急救调度员如何应对工作压力

谢 萍，刘 菁，洪建芳

（泉州市急救指挥中心，福建362000）

急救调度员如何应对工作压力

谢 萍，刘 菁，洪建芳

（泉州市急救指挥中心，福建362000）

该文通过环境、时间、业务、协调、骚扰、职业发展几个方面分析泉州市急救指挥中心调度员压力的来源，探讨从人文管理、专业素质、心理调适、搭建工作平台各方面对调度员工作压力进行减压，取得了良好的效果，普遍提升了调度员职业认同感，提高了整体工作质量及工作效率。

急救医疗服务；急医学；人员管理；急救调度员；工作压力

在现代化城市中，120急救调度是急诊医疗服务体系的首要环节，同时也是一个重要的社会服务窗口，在医疗体系中越来越凸显其重要性[1]。急救调度员的良好素质直接影响着调度工作的质量，本文通过对本中心调度员压力的来源进行了多方面的分析，探讨如何应对急救调度工作压力的措施。

1 调度压力来源

1.1 环境压力 调度科有别于其他医疗部门科室，调度员长期处于一个环境相对封闭、狭小、枯燥的空间，从上班到下班均需保持精力高度集中，容易使人产生消极、抑郁的情绪，并且由于反复接听电话，单调、繁琐容易使人疲劳、厌烦，导致调度员职业认同感差。

1.2 时间压力 多数急救中心由于编制受限，调度员普遍配制不足，工作时间往往实行24 h两班制或三班制，每班次工作时间长达8 h以上，轮班周期短，平均3～4 d就要轮值一个大夜班，长期日夜颠倒，容易造成生物钟紊乱，影响身体健康。

1.3 业务压力 指挥调度工作是院前急救的前哨，呼救者一旦报警，首先处理事件的是调度员。由于现场情况紧急，呼救者对突发事件缺乏心理准备，大多情绪激动，无法分清事情的主次，调度员必须保持平和的心态，迅速判断呼救原因、具体位置、事件的性质及联系方式等重要信息。根据福建省急诊专业质检标准，通常一起呼救事件，要求摘机应答速度平均在10 s以内、平均受理时间在90 s以内，调度员必须时刻做到心到、脑到、眼到、手到；为确保120呼叫线路运行正常，多数急救中心要求10～15 min无电话呼入，必须自行拨测120电话，调度员精神时刻处于高度紧绷状态；此外，城市不断发展，地理位置不断变化等因素，要求调度员不断地更新、掌握派车区域的地形地貌。

1.4 协调压力 调度工作不仅是单纯的接电话、派出救护车就行了，还要与相关部门、机构、单位之间妥善沟通、协调。在接警过程中常遇到一些如弃婴，流浪乞讨人员，醉酒、精神病患者，必须协调好“110、122、119”等联动单位，同时联系、协调好接收医院；对于重大、突发事件，请示报告、协调沟通、转诊分流尤其重要，调度员往往须等整个事件圆满处理结束，才能下班；对于院前急救中引发的纠纷、投诉，必须主动协调、化解各部门及人员之间的矛盾，做好心理安慰与解释沟通工作。

1.5 骚扰压力 调度员每天都要接到大量与急救无关的电话，包括无意、有意、恶意骚扰、报假警等。无意骚扰：如按错号、咨询健康等随时都可能出现。近年来，由于“老人机”的普遍使用，手机功能键设置问题，经常反复自动重拨120，导致无声电话急骤上升。有意骚扰，如儿童或个别心理不健康、文化素养低的人员，由于120免费，好奇、好玩而反复拨打。恶意骚扰：对调度员进行言语骚扰，甚至侮辱、谩骂。据统计，一次正常有效的接警受理要伴随着10次左右与出诊无关的摘机，占120接警总量的90%[2]。造成急救线路占用、资源浪费，既增加了调度员工作量，又影响了工作情绪。

1.6 职业发展压力 目前国家卫计委出台的《院前医疗急救管理办法》中未提及“调度”这个岗位和职业，专业发展上不明确。许多指挥型的急救中心由于没有明确的调度岗位设置和专业定性，政府编制机构就把调度确定为可以从社会招聘的技能型人才，无编制，导致许多地、县级120指挥中心仅管理人员有正式编制，而调度多从急救网络医院借调护士或外聘非医护专业的非编人员[3]。调度员福利及待遇相对较低，外出学习进修机会较少，职称晋升受到限制，影响工作积极性。

2 压力的应对措施

2.1 重视人文管理 作为急救中心领导及各级管理人员，关心重视调度员的工作环境及工作状态。如调度室装修布置优雅、温馨，坐椅舒适，室内绿化点缀等缓解枯燥情绪；增加调度员编制，缩短每班次的上班时间，适当增加休息时间，尽量减轻或消除引起调度员工作疲惫感的因素。本中心现有调度员均为在编的卫生专业技术人员，中心自2008年以来试行调度与急救人员轮岗机制，中心与员工之间通过双向选择，让员工从事更适合自己的岗位，实现了自我价值，培养了复合型人才，既缓解了调度及院前急救不同岗位的压力，还可以缓解院前急救与指挥调度岗位在不同时期面临人员相对富余或不足等配置不均的困扰；同时科与科人员流动，对院前急救工作流程有了进一步的了解，沟通协调工作也能做得更到位；调度员直接参与医疗或护理工作，职称晋升所需的临床经历迎刃而解[4]，让调度员看到自己职业生涯发展的轨迹和希望；通过实施奖励性绩效工资，科室之间分配上逐步拉平，实现同工同酬，提高了调度员在急救队伍中的地位以及工作积极性[5]。

2.2 提高专业素质 120电话是生命线，急救调度员应该具有能够通过电话迅速捕捉患者信息或灾害事故信息的敏锐能力。急救中心应定期开展岗位练兵，加强急救知识及调度技能培训。调度员应努力学习急救知识及计算机应用技能，熟练掌握指挥调度流程，提高打字速度及指挥调度技巧；熟记急救中心领导、相关科室负责人、应急小组人员及所有急救分中心、急救分站、网络医院及联动单位的联系电话；对所服务区域的地理环境非常熟悉，对呼救地点标志性建筑及醒目标识、周围的网络医院、医院的技术实力等情况了如指掌[6]。本中心每月组织2次由调度员利用业余时间外出熟悉地形地貌，并画出所经路线图，不断更新新建小区、道路的地理位置信息。指挥调度做到业务熟练，忙而不乱。

2.3 加强心理调适 加强心理健康知识的培训和教育，提高心理素质，尤其面对恶意骚扰电话，首先要学会心理排毒，哪怕在前一分钟受到骚扰或谩骂，后一分钟有呼救电话进来，也应按规范操作，热情亲切、微笑如一，不能带任何一点不良情绪。可利用饮水、上洗手间等短暂的休息时间调节自己的不良情绪；业余时间通过听音乐、跑步、登山、游泳等娱乐活动调节情绪；有条件的急救中心可以聘请心理咨询督导师对调度人员进行心理“减压”，制订科学周到的心理疏导方案，提高心理健康水平的同时提高整体调度工作质量。

2.4 搭建快捷、高效的工作平台 急救中心积极加强与公安、消防等联动单位的合作，实现紧急救援的信息互通与共享；依托市急诊急救质量控制中心，定期开展三级急救网络质控检查，定期召开网络医院座谈会，对存在的问题及时沟通、协调；利用报纸、广播、电视等媒体对调度工作进行正面宣传；开展“五进”活动，通过进农村、学校、社区、机关、企业，宣传急救知识及如何正确拨打120，普及全民急救知识，同时提高社会对调度工作的理解与尊重。

3 小 结

在优胜劣汰、充满竞争的今天，无论在家庭生活和工作中，每个人都存在压力。适度的压力能给人成功感和振奋感，使人愉快并能激发工作热情；而过度的压力会让人感到身心疲惫，不但降低工作效率，甚至容易引发差错事故。作为一名调度员，要懂得如何去面对压力、适应压力、调节压力，使身心处于最佳状态；而作为一名管理者，经常在工作、学习、生活中与调度员进行沟通、交流，关注他们的工作压力，解决工作中遇到的实际困难，帮助其更好地调适情绪，以最佳的状态投入急救工作。

[1]李自力，郭豫学，王世文，等.我国120急救调度人员现状及规范化培训[J].中华急诊医学杂志，2008，17（9）：1001-1002.

[2]武秀昆.急救骚扰电话的成因与应对[J].中国急救医学，2008，28（9）：847-848.

[3]付大庆.院前急救调度专业培训教材[M].北京：人民卫生出版社，2014：19.

[4]洪建芳，蔡伟锋，刘菁，等.急救中心指挥调度与急救人员轮岗机制初探[J].中华医院管理杂志，2014，30（11）：851-852.

[5]靳毅，袁海，王雅南.院前急救调度工作的绩效管理[J].中国急救医学，2010，30（7）：659-661.

[6]廖玉华.试论120接警员的专业素质[J].护理学杂志，2005，20（2）：62-63.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.15.066

B

1009-5519（2015）15-2395-02

2015-04-01）

谢萍（1981-），女，福建泉州人，主管护师，主要从事急救指挥调度工作；E-mail：393060091@qq.com。