校的满意度情况，了解影响学生顾客满意度因素的相关因素，测量这些因素对学生满意与学生行为倾向的影响，进而了解该校在教育管理中存在的问题，以利于该校改进教育服务质量，提高学生顾客的满意度，为确定学校优先发展战略提供决策依据，增强其在教育市场中的竞争力。

（一）样本描述性统计分析

在本次调查的308个有效样本中，问卷结果显示，选择就读该校最主要的因素按照从高到低的顺序，依次为：学校可发放与母体学校完全相同的毕业证书占48.4%，高考分数占24.4%，父母意见或亲朋好友推荐占12.3%，其他占7.1%，学费因素占6%，大学声誉占2.3%，就业方面考虑和学校的广告宣传均占1.9%，学校的奖学金与助学政策占1.0%。结合以上数据，可以看出学校能发放与母体学校相同的毕业证书是该校吸引生源的一大亮点和优势。而通过学校的广告宣传了解该校的学生比重较小，仅占1.9%，因此，该校在招生宣传上还应加强宣传力度，让更多的家长和学生了解本校的亮点和优势，从而吸引更多的生源。

（二）该校教育服务质量、学生顾客满意度与学生行为倾向之间的关系研究（见附表1、2、3、4）

通过相关分析，我们知道该校学生对服务质量的总体评价与学生满意度、学生行为倾向之间显著相关。具体通过描述性统计来看（参见附表1），有18.8%的学生认为该校的服务质量不好，52.9%的学生认为该校的服务质量一般，只有27.3%的学生认为该校的服务质量还不错。顾客满意度理论认为，学生是否满意会导致学生忠诚或学生抱怨。所谓顾客满意度指的是顾客对于企业的某种产品服务消费体验所产生的感受与自己的期望要求所进行的对比，反映的是一种心理状态；顾客忠诚度指的是由于质量、价格、服务等因素使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。顾客满意度是一种态度，顾客忠诚度是一种行为，态度决定行为。学生作为学校的“顾客”，其对学校的满意度也决定了他对学校的忠诚度。问卷调查发现，当学生对该校服务不满意时，35.4%的学生采取忍受的方式、26.3%的学生会向学校抱怨、30.5%的学生会向同学抱怨，甚至会有5.5%的学生寻求法律解决，甚至有2.3%的学生选择退学(参见附表2)。对于学生忠诚度通过“如果让你重新选择，您会再选择该校吗？您会向其他人推荐这所学校吗？”这两个题项来界定，附表3、附表4既是对这两个题项的数据统计，根据数据显示：该校65.6%的学生表示如果重新选择的话，不会再选择该校(参见表3)；63.6%的学生表示不会向其他人推荐这所大学(参见表4)，因此，该校学生的忠诚度比较低。

三、对策思考

通过以上实证研究分析过程，可以看出部分学生对该校教育服务质量的满意度不太高，学生对该校服务质量评价与学生满意度、学生行为倾向之间显著相关。为了有效地提高该校教育服务的质量和水平，该校应适应高等教育产业化发展趋势，转变以教师为导向的传统观念，树立以顾客为导向的——即以学生为焦点的学生顾客满意战略，不断丰富教育服务的内涵、改进和完善服务体系，更好地满足学生的需求，提高学生的满意程度，从而提高学生的忠诚度，吸引更多的潜在顾客。具体来说，可以从以下几个方面来努力:

（一）树立“学生顾客满意”的经营理念

随着高等教育的市场化，高等教育市场竞争呈现出白热化的状态。在这种形势下，高等教育的顾客学生和家长也变得更加挑剔和理性，他们不仅关心教育服务本身的质量，而且更多考虑的是学校提供的教育服务能否满足他们个性化的需求。面对这种形势，高校需要转变经营理念，树立“学生顾客满意”经营理念，从高等教育的服务性特征出发来开展高等教育工作。因此，学校各个部门必须统一思想,将“顾客满意”的经营理念渗透到学校的各级组织结构和运行全过程中，一切工作要围绕提高学生顾客满意度而展开，从而使学生能够享受到快乐和满意的学习历程。

（二）树立服务与发展的学生工作理念

要想提高学生的顾客满意度，学生工作首先是确立服务与发展学生的工作理念，使学生工作的使命与学术教育的使命互为补充，目的在于促进学生的学习和发展。在本研究中，在学生关注这一因子上学生满意度得分较低。因此，该校应转变传统的把学生看作教育和管理对象，漠视学生权益的传统的学生工作方法，建立起以学生需求为中心，以提供服务和支持为主要内容的新型学生工作模式，从而营造出一种宽松和谐、自由民主的校园氛围，为学生的全面发展提供平台。

（三）改进学校教育服务质量

通过实证研究，我们知道该校学生在感知学校提供的教育服务质量上得分较低，因此学校需要切实提高教育服务质量。学生感知服务质量不仅通过感知服务结果来产生，而且还产生于服务的过程。因此，学校教育服务过程中任何一个环节的疏忽都会给服务质量带来严重的后果，这就要求高校全体教职员工都要做好各个环节的工作，从而提高学生的满意度。作为教学的辅助部门教学管理，其服务水平需要不断提高，从而对教学质量的改进起到推动作用；对于学校的后勤保障方面工作有待进一步改进，相应的设施及服务水平需要加强。通过以上这些措施，来提高学生对学校教育服务质量的感知，提高其满意度。

（四）建立科学的学生顾客满意度测评体系

学生是高校教育工作的中心，也是学校生存和发展的基础，在高校生源竞争日趋激烈的形势下，高校只有更好地满足学生的需求，才能争取更多更好的生源，才能在激烈的竞争中求得生存和发展。学生到底需要什么样的教育服务?学校提供的教育服务能否满足学生的需求？这些如何才能得知？通过大学生顾客满意度调查获得的信息，可以帮助我们发现问题并了解其原因，从而找出解决问题的有效方法和途径。所以，高校应该建立起科学完善的大学生顾客满意度调查测评体系，树立并强化高校的“顾客满意”理念，促进高校服务质量观念的转变。

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[3]李珂.关于大学生求学满意度的探讨[D].湖南大学硕士学位论文，2007.

[4]何夏平.我国大学的学生顾客满意影响因素研究[D].同济大学硕士学位论文，2008.

[5]刘俊学，李正辉，王增新等.大学生求学满意度实证研究——某高校学生个体特征对满意度单项要素的影响分析[J].现代大学教育，2006（2）:35-38.

附表2如果您对该校不满意，您会采取

附表3如果让您重新选择，会再选择该校吗？

附表4您会向他人推荐该校吗？

G64

A

1673-0046（2015）4-0148-03

本课题为宿迁学院2012年高教研究课题成果（项目号2012GJ06)阶段性成果之一]