加强医院医疗服务管理的做法与成效

钱永峰，杨亚萍

(无锡市第三人民医院党委办公室，江苏省无锡市 214041)



加强医院医疗服务管理的做法与成效

钱永峰，杨亚萍*

(无锡市第三人民医院党委办公室，江苏省无锡市 214041)

医院作为面向社会的窗口服务单位，服务至关重要。在不断深化医药卫生体制改革的新形势下，加强医院的服务管理水平，提高广大职工的服务意识，打造优质服务品牌，是不断提高医院核心竞争力的客观需要，对于推进医院建设发展具有重要现实意义。通过回顾总结近年来医院医疗服务管理的具体做法和取得的初步成效，为医疗服务管理者提供借鉴与参考。

医疗服务；医疗服务管理；优质服务；服务素质；服务流程

【DOI编码】10.3969/j.issn.1672-4232.2015.04.013

1　医疗服务概念

医疗服务是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务[1]。医疗产出主要包括医疗及其质量，它们能满足人们对医疗服务使用价值的需要；非物质形态的服务主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足及信任感，具有象征价值，能满足人们精神上的需要。医疗服务可分为三个层次，即核心医疗服务、形式医疗服务、附加医疗服务，其实质是一个整体系统的概念，它不仅为患者提供有效的医疗功能，还要为其提供满意的服务功能[2]。笔者所指医疗服务管理侧重于非物质形态服务和附加医疗服务。

2　医院具体做法

医疗服务具有无形性、不可分离性、差异性、医患关系的特殊性等特点[1]。因此，服务管理是一个系统而复杂的工程，也是一个不断汇聚积累的过程。近年来，无锡市第三人民医院坚持持之以恒、循序渐进推进医疗服务管理，具体做法如下：

2.1明确服务管理总体目标

医院管理的核心除取决于硬件优势，更取决于医院的品牌形象、医生的技术水平、知名度和服务水平[3]。为此，医院明确近年服务管理的总体目标为“打造亲情服务品牌”；着力构建“优质服务主题活动”和“服务管理与考核”两大服务管理载体；具体抓好“提升服务素质，优化服务流程，改善服务环境”三个层面服务内容，循序渐进推进医院优质服务。

2.2制定服务管理重点内容

坚持每年一个主题，年年层层推进，开展贯穿全年的优质服务主题实践活动。2009年，开展“优质服务三改善”(即改善服务态度、服务环境、服务流程)主题竞赛活动，美化诊疗环境，倡导一科一景，开展安静病区创建，集中清理医院乱张贴，规范医院宣传标识；评选推出6个以专家姓名命名的个性化服务品牌。2010年，以“深化医院改革，改善医院服务”为主题，继续深化开展“优质服务三改善”活动，重点加强服务基础管理，细化文明服务标准，每月组织开展专题协调会，深入开展院内外志愿服务活动。2011年，开展“提升服务品质，创建满意医院”服务主题活动，开展“五个一”(即微笑再多一点，言语再暖一点，沟通再细一点，关爱再多一点，形象再美一点)优质服务。2012年，开展“创新服务铸品牌，提升素质展形象”优质服务主题活动。以新大楼建成启用为契机，创新门急诊服务流程，探索开展先诊疗后结算的方式。创新住院服务流程，成立住院病人服务中心。构建延伸服务平台，探索建立病员服务中心，提供院前、院后病人咨询、预约服务。2013年，开展“打造亲情服务品牌，创建人民满意医院”优质服务主题活动，重点改进服务10项措施，加强服务管理考核，推进全员全程优质服务。2014年，深化推进“打造亲情服务品牌，创建人民满意医院”优质服务主题活动，解决12项医院服务中的突出问题，推进医疗服务标准化流程。

2.3加强医疗服务日常管理

医疗服务管理是一个系统工程，具有“抓了就好，不抓就松”的特点。为此，抓好日常管理是医疗服务管理的重点。医院通过“明规范、攻难点、严管理、强保障”等，逐步建立健全一套覆盖各环节、多层次的服务管理机制，有序推进了医疗服务管理。

2.3.1明规范，提升全员服务素质。近年来，医院坚持把提升全体职工的服务素质和文明素养作为重点，抓好服务引导和教育培训。在组织全院职工讨论凝练出医院核心价值体系的基础上，利用各类学习载体定期组织开展职业道德、文明礼仪和服务规范教育培训，定期开展岗位练兵和服务技能竞赛，不断强化职工优质服务理念和技能。每月利用医院管理平台、网站和简讯报刊等载体宣传优质服务、先进典型，全方位多层次对职工进行引导宣教；每季加强服务技能培训，开展改善服务态度、落实岗位服务规范、改进工作作风、加强医(护)患沟通培训管理，促进员工养成严谨的医疗作风和行为规范；每年评选服务先进个人和集体，加大表彰和宣传力度，提升全院职工优质服务的意识。2013年起，运用服务接触理论，着力推进服务标准化建设，通过分析和研究医院服务接触点，精心设计制订了全院22个岗位的接触服务标准和医(护)患沟通的具体要求，使服务规范更细化，提升医院服务品质。

2.3.2攻难点，整改落实突出问题。医院坚持把提高整体服务水平作为持之以恒奋斗的目标，党政工团齐抓共管，把病人的意见和需求作为医院改进服务的方向，每年都集中收集一批病人和社会提出的关于改进服务的意见建议。在此基础上筛选确定重点改进服务项目，明确责任部门，实施项目化管理，制订完成进度，对于涉及多部门的医疗服务项目，由两办牵头督办，党政合力推进，确保取得预期成效。将上级卫生行政部门“三好一满意”“便民就医行动指南”等各项医疗服务指标要求，纳入医院科室年度目标任务责任考核体系，作为年度考核内容。2013年以来，围绕“进新大楼，树新形象”，精心挑选23项服务作为重点改进和提升项目，明确责任部门和完成时限，及时督促落实。

2.3.3严管理，提高服务改进实效。近年来，医院不断探索建立医院服务长效管理机制。先后建立限时处理的服务投诉处理机制、服务督查机制、每月一次服务会议协调机制、满意度考核评价机制、服务考核奖惩机制。具体坚持做到“五抓”：

(1)抓责任，明确各科有1名科主任和1名护士长分管服务管理工作，落实服务管理责任，与干部考核挂钩，对服务管理不力，存在问题突出的干部追究责任。

(2)抓推进，细化量化目标任务，每周对全院服务管理工作作出安排，明确改进服务的重点任务。

(3)抓督查，采取明查暗访、集中检查、督查小组经常性督查、聘请社会监督员暗查等方式，加大督查力度。做到每周专人督查、每月一次全院大检查，每次检查结果在医院内网公示，与考核挂钩。工作实践中，坚持将服务管理工作“向前、向下”双移动，开展指导帮助式服务管理督查，在发现并提出问题的同时，做好帮助、指导和协调工作，理清科室一线管理者的服务管理思路，提升科室一线管理者的能力，更好地管理科室职工。

(4)抓整改，对日常督查、交班、会议、问卷调查、行风评议等各种渠道反映的问题不放过，及时逐一落实整改。

(5)抓考核，完善服务考核措施，制定了服务主题活动月度考核细则，每月进行服务考核，并与科室、党总支考核、干部工作业绩考核等挂钩。

3　服务管理成效

3.1提升了员工整体形象

近年来，通过坚持不懈加强教育引导，党政工团合力推进服务，医院职工服务意识和服务素质得到提升。门诊开展了“热情服务、主动服务、微笑服务”，挂号收费窗口落实“三声”服务要求，做到唱收唱付、下一站告知。病区深化优质护理服务，从服务细节入手，开设优质护理服务培训基地，明确优质护理服务标准，全员护理人员定期轮岗培训。2014年以来，医院工作量再创历史新高，特别是在8·2昆山爆炸伤者救治工作中，医院举全院之力，烧伤整形科勇挑重担，全体医务人员众志成城、夜以继日奋力开展救治大会战，创造了医学奇迹，获得“全省单体医院收治病人最多、医疗工作量最繁重、救治效果最好”三个之最的高度评价，展现了医院烧伤整形这个重点学科的技术实力，更体现了全院职工顾全大局、救死扶伤的精神风貌。患者满意度不断提升，2012年、2013年在省卫生计生委三级医院出院病人问卷函调中，医院综合满意度分别居无锡市属医院第一、二位。

3.2优化了医院服务流程

“优化服务流程，改善服务质量”是构建和谐医患关系、树立卫生行业良好形象的重要举措[4]。医院以新大楼建成启用为契机，优化医院功能布局和服务流程，所有门急诊服务窗口实行开放式服务；建立病员服务中心，开设对外服务专线，完善预约服务功能，拓展门诊一站式服务中心功能，设立门诊值班主任为患者现场处理各类问题，通过加强门诊分诊管理、整体创建安静病区、开通医院电视宣教系统，努力赢得患者信任和满意。开展24小时急诊分诊导医服务。普遍实行弹性工作制，门诊各科室提高服务效率，做到检查随到随做，基本消除排长队现象。启用病人就诊排队叫号系统，开展病人自助挂号；病房成立住院病人服务中心，病人检查、诊疗做好护送工作，试点开展病人探视陪护制度。

3.3推出系列服务新举措

在无锡市内领先推广实施“先诊疗，后付费”服务模式，利用医管中心“一卡通”试点契机，做到所有门诊病人都可凭卡进行自助挂号、收费和预存诊疗一次付费服务，有效减少患者非诊疗环节等待时间。推行门诊病人下一站告知服务，手术室围绕手术病人手术前后的医疗护理特点和病人的心理特点开展无缝隙服务。推出快速外科诊疗模式，即利用先进微创技术，实现病人“今日住院、明日开刀、后日出院”梦想。向ICU重症患者提供“爱心陪护志愿服务”，由护理人员利用休息时间开展重症患者的全程陪护工作，减轻患者家属陪护负担。探索启用医疗物联网建设，物联网移动护理项目已在部分病区使用，获评无锡市物联网十大应用案例，卫生系统仅此一家。

3.4服务惠及了周边社区群众

积极拓展服务模式，构建了医院—社区协作互动新机制，与北塘街道(社区)开展“携手共建健康家园”惠民医疗服务活动，列出惠民医疗服务“菜单”，社区群众“点菜”预约专家到社区服务。广泛开展形式多样的志愿服务，每年组织开展“无锡三院惠民医疗服务健康社区行”活动，近万名群众受惠。许多医疗骨干克服困难，到新疆霍城县、阿合奇市进行对口医疗援助服务，为当地群众送去医疗服务。近年来，医院先后获评“2010—2012年度江苏省文明单位”“无锡市志愿服务活动十大杰出先进集体”。

[1]沈蕾，曹建文.医疗服务品牌营销[M].上海：复旦大学出版社，2007：12.

[2]顾建钦.医院该给患者什么：现代医院的经营与管理[M].郑州：河南科学技术出版社，2006.

[3]伍吉云，肖凤.医疗服务质量管理现状的研究报告[J].医学理论与实践，2013，26(5)：693-694.

[4]甘贝贝，张昀.优化流程就是服务医改大局[N].健康报，2011-08-25(1).

(编辑徐佳)

2015-05-19

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1672-4232(2015)04-0041-03

杨亚萍(1965-)，女，研究生，研究员级高级政工师；研究方向：医院管理、党建服务。