构建满意“120”急救服务的问题分析及措施

罗文学

（南桐矿业公司总医院急诊科，重庆 400800）

构建满意“120”急救服务的问题分析及措施

罗文学

（南桐矿业公司总医院急诊科，重庆 400800）

该文探讨了在国家社会经济高速发展的状态下，由于各种突发事件增多，在医院“120”急救服务中所面临的平均反应时间、服务态度、急救设备和医患意识等几方面的主要矛盾，并结合工作实际有针对性地提出了解决各种主要矛盾的具体措施，以期缩短院前反应时间，提高急救水平，增强风险意识，提供优质服务，构建和谐的医患关系，提高急救成功率，达到构建让患者满意的现代“120”急救服务。

急诊室，医院； 急救； 急救医疗服务； 120急救

随着社会的进步，国家经济实力的增强，推动工业、交通、运输和城市建设等的高速发展，导致各种危险作业因素增多，行业竞争激烈，人们生存压力越来越大，突发疾病、意外伤害、公共卫生事件、自然灾害也越来越多。医疗急救越发显得重要，急救医疗体系是国家应急战略体系的重要组成部分[1]，其中，“120”院前急救在拯救患者生命及减少治疗前期患者的伤残率与死亡率等方面具有关键作用，是衡量一个国家医疗能力与公共福利的重要指标[2]。但是，随着“120”急救的增多，矛盾也日益彰显。现就围绕如何构建一支人们满意的“120”作如下总结。

1 主要问题

1.1 平均应急反应时间长 由于“120”设立在本院急诊科，人员配备不足，没有专职的接线员，白天主要由总务护士兼任，夜间由夜班护士兼任，如遇紧急情况或工作繁忙时，护士不能立即接听“120”电话。再则，接电话时，由于对方着急，欠缺医学知识，往往语无伦次，病情描述不清，不能准确表达地理位置，从而延长接电话时间。另外，救护车司机不熟悉地理环境，不能准确行走最佳路径，有时遇交通堵塞，路况不好，势必延长救护车到达目的地的时间，从而导致急诊反应时间过长，难以在抢救黄金时间内抵达现场，贻误重症、猝死患者的抢救时机[3]。

1.2 服务不周到、态度欠满意 患者认为“120”医务人员态度生硬，缺乏爱心，院前院内服务脱节。作者以切身体会分析认为，一方面在接听电话时有时因线路故障、对方电话原因或文化差异、理解能力与表达能力差等原因，致反复询问多次，对方也听不明白或者听不清楚，此时，医务人员就会提高音量，致对方感觉医务人员语气生硬、缺乏耐心；另一方面，在现场处理危重患者时，因忙碌而未注意说话语气，致家属感觉医务人员态度生硬。再则，在医务人员双手不空或患者又脏又臭的情况下，不经意间随口叫家属去做某事，致家属认为“120”医务人员服务不热情、不主动，缺乏爱心。其次，到院后，“120”医生护士将患者交与接诊医生后就不见了踪影，患者及家属没有医务人员陪同就诊或住院，有被冷落的感觉。导致此种现象发生的原因可能是有的患者病情稳定，不需要特别处理，现场家属又多的情况下，“120”医务人员认为患者及亲属不再需要协助，就悄声离开了；或者因为其他事情离开而未向患者家属说明，致使其在陌生的环境中问东问西而产生怨言和不满。

1.3 急救设备不齐全，急救技术不过硬 本院是一所二级甲等综合型企业医院，救护车设备配置不完善，目前只配备了普通的急救箱、吸痰器、简易呼吸器、氧气筒和氧气枕、一台便携式心电监护仪，无除颤仪和呼吸机，对心室颤动和呼吸衰竭的患者，不能得到及时有效的院前救治，加上院前急救工作业务范围广，病情复杂多变，环境特殊，工作压力大，待遇与成就感相对较低，临床医护人员多数不愿待在急诊科从事“120”急救工作，导致急救人员队伍不稳定，从而影响急诊全科医生的培养和急救技术的培训与加强，使得急救技术水平参差不齐，现场救护经验欠缺，影响危重患者的抢救成功率，导致医患矛盾增加。

1.4 “120”医务人员医疗隐患意识不强，自我保护意识欠缺 “120”医务人员对病情预后的评估不全面，解释沟通不到位，费用问题等等，导致医患纠纷发生。

2 改进措施

2.1 快速接听电话并记录有效信息 快速接听“120”急救电话，快速问清派诊四要素，力争在规定时间内出车，努力缩短平均应急反应时间。医院应加派人员，配备专职接线员，听到“120”电话铃声时，力争在3 s内接听，60 s内问清派诊四要素，即地址、病情、联系方式和人数。问清派诊四要素后，快速通知“120”司机和急救人员到位，白天力争1～3 min内出车，夜间1～5 min内出车。为了提高出车速度，事先要将急救物品、药品准备充分，一切抢救器材处于完好备用状态，确保救护车性能完好，“120”司机随时待命，接到急救指令后，能迅速出诊。如在“120”出诊未回，又有“120”急救请求，由第二医疗救护梯队出诊。如实在无人员出诊，要讲明情况，在患者情况允许等待和愿意等的情况下，让其等待。如情况危急不能等待或不愿意等待的，让其打其他医院的“120”电话，以免延误病情，引发矛盾和医疗纠纷。在路途中，如遇交通阻塞，要鸣响警笛，在可能的情况下优先前行。如对环境陌生，要随时与对方保持联系，问询前行路径，避免走错路、走弯路。通过实施以上措施，最大限度地缩短从“120”电话呼入到救护车到达现场的急救反应时间[4]。

2.2 增强服务意识、风险意识，化解矛盾，避免纠纷

2.2.1 加强电话礼仪与沟通技巧的培训 接听电话时，医务人员一定要态度温和，语气自然亲切，抓重点，善问询，用简短明白的话语引导对方说出具体的地点和病情。如车前往的大方向，有何标志性建筑，告知对方电话随时保持畅通，路况不清楚时，随时询问。在询问病情时，问询现在有何不适，得过什么病，是否有活动性出血，是否呼之能应等，以便事前做好各种救治准备。

2.2.2 车上随时关注患者病情、指导现场急救 一上车，“120”医生就电话告知对方已经出车，并随时询问患者病情，指导现场自救，做到“抢救人员未到，抢救医嘱先到”[5]，为患者的进一步急救赢得时间，努力达到急救医学中强调的“黄金8 min”、“白金4 min”[6]，这样，既可缓解患者家属焦急等待的心理，也为认为“120”出车速度慢的家属留下可供查询的证据，避免产生矛盾。

2.2.3 要有一颗乐于奉献，吃苦耐劳的仁爱之心 医务人员应具有以追求人类的健康为己任，全心全意为人民服务的高尚思想品德[7]。医务人员保持电话24 h畅通，无论严寒酷暑，刮风下雨，随叫随到。在现场中，无论是对满身血迹，全身污垢，散发恶臭的患者，还是对病情危重，神志不清，大小便失禁，满身酒气的患者，抑或是家属不在场的“三无”人员，传染患者，都要一视同仁，不怕脏不怕累，富于同情心，尽心尽责为患者服务，争分夺秒抢救患者。

2.2.4 善于管理现场，营造和谐环境 “120”急救要突出在急、快中不失沉着与果敢，忙而不乱，急而不慌，思路清晰，井然有序，解释与安慰并重。如遇患者众多的大型事故，现场往往有围观的路人、家属、警察或交警等，呻吟声、喊叫声、哭泣声等声音交织在一起。“120”医务人员要沉着冷静、有条不紊，分清主次，疏散路人，先抢救危及生命的患者，再处理可暂缓的患者，合理利用现场人员协助搬运，控制混乱局面，同时实施必要的解释与沟通，尽快安全转运。

2.2.5 做好各种记录，灵活处理各种情况，避免产生各种纠纷 从接电话、出车、到达现场和离开现场的时间，都应该做好记录，以备事后查证。如患者无家属在现场，要协助通知家属，必要时通知警察帮助查明患者身份。如为“三无”人员，按照当地政策治疗与转送。如患者意外死亡，要立即通知警察到场，或报警，并留下警号，以保护自己，避免产生不必要的纠纷。如对危重患者的转运、家属放弃救治的患者或不愿到医院治疗的患者，都应该做好相关记录，并签字。如遇经费不足、欠费问题，急救人员本着救死扶伤的人道主义精神，先救治后付费，并填上欠费通知单，事后交与医院相关部门，由其协调解决，以解除急救人员的后顾之忧，使其全身心投入救护工作，减少纠纷的发生。

2.2.6 从细节入手，做好优质服务 每次“120”出诊，不仅要及时、有效、正确处理患者的病情，还要将工作做细、做好，体会患者家属的感受，人性化地服好务。如有时要徒步到七、八楼高的住户家里搬运患者，在人手不够的情况下，家属又不找邻居帮忙，认为是“120”急救人员的事情，此时，医护人员一定要控制不悦情绪，增强主动服务意识，善意而有技巧性地指导家属或找邻居协助搬运。途中既要保障患者安全，防止其从窄小的担架上摔落，又要注意观察病情，并安慰患者以缓解其焦虑不安心理。搬运到救护车旁时，如遇车门未开，及时叫“120”司机开车门，或者先放下抬有患者的担架，由医护人员去开车门，切勿随口叫家属去开车门，避免患者家属产生不满。转运途中，要随时关注患者病情，及时处理突发情况，要关心患者，认真灵活地回答家属的提问。对于重症患者及时告知病情的转归和结果，用精辟通俗的语言，准确做好解释安慰工作，避免院前各种纠纷的发生[8]。

2.2.7 院前院内急救融为一体，开通绿色生命通道，延伸服务 “120”医护人员要增强急救意识、服务意识，不仅要提高院前急救能力，还要提高院内救治水平，增强院内服务。院前为院内争取时间、奠定基础，院内抢救又充分利用院前急救所创造的条件使院前院内抢救融为一体，无缝衔接[9]，为紧急救护的患者，开通绿色通道，优先救治，优先检查。在确保患者生命安全的前提下，同时还要努力采取积极有效措施，保护各脏器功能，降低致残率，提高康复后的生活质量[10]。即使患者病情稳定，生命体征正常，也要全程陪同，直至住院或留观治疗。如果“120”医生护士另有紧急任务不能陪同检查治疗，要向患者家属说明情况，并请求患者服务站的人员全程陪同护送检查治疗，让患者家属感受到连续性的优质服务。

2.3 倾斜政策、重视发展、稳定队伍，加强业务学习和技能培训，提高抢救成功率 医院应重视急诊科的建设与发展，提高“120”急救人员的待遇，稳定急救队伍。加强“120”医护人员的业务培训，提升急救知识和多学科知识，掌握各种常见病的抢救程序和本院制定的急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等6个急诊重点病种的急诊服务流程；勤练各种急救技术和护理操作技术，提高现场判断能力和抢救技术，从而提高抢救成功率，提高患者满意度。

2.4 配备抢救器材药品，逐步增添先进设备 通过全院上下的共同努力，医院的逐步壮大，在现有急救设备的基础上，逐步加大资金的投入，添置各种先进设备，如呼吸机、除颤仪，车载GPS定位系统，无线视频传输，发挥专家远程视频会诊、指导抢救的作用，以期为患者提供高效、优质、安全的急救服务。

2.5 电话回访，听取意见，努力缔造满意的“120”服务

通过电话回访“120”情况，听取意见，持续改进，做好解释工作，将患者家属的不满消除在萌芽状态，为“120”急救服务赢得良好的口碑。

总之，通过以上措施的实施，缩短院前应急反应时间，提高急救水平，增强风险意识，热情优质服务，真诚无私关爱患者，构建和谐的医患关系，塑造“一切以患者为中心”的服务思想，赢得人民群众对“120”急救事业的尊重和认同，促进急救事业新的发展。

[1]武秀昆.急救医疗体系建设的模式选择与发展方向[J].中国急救医学，2008，28（3）：279.

[2]孙丽华，曲俊杰.浅谈基层医院院前急救护理质量管理[J].中国农村卫生，2013，10（9）：77-78.

[3]郑进.建立我国院前急救新模式的构想与探讨[J].河南职工医学院学报，2011，23（3）：369-371.

[4]邹萍萍，龚纯贵，邹建锋，等.我国院前急救体系面临的困境及对策分析[J].卫生软科学，2013，27（10）：616-618.

[5]张丹.院前急救信息化[J].中国信息界：e医疗，2012，9（11）：36-41.

[6]侯东霞.浅析“120”院前急救的优越性[J].当代医药论丛，2014，12（4）：125-126.

[7]王慧娟，李霜.120急救中急诊护士的素质[J].临床合理用药，2013，6（5）：11.

[8]蔡慧娟.急诊护理管理在预防和解决医患纠纷中的作用[J].右江医学，2014，42（1）：131-132.

[9]武秀昆.院前急救与院内抢救的衔接[J].中国急救医学，2008，28（8）：759-760.

[10]冯庚.院前急救时的检伤分类—概述[J].中国全科医学，2012，15（2）：231-232.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.22.067

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1009-5519（2015）22-3512-03

2015-09-27）

罗文学（1974-），女，重庆大足人，主管护师，主要从事临床护理工作；E-mail：519769613@qq.com。