基于因子分析和模糊综合方法的物流企业服务创新评价

包耀东，张悟移

（1.南通理工学院，江苏 南通 226004；2.昆明理工大学，云南 昆明 650093）

1 因子分析和模糊综合方法评价思路

知识经济时代，企业在激烈的竞争环境中若想获得成功，获取、转化、运用知识，识别分析物流客户需求，创新物流服务模式和管理方法，成为企业增强核心竞争力的重要手段。构建基于因子分析和模糊综合评价的物流企业服务创新改进模型通过以下三个步骤[1]。

（1）分析物流企业服务创新所涉及的内容评价要素,通过与物流企业的客户、物流企业的管理层及一线员工进行交流，初步筛选出对评价具有重要作用的指标,然后应用因子分析法对指标进行归类,提取公共因子，建立物流服务创新评价体系。

（2）根据建立的物流服务创新评价体系，利用层次分析法,请行业专家确定各级指标权重。

（3）以江苏重点物流企业南通林森物流集团为例，运用建立的物流服务创新评价体系，对其服务的客户发放调查问卷，通过模糊评价模型获得评价分值，了解该企业的服务创新总体状况，调整创新工作思路，提升创新服务水平。

具体流程如图1所示。

图1 基于因子分析和模糊综合分析的物流服务创新改进模型

2 物流服务创新评价指标体系构建

2.1 评价指标的筛选及确定

物流服务是一个生产与销售同时进行的过程,这个过程包含了服务信息获取、服务提供者选择、物流服务提供、费用结算、售后等多个环节。面对激烈的社会竞争，战略意识创新、业务创新、服务营销创新、物流技术创新、管理创新是物流企业服务创新的关键环节。

本文将先根据物流服务创新的主要因素,与物流企业协会、物流企业业务经理、物流企业服务客户初步确定物流服务创新的评价指标，根据头脑风暴法对其进行不断完善，最终确定了初始指标体系。

2.2 数据采集与样本描述

对江苏省内各地级市及南京等地重点物流企业发放调查问卷获取相应数据，利用因子分析进行归类，提取公共因子。

本次调查采用网络调查、实地走访、电话访谈等方式，邀请被调查者对调查问卷进行填写。共发放问卷140份，回收130份，其中有效问卷120份。被调查者的年龄分布为:23岁以下占2.50%，24-30 岁占20.00%，31-40 岁占29.17%，41-50 岁占35.00%,50 岁以上占13.33%。被调查企业遍布南通、无锡、苏州、宿迁、泰州、盐城、徐州等地，共130个样本，有效样本120个。

2.3 数据分析与结果

（1）因子分析。本文采用SPSS 16.0统计软件进行数据分析[2]。用120 个样本数据对客户体验的17 个项目进行探索性因子分析。首先进行项目分析，目的是通过独立样本t检验的方法，将未达到显著水平的题项删除，结果见表1。样本的KMO 和Bartlett 测试显示，KMO=0.782，X2=1 812.821，df=136，Sig=0.000，原始数据适合做因子分析。

综合以上分析，本文对假定维度的信度分析得到的信度系数和整体信度系数都在0.80 以上，具备了较高的信度水平。量表信度概况见表2。

同时，计算结果表明，前5个主成分因子的特征值均大于1，碎石图（如图2 所示）也显示5 个因子处为一个比较明显的拐点。基于以上两点信息，选择保留5 个因子，这5 个因子方差累计贡献率分别为20.96%、39.88%、54.43%、68.85%、82.27%。旋转后的因子载荷矩阵见表3。

图2 碎石图

（2）信度分析。在因子分析之后,为了了解上述评价指标在物流企业服务创新各方面的可靠性，进行可靠性检验。该指标体系总体的α系数为0.822 7。5个因子的α系数见表3，检验结果表明指标的信度良好。

表1 独立样本t检验

表2 KMO和Bartlett’s Test分析结果

（3）效度分析

①建构效度。建构效度是指评价指标能测量概念或特质的程度。建构效度是评价指标体系质量高低的一个重要因素。从因子分析中可以得知，调整后的5个因子能够累积解释的变异量达到82.27%。说明本研究具有较高的建构效度。

②内容效度。在研究的各个阶段，行业和院校专家对评价指标的科学性和合理性进行了评判，确定最后选取的17个指标是能够反映物流服务创新评价的代表性题项。

（4）因子命名。根据因子分析法获取的各因子评价指标，将5个因子分别命名为：战略意识创新因子、业务创新因子、服务营销创新因子、物流技术创新因子、管理创新因子。各因子的评价目标分别为：战略意识创新主要评价企业现代物流运作理念、质量管理创新理念、业务流程重组理念等。业务创新主要评价物流信息服务创新、知识化物流服务提供、增值物流服务开发、一体化物流服务开发等。服务营销创新主要评价定制服务营销、服务营销手段创新、低成本快捷服务提供、售前和售后服务创新。物流技术创新主要评价物流信息平台开发、物联网技术应用、自动化物流设备应用。管理创新主要评价人力资源管理创新、运作管理模式创新、运作组织模式创新。

表3 因子载荷矩阵

3 基于模糊综合方法的物流企业服务创新评价模型

在得到以上评价指标的基础上,本文将以南通最大的第三方物流企业林森物流集团为例,利用模糊综合方法对其进行评价。首先利用层次分析法确定指标权重,然后再利用模糊评价进行度量。

3.1 评价层次结构模型构建

根据上文所得到的5维17项指标,本文按照层次分析法构造物流服务创新层次结构模型。

该模型共包括三个层次。最高层次为一级指标，即评价目标：评价物流服务创新。中间层为二级指标，具体包括战略意识创新等6项。最低层即第三级基础指标，共17项。如图3所示。

图3 物流服务创新层次结构模型

3.2 模糊评价集的设置

设置影响公司服务创新的因素集的各种构成因素，记为U：U=[u1,u2,…,um]。对评价因素选择时，不仅要分析具体的评价目标、评价内容，还必须使用一些筛选方法来反映信息指数，剔除不必要的指标，指标体系要简化。这里选取5个因素构成物流服务创新模糊评价的子因素集，其中ui={ui1,ui2,…,uin},i=1,2,…,5。

3.3 建立递阶层次结构模型的权重集

为了反映因素集中子因素的重要性，为因素集中子因素分配一个相应的权重数ai（i=1，2，…，m），通常要求ai满足：ai≥0；∑ai=1。因此，由各权重数组成因素集U上的权重集A。本文根据等级理论划分五个等级:非常满意V1、比较满意V2、一般V3、不满意V4、非常不满意V5，通过层次分析法来建立因素集模型并确定权重。物流服务创新因素模型权重集结果见表4。

表4 物流服务创新评价指标体系权重

3.4 模糊综合评价

评价集为评价对象在集合中的最终评价结果构成的集合[3]，对单一因子评价，确定评价指标的隶属度集，称为单因素模糊评价。将评价对象根据因素集Ui子因素下的U（uij）进行评价，评价后的结果用模糊集合Ri=（rij1，rij2，…，rijk）来表示。

二级指标分别进行综合评价，根据评价集V=（非常满意，比较满意，一般，不满意，非常不满意）及各单因素评判矩阵Ri=（ri11，ri22，…，rij5）、ui中各因素的权重Ai=（Ai1，Ai2，…Ai5），由此得到一级评判向量：Bi=Ai×Ri=（bi1，bi2，…，bi5）。

单因素模糊综合评价时，本文通过对各因素的调查和统计数据进行了评估，得到矩阵：

每个ui作为U的一部分，按照其重要性得到权重集A=（A1,A2,…，Am），进而得出二级评判向量：B=A×R=（b1，b2，b3，…，bm）。

算出W值可以较为明确地得出SF公司的服务创新分数。根据专家的建议和顾客的调查评价，确定其间相对应的分数集见表5[4]。

表5 评语集对应分数集

本文通过问卷调查方式对林森物流集团的使用者进行了调查，在南通如皋、港闸区和崇川区等地开展问卷调查。由于本文是基于顾客对林森物流集团服务创新的满意程度，所以采用随机调查的方式，体现被调查对象的多样复杂性，以确保调查结果的客观性和准确性。

本次调查共发放调查问卷110份，分三个时间段发放，回收有效调查问卷100份。为保证问卷的有效性、针对性和全面性，问卷分三个部分进行调查。调查表要求调查问卷的填写者对服务质量的二级指标的满意程度直接打分，统计顾客对林森物流集团各二级指标隶属度。计算出林森物流集团服务创新各二级指标评价因素的隶属度，结果见表6。

表6 林森物流集团各评价指标隶属度

3.5 模糊综合评判

3.5.1 一级模糊综合评判

且A1=（A11，A12，A13)=(0.593 6,0.157 1,0.249 3），所以得到：B1=A1×R1=[0.496 593,0.367 132,0.082 86,0.042 794,0.010 621]，同理可得：

3.5.2 二级模糊综合评判模型

已知A的权重为A=（A1，A2，A3，A5，A5）=（0.292 3，0.221 5，0.192 9，0.134 8，0.158 5），计算得到：B=[0.356 0,0.262 7,0.150 2,0.097 5,0.033 7]。

3.5.3 评判结果。因为评判的对象是定性指标，因此，采用加权平均法时需将评判集量化使用，本文规定评语集对应的V评分为：V1=90，V2=80，V3=70，V4=60，V5=50，综合评价结果的代数值为50-90分之间，所得的分数越高表明林森物流集团服务创新程度越高；如果所得的分数越低，就表明林森物流集团服务创新程度越低，其服务创新亟待改进。

4 物流服务创新改进建议

（1）加强业务创新的集约化水平。在业务和物流信息创新方面可以以建立物流联盟运作平台为突破口，借鉴公路港、无水港运作模式，搭建物流信息平台，利用自身的物流场站资源和无形资产优势，按照物流运作超市化模式，组建南通物流信息平台，提供物流服务供需双方对接平台。目前南通物流业的发展呈现小而散的特点，大型物流企业少，而中小型物流企业虽生存比较困难，但由于其灵活多样的特点仍在市场上运作，组建物流信息平台后，可以将物流需求信息发布到网上，为入驻的物流企业选择服务对象，统一合同标识、统一运作方式，使物流企业集中于核心竞争力业务领域，向第四方物流企业转型[5]。

（2）进一步加强管理创新。可以根据工作需要，加强对员工和管理层的培训和教育，提升其对现代物流企业管理的认识，在管理实践中充分利用相应的管理理论和方法，从管理创新中要效益，推行知识管理作为管理创新的突破口，将调研、内部交流获得的原始信息数据进行整理、分析、合成、转化，使得外部和内部的显性、隐形知识转成组织知识，隐形知识显性化、显性知识制度化，通过整理转化，将内外部学到的先进经验转化为能为企业带来价值增值、能转化为现实生产力的知识，围绕满足顾客需求使企业管理水平和能力得到提高。

（3）充分做好服务营销和业务创新。服务隐形创新要充分利用现代网络技术，利用信息平台，完成服务营销和业务创新的结合，要与现代制造业实现跨界融合发展，通过平台信息交易、生产基地交割、全程可视物流的合作，将物流和商流充分融合，整合供应链管理资源，从而高效地提供优质物流服务。根据服务营销的要求，各分公司要根据客户需求不断拓展个性化业务，优化业务流程，发展仓储运输物流增值服务，促进市场份额的提升。

（4）物流技术改进及创新。通过物流技术的改进、完善，提升物流运作效率，包括物流信息平台的搭建及其技术创新，基于物联网的全程可追溯物流技术的改进及创新，传统物流技术的改进及其规模运用，仓储、搬运、运输组织模式（多式联运、甩挂运输、公路港、无水物流港等）、物流标准化等物流技术的改良。

5 结语

综上所述，服务创新是物流企业应对竞争的必然举措，面对知识经济，物流企业应及时创新服务模式，提高物流设施智能化、信息化水平，提供更多的个性化柔性服务，提升自身的服务质量和水平，增强自身的核心竞争力。

[1]曹园园.基于因子分析和综合模糊方法的电子商务客户体验评价研究[J].上海管理科学,2010,(6):26-31.

[2]龙长青.物流企业服务创新与物流绩效关系的实证研究[D].武汉:华中农业大学,2009.

[3]孙军华,苏强,霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J].工业工程与管理,2010,(4):112-116.

[4]张会云,黄国青.基于模糊综合评价的信息系统服务质量评价研究[J].情报杂志,2007,26(4):30-32.

[5]包耀东.基于DEA的物流企业绩效分析实证研究[J].物流技术,2012,(7):35-37.