浅谈如何提高基层网点综合竞争力

□沈大凯

浅谈如何提高基层网点综合竞争力

□沈大凯

网点是银行的基本经营单元，是价值创造的主要场所，网点强则银行强，网点弱则银行弱。本文从“服务、营销、管理”三个方面入手，结合基层网点工作经验，简要阐述对提高网点综合竞争力的一些认识。

一、网点“三要”提升服务水平

（一）要全员重视、常抓不懈。服务不仅仅是要求网点主任重视，更要求网点主任能够从多方面引导全体员工都重视、参与到服务工作中来。要从同业竞争、自身发展以及奖惩制度等多方面真正地激发员工的服务热情，最大限度地调动员工服务的主动性和积极性。要形成制度化的服务考核机制，坚决贯彻执行，长期跟踪督导，培养员工的良好习惯。服务工作就是要不厌其烦，老生常谈，常抓不懈。

（二）要改变观念、树立信心。现在的农行网点全部装修一新，设施齐全，布局合理，硬件一流。网点人员结构方面也有了明显改观，逐步趋于年轻化、合理化。要引导员工改变观念，增强争先创优、不甘落后的信心，树立爱行敬业、服务至上的主人翁意识，通过向先进的同业、兄弟行学习经验，来充实、完善、提高网点的服务水平，通过不断的积累经验，来培育、建立、健全网点的服务文化，最终形成员工、客户都认同的“农行服务就是好”的口口相传服务名片。

（三）要提升技能、注重细节。服务是一门学问，要把服务做好，学习的内容涉及方方面面，包括基本业务知识、操作技能、职业形象、言谈举止，甚至还包括处理问题的技巧等等。故而提升服务质量，一要每一个网点员工，包括网点主任，要懂业务、精业务，业务素质要过硬；二要从仪容仪表、双手接递、微笑服务等入手，关注细节，提高员工服务的软实力；三要娴熟地掌握处理客户投诉和抱怨的技巧和方法。处理投诉要掌握先处理情绪、换人沟通、转移场所、不留余地、适当让步等原则和方法，要带领网点员工通过一个一个的案例学习掌握并运用到网点的实践工作中，提高客户的服务满意度。

二、网点“三强”提高市场营销能力

（一）强化团队精神。网点营销必须靠团队，要取得好的营销业绩，团队精神不可或缺。要着力强化“精诚协作、不怕吃苦、勇争第一”的团队精神，通过一次次的营销实战，振奋员工士气，引领推进营销工作开展。精诚协作，要求团队分工明确、坦诚沟通、相互打气、相互帮助。不怕吃苦，要求队员克服畏难情绪、沉下去做事，有困难迎难而上，绝不退而求稳。勇争第一，是目标，也是旗帜。不是第一，也想着做第一，激发员工树立强烈的荣誉感；做了第一，要保持住位置，增加员工的忧患意识和危机感。团队精神是一种集体意志品质的体现，对于网点营销工作能够起到积极的推动作用，能够帮助网点在困难面前，奋勇向前，争创佳绩。

（二）强化执行力度。工作关键靠执行。提高执行力不仅仅要快，更应该注重执行过程中的每一步。第一步，要定好目标。目标是每个时段努力的方向，有目标才会有压力，有压力才会有动力。网点一定要围绕挣工资、争奖励，把目标分解到每一天、每一周、每个月，分解到每个人，在网点设置营销墙，每天早晨定好目标，每天晚上登记业绩，让大家清楚知晓今天的目标是什么，完成了能得到什么，这样才能让员工在营销工作中有方向。俗话说，有目标者，千方百计，无目标者，千难万难。第二步，要关注细节。细节涉及时间管理、过程控制等。有限的工作时间如何分配，就要求员工必须知道营销事项的轻重缓急，把重要、紧急、不重要、不紧急组成的事情分类，合理分配自己的时间；营销准备工作同样重要，电话营销要想好说几件事，重点是什么；答应了，怎么接触；不答应，如何再联系。网点现场营销，要通过建立关系、激发需求、推介产品、回答疑问等按部就班逐步推进，每个环节都是向着成功营销迈进，每一环节都要细细斟酌，都要通过不断反复地预演、实战来逐步完善提高。第三步，要正确看待失败。营销工作不可能百分之百成功，面对失败，不能气馁，要适时地鼓励团队，帮助员工总结寻找问题所在，培养团队凝聚力和向心力。

（三）强化考核督导。考核督导核心是调动各个岗位员工积极性，贵在真奖真罚，难在有理有据。为此，一必须结合上级行的考核导向，抓好工作的分配、人员的分配、工资的分配，使三者达到有机统一，发生化学反应，形成良性循环，让对的人干对的事，让干多的人多拿工资，充分调动员工积极性。二必须奖惩分明，严格兑现，对营销不积极的员工，坚决不能“心慈手软”，搞平均化，怕得罪人，对网点营销工作长期开展非常不利。对营销不积极的员工，也不放弃，要充分与其沟通，了解其真实想法，帮助其分析解决营销中难题。网点的考核难在数据统计，难在让员工一目了然地知道自己的业绩，缺乏系统支持，手工台账登记工作尤为重要，要指定专人，结合目标管理，每天统计，认真分析保存，切实推进网点营销业绩真考核、真奖惩。

三、网点“三化”夯实内部管理基础

（一）人性化管人。一要以人为本，始终把对员工的关怀作为工作的重点。要从基本和基础抓起，关心帮助网点年纪较大柜员，保障其休假休息时间，切实关心高柜现金区空气流通，安装换气通风系统，改善员工的工作环境，切实关心员工的衣、食、住、行，执行“八清八必到”等措施，真正把上级行关心员工的工作措施落到实处。二要人性化领导。人性化领导要求网点管理者要始终与员工在一起，面对营销任务一起上，主任主管以身作则，与员工同甘苦、共进退；对员工遇到的困难，想方设法给予帮助，对员工要亲如一家人；面对工作的困难，要充分听取员工意见，容下员工不同声音。任何工作上都能尊重、平等地对待员工。三要人性化沟通。

（二）制度化管事。网点虽小，却对应着上级行、员工、客户多个纬度的评价，事情千头万绪，如何管理的好，只有靠制度。一是会议制度化。会议对传导精神、凝聚共识、激发热情有着不可替代的作用。目前网点除了晨会夕会，每周、每月营销例会，每月、每季度安全保卫预案演练、工作例会，每月运营风险分析会，每季度案件风险分析会，每周班子成员碰头会，每月、每季度党支部会议、民主生活会等等大、小会议众多，要想会议开出效果，必须定计划、排日期，每季度公布会议安排，按制度执行、提升会议质效。二是工作安排制度化。工作安排不能想当然，随意化，必须认真制定并公布各人的岗位职责，要分工明确、互帮互补，网点负责人还要反复传导，让每个人清楚知晓自己的岗位职责和目标，从而做到事情跟着岗位走，而不是事情跟着人走，达到工作流程流畅、工作任务全覆盖、工作责任无死角。三是学习培训制度化。网点学习培训工作应该贯穿全年，由主任主抓，运营主管配合，年初制定学习培训计划，定好每月学习培训重点、对象及授课人，并充分准备实施。培训内容可以涉及营销技巧、服务礼仪、运营制度、消防知识、做人做事等方方面面，有条件的网点还可以建立网点小阅览室，定期开展读书交流活动，提升网点员工学习能力和综合素质。四是考核奖惩制度化。网点的服务、运营、安全保卫等工作上级行虽然制定了一些管理办法，但是网点的小办法往往在时效上更能够起到鼓励与警示的作用，但小办法要制度化，就必须提前与全体员工进行深入交流沟通，达到一致共识，在执行中不轻易变动，保持权威性，以达到制度化的效果，起到制度应有的作用。

（三）规范化管钱。网点的费用主要是用于支付日常办公支出和客户营销，管理必须规范化。一要集体管理。费用的管理由网点班子成员共同完成，涉及到个别事项的，还应该告知全体员工，不能也不应该由某一人管控支配。二要收支规范。网点的费用收入主要靠上级行配备以及竞赛活动的奖励费用，支出主要是营销维护客户，维持网点运转的日常费用，收支要有清晰的台账，及时登记，及时核查，定期公开。三要注重节约。对内，网点应该大力倡导节水、节电、节约用纸等行为，不搞员工变动迎来送往行为、内部公关等。对外，开展客户营销活动时，也要注意场合与规模，不搞大规模宣传活动，注意客户体验和感受，把费用规范化管好用好，更好地促进业务发展。

（作者单位：农业银行淮安淮州支行）