电信运营商应对用户欠费的几种举措

牟玉华

摘 要：如今一定数量的电信用户由于不同的原因对电信运营商所提供的服务和产品出现了欠费的现象，而相对的，电信运营商是否能提出针对欠费进行有效管理的工作方式，渐渐地在行业内成为了内部管理当中重要的工作内容之一。在本文中将会系统地阐述电信用户在使用电信服务以及产品的过程中欠费的主要类型，同时结合业务的具体流程适当地提出一些强化欠费管理工作、适当地控制欠费现象的措施，试图通过这样的方式来为电信运营单位提供对欠费现象进行管理的工作参考，最终实现提升经济收益的目的。

关键词：用户欠费;电信运营;管理工作

最近这些年以来，随着信息化时代的到来以及人们的通讯需求不断地扩张的趋势，电信运营商的业务范围也在不断地扩大，但是，根据三大运营商的披露，应收账款结构主要包括用户账款以及其他运营商账款余额，通常情况下，商务用户以及公众用户出现欠费现象是其主要的组成部分。这种较为庞大的欠费现象最主要的特征就是单笔账款金额较小，而且使用用户比较分散，回收的难度较大。就此现象，运营商将其划分成“单笔金额不属重大但依照信用风险特点组合之后有较大风险的需收账款”，从信用期后，足三个月则予以全额的提坏账准备。本文将就此进行探究。

一、电信用户欠费的主要类型

用户出现欠费有很多种不同的类型，依照欠费的时间可以分成短期以及长期两种;按照欠费用户主观意志，可以分成恶意以及非恶意两种。如今，依照上交所以及港交所三个运营商年报当中的披露信息，仅就2013年而言，欠费款额达到460亿元以上，较2003年200亿元款项来说翻了一倍，在此基础之上，坏账的损失金额更是可怕。在2013年，欠费坏账核销款项90亿元以上，比起2012年而言，上升了约15%，在这之中，中国移动约为45亿元，中国联通约为31亿元，中国电信约为16亿元。欠费给运营商带来的不单是大量业务上的有效收入减少，而且还要付出相对应的税费，对于企业经营来说非常不利，甚至导致企业的利润不实以及国有资产的流失非常严重。

二、如何强化欠费现象的管理

1.强化对用户档案进行管理的工作，打下良性基础

在进行欠费现象的日常管理工作当中，用户信息录入的不规范造成计算机汇总艰难，工作量也明显增大，即便是非常简单的使用电话进行催欠也需要打两个甚至更多的电话。想要改善这种情况就必须要从头抓起，创建准确且动态的用户信息档案。首先，营业关按照用户的证件以及相关的一些说明，完整、准确地进行信息录入，保证用户的准确地址等公共信息也能够进行标准化的采集管理;其次是回访关在回访的同时进行资料核对，发现不符的部分及时进行纠正。

2.加大费用产生的流程管理的力度，避免产生欠费

（1）强化计费、收费管理

①提升计费准确性：按照用户的资料以及其他相关数据来进行计费工作，一旦出现异常立刻进行复核，防止错误。当前很多客户对于SP费用都比较敏感，很多用户都是没有注册的情况下就产生了费用，因此很容易影响运营商的形象，需要选择信誉比较好的运营商，提升SP计费透明度以及准确性，降低话费纠纷。

②打造企业、事业单位用户的对账制度：当前很多运营商进行发票提供的做法都是在收款的时候提供发票，但是部分企业用户欠费没有在当时的财务报表当中明确地表示出来，导致负责人换人欠费却不认。作为运营商，需要建立起对账制度，定期进行欠费核对，取得回执。特别是在年底清算大额欠费的时候，必须要拿到回执，保证欠费安全。

③实时计费，完善技术管理：在电信业界当中，最有效的办法就是在交换机当中建立起CRM，当前这种方式已经得到了比较广泛的应用。

（2）推行预收款项的业务，扩展非营业厅的收费比例，恰当使用现金折扣等。

①预收款项。根据《中华人民共和国电信条例》的第三十五条第三款当中所规定的内容，作为电信业务经营方可以和用户之间约定交纳费用的具体方式以及期限，而不会受到前款规定的期限所限制。针对无线业务，作为运营商需要充分地使用预收款项的模式，避免出现欠费现象。如果是预存款已经接近零的用户，借助短信或者邮箱通知等形式来通知其预存接下来的话费。

②非营业厅代收费。电信运营商和用户之间签订了托收协议，在收款清单进入到金额机构当中的实时清算系统之后，假如此时协议用户的存款余额充足，话费就能够迅速划到运营商账户当中。

③恰当使用现金折扣。单就广告以及宣传而言，商业折扣在运营商的运作当中有非常广泛的使用，比方说存费送费以及资费套餐等，但是现金折扣则使用得比较少，针对一些后付款的业务可以恰当地使用现金折扣的方式，比方说在出账之后的短时间内付款用户，可以适当地提供现金折扣，通过这样的方式来鼓励高消费用户尽快付清账款。

（3）适当停机。同样结合《中华人民共和国电信条例》当中的第三十五条第二款，我们可以对已经超过收费期限三十天以上的用户停止提供双向服务，超过九十天以上则拆机、冻结账号、停止服务等。冻结期间，用户如果能够偿还欠款，也可以提供复机，提升资源利用概率。

3.恰当使用经济法律，保障合法权益

（1）支付令。按照最高人民法院的相关意见，通过支付令的申请来进行催款是优于诉讼的。一些逾期不缴费的现象，运营商往往会先进行催欠通知，不过有很多用户不以为然，而且运营商即便上诉也很难胜诉，因此，请求支付令，假如欠费用户没有异议，那么在半年之内可以强制执行。

（2）诉讼。诉讼针对的是一些金额较大、欠费时间较长的欠费现象的，运营商可以向法院进行诉讼，如果欠费单位破产倒闭的情况，而且欠费金额也相对较大，那么需要申报债权，获得保护。

4.管理坏账

各个运营商一般会选择账龄分析的方式，不过同用户在不同阶段欠费账龄需要按照第一笔欠费的时间来进行确定，或者是分时段进行确定，结合电信条例当中的相关规定，被暂停服务的用户往往都是拖欠两个月以上费用的用户，这些欠费支付可能性基本相同，因此，在同一用户的不同使用阶段，欠费账龄需要依照第一笔欠费的时间来进行确定，并以此来进行提取坏账准备。

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