旅行社服务质量研究动态及现状

毕砚馨

（云南国土资源职业学院 云南昆明 652501）

旅行社服务质量研究动态及现状

毕砚馨

（云南国土资源职业学院 云南昆明 652501）

旅行社作为第三产业服务业中一部分，服务质量备受关注。目前国内外学者关于服务质量的研究越来越多，对旅行社服务质量的研究具有实用价值。笔者查阅文献，对服务质量研究内容及方向进行梳理。

服务质量 旅行社 研究综述

一、服务质量的研究概况

服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比。有关服务质量的研究归纳起来大致经历了以下3个阶段：

1.20 世纪60年代至80年是服务质量概念的提出阶段

1960年美国市场营销学会（AMA）Johnson提出产品和服务不同后，营销学者开始致力于服务同有形产品的比较以及服务特征的识别和界定，其中Bateson、Shostack、Berry等人归纳出服务的四大特征：无形性、同时性、差异性、易逝性。

1972年Levit提出了服务工业化观点，认为服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。

1978年Sasser则认为，服务质量不仅包含最后的结果，还包括提供服务的方式，而且服务的无形性、不可存储性、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量。

2.20 世纪80年代-90年代初是服务质量的广泛研究阶段

具有开创性的顾客感知服务质量概念是芬兰的Gronroos教授首次提出的。1984年他将服务质量划分为与服务产出有关的技术质量和与服务过程有关的功能质量。这个划分使人们对顾客消费的理解从结果消费扩展到过程消费，对服务质量理论的建立起到了重要作用。

Lehtinen（1982）提出产出质量和过程质量概念，在1983年把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。

美国营销科学院资助的服务质量研究项目，PBZ（A？Parasuraman，Leonard L Berry，Valarie A？Zeithaml）三人于1985年提出了差距模型，发展和完善了芬兰的Gronroos教授的顾客感知服务质量，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距。这三位学者的一篇文章中首次出现了SERVQUAL这个单词，它为英文“Service Quality”的缩写。SERVQUAL模型被广泛应用于服务质量的研究中。

Gummesson在1988提出了包括设计质量、生产质量、传递质量和关系质量的服务质量模型，后来在1991年进行了修正，将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。

3.20 世纪90年代至今对服务质量的研究进入了深入研究阶段

Rust和Oliver在1994年提出了服务质量由服务产品、服务传递、服务环境三种因素构成的服务质量模型。其中服务质量是指顾客从被提供的服务中获得的价值；服务传递包含了顾客获取服务的方式；由于服务具有生产和消费的同时性，所以服务环境就是企业提供服务和消费者消费服务的环境场所。

李亚德尔于1995年出版的专著采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型。

在国内服务质量研究方面，基本上处于引进消化阶段。汪纯孝1999年认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量。范秀成提出了交互质量概念。

二、服务质量的内容与维度研究

服务质量的内容与维度随着其概念的发展和完善，得到丰富和具体化。

1.国外学者的研究

Sasser、Olsen、Wyckoff（1978）认为服务质量的主要维度由安全性、一致性、态度、完整性、调节性、即用性、即时性构成，他们根据服务业的作业特性，提出包含服务观念、服务传递系统、服务水准三大部分的观念性架构，同时以消费者的需求为起点，从中找出顾客的引申需求，服务提供者再据以决定各属性的服务水准。

芬兰的Gronroos教授首次提出顾客感知服务质量的概念，它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平 （即体验的服务质量）的对比。1984年他将将服务质量划分为与服务产出有关的技术质量和与服务过程有关的功能质量。

Zimmerman（1985）认为服务质量的主要维度由合用性、重复制造的能力、即时性、最后使用者的满足、坚持预先设计的规格组。

PBZ三人（1985）认为服务质量的主要维度由有形性、可靠性、可信度、响应性、移情性等22项构成。这也是现在在服务质量测评中应用最多SERVQUAL模型。

Haywood Farmer（1988）认为服务质量的主要维度为3P即物理过程、人的行为、专业判断，认为所有服务质量的有关问题，都是3P交互作用产生的结果。三个面的组合决定于组织劳动力密集的程度、服务流程顾客化的程度及顾客与服务过程互动的程度。

Brady和Cronin（2001）在对SERVQUAL模型和其他学者的研究基础上 ，提出了一个由三个维度、九个子维度组成的多层次结构的服务质量模型。

2.国内学者的研究

国内学者对服务质量也进行了研究探索。汪纯孝、徐栖玲、谢礼珊（1997）提出服务性企业整体质量管理概念。

朱沆（1998）认为SERVQUAL模型的各种属性仅根据顾客看法确定，他提出用技术质量、感情质量、环境质量、关系质量、沟通质量、传递质量六个服务质量属性来衡量服务质量。

汪纯孝等（2001）对服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向的关系做了实证研究。

韦福祥（2003）对报业和酒店业进行了抽样调查，对顾客感知的服务质量与顾客满意和重复购买意向的关系作了实证研究。

总的来说，国内学者关于服务质量的研究大多集中在对国外引进的关于服务质量的理论进行实证研究；以及应用国外服务质量理论研究我国的问题，但尚未构建自己的理论体系和研究框架，原创性的理论很少。

3.服务质量的评价及指标体系

关于服务质量的评价及指标体系的研究，国外早期的观点是，1984年Gronroos创立的顾客感知服务质量评价方法至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。

但是应用最广泛的是PZB即A？Parasuraman，Leonard L Berry，Valarie A·Zeithaml三人（1985）提出服务质量的差距模型和SERVQUAL量表。他们提出SERVQUAL方法后，绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价时，采用的基本上都是这五个维度21个指标的研究模型。

值得注意的是康健、郑兆红、汤万金三人2008年提出了服务质量三维评价的思路，即从服务的接受方、服务的提供方、第三方的角度来进行评价。第三方机构是评价主体，评价对象是服务能力，即对服务的提供方所提供的服务质量进行认证、认可；在三维评价结束后，分别产生相应的评价指数，将评价指数进行加权作为最终的评价结果。

总的来说，关于服务质量的评价及指标体系的研究成果丰硕，但是考虑到在不同的服务行业、不同文化背景的顾客对于服务质量评价中的指标、维度、以及它们的侧重是会有差异的，因此在今后的具体研究中需要着眼于应用现有的评价及指标体系，但是根据不同服务行业、不同顾客，有侧重的应用相关指标、维度进行研究。

三、服务质量管理研究动态及现状

国外关于服务质量管理的研究最具代表的是以下三个理论：

1.顾客感知服务质量

是芬兰的Gronroos教授首次提出的。

2.差距模型

美国营销科学院资助的服务质量研究项目，由PBZ（A？Parasuraman，Leonard L Berry，Valarie A？Zeithaml）三人于1985年提出，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距。

3.服务利润链模型

由美国哈佛大学教授Heskett等（1994）提出服务利润链模型。该模型认为，利润链中的各环节关系如下：顾客忠诚感决定企业的利润和发展；顾客满意感决定顾客忠诚感；消费价值决定顾客满意感；员工劳动生产率决定消费价值；员工忠诚感决定劳动生产率；员工满意感决定员工忠诚感；内部服务质量决定员工满意感。

此后学者的研究大部分都是基于这三个理论进行的。国内学者对服务质量管理的研究就是将国外学者研究的理论实际应用到解决我国各个服务行业上。

三、旅行社服务质量管理研究

谭丽琳（2006）对旅行社服务质量体系进行研究认为：只有从产品设计、服务过程、客户关系、服务意识等控制层面来构建旅行社服务质量管理体系，才能获得可持续的竞争优势。

李维云（2009）应用差距模型对旅行社服务质量研究认为：旅行社店要提升服务质量，需要从转变管理人员的观念，建立旅游者导向和全面质量管理体系等方面改进。

易婷婷、儇惠玲（2010）对旅行社服务质量管理模式及其应用进行研究，认为旅行社旅游质量并非不可控，针对旅行社旅游质量存在的具体问题和实际情况，可以采用全面质量管理、IsO9000质量认证等管理方法，把旅游质量控制在符合要求的范围内。

［1］汪纯孝，徐栖玲，谢礼珊.服务性企业整体质量管理刍议［J］.南方经济，1997（1）

［2］韦福祥，韩经纶.文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究［J］.南开管理评论，2003（3）.

［3］朱沆.质量管理的新趋势——有侧重的质量管理［J］.商业经济文荟，1998（4）.

［4］康健，郑兆红，汤万金.服务质量评价体系及标准体系研究［J］.世界标准化与质量管理，2008.1：49-51

［5］谭丽林.对构建旅行社服务质量管理体系的探讨［J］.广西师范大学学报：哲学社会科学版，2006，（3）：143—146

［6］李维云.基于差距模型的旅行社月良务质量管理探讨［J］.经济师，2009（3）:282-283