3·15应当引发另类思考

文：胡 波

3·15应当引发另类思考

文：胡 波

央视“3·15”晚会每年都会给汽车行业带来一些重磅炸弹，也正因为如此，凡是在该晚会被“露面”的车企都逃不脱厄运，尤其是公关部门会忙活好一阵子。“外行看热闹，内行看门道”，对于普通消费者来说，央视曝光的情况的确反映了汽车行业里存在的一些问题，但出于某种需要，有时候问题会被夸大，有时候会以点概面。不过既然被内行们看起来很“外行”的央视都能发现很多问题，那么从另一个角度讲，汽车售后服务行业也该冷静下来自省自省，寻找问题的根源所在，尽量不要总让央视来揭我们汽车售后服务行业的短。

今年的“3·15”晚会反映出了两大问题。首先，捷豹路虎极光的变速器问题的确给很多车主带来了烦恼，当然很快，路虎中国便给出了解决方案——主动召回，要我说，问题的根本还是本土化方面的工作做得不到位，正如我在上期专栏里提到的本土化对于国内车企至关重要，一旦稍有疏忽大意，后果不堪设想，千万不要沾沾自喜于一时的销售业绩。其实抛开这个事件中自动变速器本身的技术问题，更多的问题同样出现在路虎4S店的售后服务过程中，如果说极光自动变速器的问题样本已经足够多，并引起了路虎售后服务部门的注意，那么如何规范并统一4S店处理此类问题是关键。

主机厂尽快寻找问题根源并提出技术解决方案是一方面，同时，针对4S店售后服务流程中尽快针对服务顾问实施标准、专业、合理的应对话术并进行统一管理也是一方面。很多时候售后服务出现问题就是因为信息不透明、不对称，其实消费者在出现问题初期是不会有很大抱怨的。就像央视暗访时的情况由于厂商相关技术人员对提出的质疑敷衍了事，将责任推给消费者，而4S店服务人员随意回复，将责任又推给了厂商，这使得消费者无法对4S店和厂商产生信任，更无法信任品牌。作为消费者，既然无法保障自己的权益，肯定会失去对该品牌的信任。从根源上来说，4S店及其服务人员是连接品牌和消费者的纽带，其角色至关重要，而且4S店的客服部门也应当积极承担责任，与消费者保持积极的沟通，这需要4S店建立一套以用户为中心的科学、有效的反应机制。如果纽带的作用发挥得好，也许路虎就不会如此被动。

其次，“3·15”反映的4S店存在“小病大修”的现象，其实抛开这个报道里面存在的技术硬伤，并不能说明就是“小病”，但有些4S店确实存在换件维修、过度维修的现象，不过这并不能说明整个行业都是如此，而且很多时候4S店也是为了能够缩短维修过程，提高进厂台次，保证维修质量而这么做。

但我们仍然要从中吸取一些教训，主要是对服务顾问岗位职能的强化，以及在接待诊断流程环节的优化。车主的描述有可能并不准确，那么由接待员或服务顾问通过试车环节确认故障现象就显得比较重要。如果服务顾问能更准确地描述故障问题，对技师后续的故障诊断就能起到更重要的指导作用，这就体现出服务顾问岗位到底有多么重要，对服务顾问综合素质的要求有多么高。而且，售后服务是需要团队协作，一旦某一个环节做得不到位出现问题，整个服务质量就会大打折扣。因此，4S店售后服务能力的提升，是需要对整个服务团队进行管理和培训，要从根源上解决能准确判断“病因”，再通过标准流程合理维修，提高维修效率和质量。

每个行业都应该肩负各自的责任，各司其职。消费者是无知的，只有我们为消费者负责任，消费者才会信赖我们，很简单的道理。

别克全新英朗正式上市

2015年3月2日，别克全新英朗正式上市，搭载18T和15N两款别克全新一代高效动力总成，并有6种外观颜色与4种内饰搭配可供选择。

其中，18T车型搭载1.4 L DVVT涡轮增压发动机，并装备通用汽车最新一代7挡DCG智能双离合变速器，可输出最大功率106 kW，最大扭矩200 N·m，综合工况油耗仅为5.9 L/100 km；15N车型搭载1.5 L DVVT直列4缸发动机，匹配全新6挡DSS智能起停变速器，最大功率84 kW，最大扭矩143 N·m，综合工况油耗仅为6.1 L/100 km。得益于两款全新高效动力总成，新车输出强劲、平顺。

除此之外，全新英朗采用前增强型麦弗逊、后独立悬架设计，结合EPS电子助力转向系统以及低滚阻轮胎等，充分满足用户对舒适性、操控性能与节能环保的更高要求。它还采用高强度车身设计，众多零部件使用铝合金与高强度钢材料，在保证车身强度的同时，进一步提升了燃油经济性。

全新英菲尼迪QX50正式上市

2015年3月10日，东风英菲尼迪旗下第二款国产车型—全新英菲尼迪QX50正式上市。全新QX50以自然元素为设计灵感，呈现独具一格的流线型SUV设计；通过全系标配“智能四驱+V6发动机”这一高性能组合，打造卓越的操控体验；2 880 mm的同级最长轴距，为消费者创造更为舒适的乘坐空间；全景式监控影像系统（AVM）、4年/10万km免费保修保养服务，为消费者提供全面的尊享关怀。在竞争尤为激烈的中级豪华车市场，全新QX50这款风尚智能四驱SUV，将与高科技豪华运动座驾Q50L，合力组成英菲尼迪“50家族”，为那些拥有年轻心态的高端消费者提供更丰富、更“敢·爱”的选择。

全新国产汉兰达上市

2015年3月20日，广汽丰田隆重发布旗舰车型全新汉兰达，以全面超越期待的“豪华大7座SUV”魅力，重新定义大中型SUV 市场基准。全新汉兰达在动力技术上实现了关键的升级，它率先采用丰田品牌全球最新、最先进的2.0T D-4ST（双涡管涡轮增压直喷）发动机，与雷克萨斯NX使用的2.0T发动机为同一系列产品。该发动机和6挡手自一体变速器完美匹配，实现了162 kW的最大功率和350 N·m的峰值扭矩的动力输出。新车还搭载了3.5 L V6全球十佳发动机，两款发动机形成最具竞争力的动力总成组合。此外，全新汉兰达搭载了AWD智能四驱系统，能够根据行驶路况主动适时调整前、后轮驱动力分配，极大提高了各种路况的应对能力，同时它还是同级中唯一使用双叉臂后悬架的SUV。

近期车辆召回公报

召回车企 召回的车型和数量

北京汽车 部分绅宝D70共9915辆

长城汽车 部分哈弗H5共26257辆

广汽菲亚特 部分菲翔、致悦共135697辆

召回原因 车辆由于燃油泵在高负载、大电流工况下会出现异常电腐蚀磨损现象，可能导致燃油泵无法正常工作，极端情况下燃油泵失效

上海通用 部分2015款雪佛兰科鲁兹共22508辆

召回原因 车辆所配备的制动真空助力器在长期使用后，助力器壳体可能产生裂纹，极端情况下会导致车辆制动力下降

梅赛德斯-奔驰（中国）部分进口E级、CLS级共14241辆

召回原因 发动机舱隔热板上安装的橡胶密封条可能会在开启发动机盖时发生脱落

克莱斯勒（中国）部分牧马人共14213辆

召回原因 车辆在特定条件下，电加热后视镜线路的接线插头可能被腐蚀，导致电加热后视镜功能失效

东风风度MX6正式上市

2015年3月19日，郑州日产东风风度品牌首款SUV车型MX6在北京正式上市。

东风风度MX6定位超高性价比都市SUV，品质延续郑州日产合资技术优势，独享20万级NISSAN SUV专业四驱平台、20万级NISSAN MR20DE发动机、20万级NISSAN CVT变速器、20万级NISSAN全模式四驱系统四大越级装备，以及全景双开天窗、人机互联系统等丰富人性化配置。

本次发布会上，东风风度MX6正式推出其口号“敢闯 敢担当”，并通过郑州日产80后的三位管理层代表，从产品、营销改革、东风风度品牌发展等方面，诠释了郑州日产年轻团队以“敢担当”的精神引领郑州日产新品牌、新产品的“敢闯”之路。同时，现场首发“敢闯”微电影，影片通过战地记者、音乐才子、创业团队等人物对敢闯世界、敢闯梦想、敢闯人生的感人描述，生动演绎了MX6和目标消费者的精神特质，同时展现了东风风度品牌特有的国际视野。

为回馈消费者的关爱，从2015年3月19日—4月30日，郑州日产共推出5种针对MX6全系车型的金融购车方案，包括零利率金融购车方案5010：首付全价的50%，1年分12期（月）还清，全程0利率；24期低息购车方案：首付全价的20%起，余下的80%分24期（月）还清，利率低至5.88%；36期低息购车方案：首付全价的20%起，余下的80%分36期（月）还清，利率低至7.88%；24期低息定额贷款：针对符合贷款条件的MX6全系车型意向车主，提供5万元的定额贷款，在购车后分24期（月）还清，利息低至4.88%；36期低息定额贷款：针对符合贷款条件的MX6全系车型意向车主，提供5万元的定额贷款，在购车后分36期（月）还清，利息低至6.88%。其中，采用36期定额贷款购车方案购买2.0 L手动两驱领航版，最低日供仅为51元。

第九代索纳塔正式上市

2015年3月20日，北京现代旗下最新产品第九代索纳塔正式上市。新车初期提供3种动力选择：2.0 L、2.4 L以及新增的1.6T发动机，与2.0 L和2.4 L发动机匹配的是6挡手自一体变速器，1.6T车型则配备7挡双离合器变速器。据悉，该车未来还将推出2.0T以及混动车型。第九代索纳塔采用“流体雕塑2.0”设计理念，拥有全新外观，配置经过升级，长、宽、高分别为4 855 mm、1 865 mm、1 485 mm，轴距加长10 cm，为2 805 mm，竞争对手瞄准雅阁和凯美瑞等车型。

一汽丰田全新皇冠上市

2015年3月12日，一汽丰田全新皇冠上市发布会在上海黄浦江海港特001号驳船上拉开序幕。一汽丰田为全新第14代皇冠赋予了强劲的市场竞争力，一直备受期待的2.5 L标准版车型，拥有全新第14代皇冠“原汁原味”的外观设计、豪华的内部空间，并搭载7英寸+5英寸TFT双屏可触多媒体显示系统、DSC起步辅助控制系统、紧急制动警示系统以及智能弹起式发动机罩（保护行人）等诸多科技配置，售价仅为27.98万元。将配置如此丰富的全新CROWN皇冠标准版的价格一举下探至大型豪华轿车的“底线”，不仅使每个梦想征途中的年轻新贵都有可能拥有一台皇冠，更使一汽丰田整个产品阵营实现全面年轻化革新。

全新速锐/G5震撼来袭

2015年3月18日，比亚迪“智锐双雄”全新速锐/G5在北京震撼上市，新车型在外观、内饰和配置等方面做了全方位的升级。

此次，全新速锐在外观、内饰、安全配置上再升级，不仅造型更动感，还新增了一系列实用性的智能安全配置。在原有的8安全气囊（含侧气帘）、ESP、右前轮盲区可视、彩色显距倒车影像监视系统等安全配置上，全新速锐新增加360°全景影像系统、内后视镜行车记录仪、并全系标配定速巡航、LED日间行车灯等实用性的安全配置，并新增PM2.5绿净系统，可选装智能手表钥匙。

G5是比亚迪基于互联网思维打造的一款“激·智新座驾”，搭载的Car Pad车机融合多媒体系统，应用了最主流的理念、最开放的系统以及最主流的配置，通过wifi、手机热点等联网。在动力方面，它搭载了1.5TI直喷增压发动机，匹配6挡手自一体变速器，最大功率达113 kW，最大扭矩240 N·m，可媲美2.4 L普通自然吸气发动机的水平，却依然保持1.5 L普通发动机的油耗。

东风悦达起亚KX3跃然上市

2015年3月12日，东风悦达起亚KX3在郑州跃然上市，除了7款单色外观，KX3本次还特别推出青花瓷、丹墨色2款独有的双色外观。作为东风悦达起亚为满足快速增长的新兴SUV市场需求推出的一款全新车型，KX3结合了品牌领先的设计理念与国内消费者的用车需求，将与狮跑、智跑共同组成更为强大的SUV家族，进一步完善品牌SUV产品线，实现对各细分市场的全面覆盖。

动力方面，KX3的1.6 L、2.0 L两款自然吸气式发动机车型搭配6挡手动或6挡手自一体变速器，同时还提供了一款T动力车型，以满足对驾驭体验有更高追求的消费者—1.6T-GDI涡轮增压发动机最大功率达118 kW，最大扭矩达250 N·m，不仅具备高性能、高输出、强耐久性的动力，还拥有更佳的燃油经济性，与之匹配的是7挡双离合变速器，可通过无缝式换挡。值得一提的是，KX3特别对越野性能进行了强化，部分车型适配智能四驱，提升了应对郊外较复杂路面的能力，加之全车系190 mm的离地间隙，带来高通过性。

两会侃车

2015年两会已闭幕，两会的代表、委员们有哪些汽车议题？来回顾一下。

李克强：发展新能源车

在2015年两会现场，首次有新能源汽车作为两会报道用车。特斯拉作为人民日报报道专用车辆进入两会报道现场，在现场引起了一阵骚动，北汽E150 EV也被不少媒体作为报道用车。此外，李克强总理的政府工作报告中，多次提到与新能源汽车相关的关键词，诸如“治理机动车尾气”、“节能减排”、“环境治理”、“国Ⅴ标准”、“油品标准和质量”等。毫无疑问，“新能源车”成为2015年两会的一大热词。

李书福：应向打车软件收税

两会上，吉利集团董事长李书福提出了加强信息化技术下经营交易税收管理的建议。针对专车用户无法即刻获取发票的情况，李书福认为，其现金付款交易及司机现金收入避税存有税收盲区。他提案建议强化对信息商务平台税收的管理和监督，并加快制订信息网络交易的税收管理制度。此外，李书福还提出了出租车运营改革方案，意在打破出租车牌照的垄断式管理，建议根据不同城市规模，设立相应出租车体制改革试点城市。

王凤英：限行限购是一项懒政

长城汽车总裁王凤英认为限购和限行政策难脱“懒政”之嫌，针对城市交通综合治理难题，建议加强城市交通综合治理法制建设。首先，对城市交通综合治理进行法律、制度层面的顶层设计，建立真正的公众参与机制，监督政府依法行使相关权力，其次，科学分配城市资源，建立创新交通管理组织模式，加大对智能化交通的研发投入和广泛应用，实现道路资源的高效利用。

苗圩：鼓励互联网公司造车

中国工业和信息化部部长苗圩在两会期间表示，中国将鼓励像乐视网这样的互联网公司去开发电动汽车，因为它们有为汽车行业创造新生产模式的潜力。“我们将会鼓励他们，因为他们可以将生产环节完全外包，”苗圩表示，“比如富士康，他们没有属于自己的手机，但是他们生产苹果的手机。”

沃尔沃通过移动互联端推出“尊沃认证二手车”

2015年3月12日，沃尔沃汽车打破常态，通过移动互联端新闻发布会形式正式推出旗下二手车服务品牌—“尊沃认证二手车”，全国200家媒体在同一时刻齐聚微信平台参与互动，共同见证尊沃认证二手车品牌的发布。尊沃认证二手车是沃尔沃汽车携手专业二手车互联网平台和经销商战略合作伙伴共同铸就以沃尔沃车主为服务核心、线上线下相结合、认证及交易渠道无疆界的二手车流通新生态链。这一全新消费体验的打造是基于沃尔沃汽车对互联网新趋势的深入洞察和中国用户消费习惯的全面了解。尊沃认证二手车将充分发挥其后发优势，为中国消费者提供契合当下消费习惯和需求的个性化、高品质二手车服务。

绅宝X65正式上市

2015年3月21日，北京绅宝品牌下首款SUV车型—绅宝X65在广州正式上市。尺寸方面，绅宝X65的长、宽、高分别为4 654 mm、1 816 mm、1 680 mm，轴距2 670 mm，定位为一款紧凑级SUV车型；动力方面，绅宝X65搭载了源自SAAB技术的2.0T涡轮增压发动机，该发动机能提供最大130 kW的最大功率输出，以及240 N·m的最大扭矩，并与5挡手动或6挡手自一体变速器相匹配。新车还配备了前麦弗逊式和后多连杆式的独立悬架系统，在国内的主要竞争对手指向了同级的哈弗H6、瑞虎5、奔腾X80和传祺GS5等车型。