物流企业服务创新评价指标体系研究

李红新，瞿群臻

（上海海事大学 经济管理学院，上海 201306）

1 引言

自改革开放以来，随着第三产业的快速发展，物流业逐渐引起政府的高度重视，物流服务创新作为一个崭新的课题，也受到专家学者的普遍关注。党的“十七大”提出了“建立创新型国家的整体战略”，针对各行各业的改革创新做了详细部署；2009年3月，国务院颁发的《物流业调整和振兴规划》中指出，调整和振兴物流业是适应经济全球化趋势的客观要求，是国民经济持续快速发展的必要保证，要做到创新服务方式，坚持科学发展[1]；2010年9月，国家发展改革委员会颁布了《关于促进制造业与物流业联动发展的意见》，强调服务创新在物流企业发展中的重要性；党的“十八大”提出了“创新驱动发展战略”，并指出物流企业服务创新能力对于国民经济竞争力提高的重要性。

随着我国加入WTO，许多先进的国外物流大鳄进驻我国，给我国相对落后的物流企业带来了巨大的市场冲击。在这种激烈的市场竞争环境下，从服务创新的角度来提高物流企业的核心竞争力已经成为我国物流企业的必然选择。然而，服务创新还属于一个较新的研究领域，国内外对物流服务的创新研究还较为零散，未形成完备的理论体系来指导企业加强服务创新能力[2]，加上服务创新活动本身是一个无形过程，对物流企业服务创新的研究大多停留在定性描述。本文试图建立一套针对物流企业的服务创新评价指标体系，从而用量化指标反映物流企业的服务创新能力，以期能够更好地指导我国物流企业有针对性地开展物流服务创新活动[3]，对我国物流企业的长远发展具有重要的现实意义。

2 物流企业服务创新的内涵

服务创新是基于服务基础的、以创造价值为最终目标的一种产品或者过程的创新。服务创新具有客户导向性，通过改进思想、管理、技术等手段实现服务过程优化、服务产品优化以达到创新的目的。贝利（Berry L，2006）等认为服务创新是企业获得成功或者争取、扩大市场的一种手段，它通过借助新的服务、改善现有服务等方式帮助企业获得竞争优势，进而实现企业战略意图[4]。一般来说，服务创新可以分为低端的破坏性创新、持续性创新和新市场的破坏性创新三种类型。

服务创新理论研究始于奥地利政治经济学家约瑟夫·熊彼特关于创新的定义，以及创新的新途径、新想法在实践过程中的应用。欧美发达国家对于服务创新的研究相对比较成熟，它们大都从实践的角度来研究服务创新的内涵，因此国外对于服务创新的研究主要集中在制造创新、技术创新和流程创新。我国学者对于服务创新的研究则主要集中在服务创新动力研究、服务创新模式研究、物流企业服务创新的案例研究三个方向。服务创新的动力来源于外部动力和内部动力两个层面：外部动力是指源于国家、产业、合作伙伴、竞争者层面的动力；内部动力是指企业根据战略、环境等进行的自我调整的动力，主要表现为实现内部经济和外部经济的有机结合，包括经济利益驱动机制、社会需要拉动机制、技术进步推动机制、政府支持的促进机制[5]。

物流企业服务创新是指物流企业为了满足客户的需求，在企业战略的引导下，采用新的管理理念和方法，应用以现代信息技术为主的各种新型物流技术，改进现有的或者开发新的物流服务产品与服务流程，扩大服务范围，提高服务效率，提升服务质量，降低物流成本，在为客户创造价值的同时，提高企业绩效，逐步形成企业核心竞争力的过程[6]。欧美等发达国家对于物流企业服务创新的研究始于物流服务的再造环节，研究主要集中在物流企业服务创新的动力和源泉方面、物流企业服务创新的研究方法层面以及物流企业服务创新在实践中应用的层面。相比于欧美发达国家，我国物流业起步较晚，对物流企业服务创新的研究也相对浅薄，主要集中在对物流企业服务创新概念的界定、物流创新制度、产品创新、组织创新等方面。

3 我国物流企业服务创新问题分析

3.1 我国物流企业服务创新存在的问题

我国物流业起步相比发达国家较晚，加上受传统计划经济遗留问题的影响，我国物流企业服务创新存在很多问题和不足。

（1）物流从业人员对于服务创新的思想认识不足。受传统计划经济体制影响，我国物流从业人员的素质、理念相对落后，物流企业制度和激励机制未能对员工形成有效激励，员工服务意识不强，专业性的物流服务创新人才更是十分紧缺。物流企业对于人力的重视不够，大多数物流企业都缺乏服务创新的经营理念，服务创新在我国物流企业中的执行举步维艰。

（2）服务创新能力信息化程度不完善。进入新世纪，信息化在各行各业中都发挥着越来越重要的作用，物流企业作为第三产业也正面临信息化带来的冲击。当前我国物流企业大多为中小型物流企业，支持性服务少之又少，创新驱动力明显不足，因此信息技术在我国中小型物流企业服务创新中的应用也十分有限，我国物流业信息化服务水平普遍偏低。

（3）物流企业服务创新理论的指导存在缺陷。当前对于物流企业服务创新的衡量仍缺乏统一的标准，现有的衡量标准无法落实到具体实践当中去，因此衡量的结果也不具有指导意义。另外，将服务创新理论应用到实际企业的研究十分匮乏，更多地研究是把服务创新理论搬到物流行业中，造成服务创新与物流行业无法有效地结合起来。

3.2 物流企业服务创新制约因素分析

物流企业服务创新制约因素主要分为外部因素和内部因素两个方面，内部因素主要影响物流企业服务创新的内容，而外部因素则制约物流企业服务创新的导向，可以通过服务创新驱动力模型进行分析，如图1所示。

图1 服务创新驱动力模型

通过服务创新驱动力模型，结合物流企业服务创新内涵和我国物流企业服务创新存在的问题，可以归纳出影响我国物流企业服务创新的制约因素，见表1和表2。

表1 影响物流企业服务创新的外部因素

表2 影响企业服务创新的内部因素

4 物流企业服务创新评价指标体系的构建

服务创新评价指标的选取应遵循系统、全面、可操作的原则，并注重指标体系的可对比性和整体性。从物流企业服务创新的制约因素角度出发，结合服务创新的流程，选取服务创新安排能力、服务创新组织能力、服务创新服务能力作为评价的一级指标。在“资源—能力”视角下，参考大量影响物流企业服务创新的文献，得出高层领导能力、人力资源、知识管理能力、信息资源、硬件资源、组织能力、员工能力、营销能力、资金资源9项影响物流企业服务创新的要素，并据此对评价的一级指标进行细化，得到服务创新评价指标体系，见表3。

表3 服务创新评价指标体系

通过调查问卷，采用AHP层次分析技术进行数字标度，得出判断矩阵。具体标度方法见表4。

表4 标度表

运用数学公式求解判断矩阵中最大特征值（λmax）的特征向量，CI指判断矩阵对应的偏离一致性指标，RI为随机一致性参数（见表5），并对特征向量作归一化处理；通过计算得出某一层级上各指标对其上一级指标相对重要性的权重，见表6-表14。

表5 随机一致性参数RI表

CR＜0.01则认为权重顺序结果具有较好的一致性。

表6 主判断矩阵

λmax=3=＞CR1=0。

表7 服务创新安排能力判断矩阵

λmax=2=＞CR2=0。

表8 服务创新组织能力判断矩阵

λmax=3.98=＞CR3=0.006 7。

对于服务创新组织能力，计算得到：λmax=1=＞CR4=0。

表9 人力资源安排能力判断矩阵

λmax=2=＞CR5=0。

表10 技术安排能力判断矩阵

λmax=3.23=＞CR6=0。

表11 组织安排能力判断矩阵

λmax=2.75=＞CR7=0.084 2。

表12 员工自我学习能力判断矩阵

λmax=2=＞CR8=0。

表13 组织沟通能力判断矩阵

λmax=2=＞CR9=0。

表14 市场把控能力判断矩阵

λmax=3.02=＞CR10=0.025。

对于服务创新服务能力，计算得到：λmax=1=＞CR11=0。

自上而下、逐一合成，计算得出层级总的排序，见表15。

表15 企业服务创新评价指标排序

从表15可以看出，物流企业服务创新评价指标权重排序：1.客户满意，2.知识整合，3.内部沟通，4.外部沟通，5.培训，6.市场预测，7.知识共享，8.流程，9.渠道创新，10.战略，11.资金分配，12.市场开拓，13.结构，14.决策，15.激励，16.制度，17.文化，18.信息化。

5 案例分析

以S企业为例，结合前文构建的物流企业服务创新评价指标体系，对S企业进行服务创新能力的评价。

5.1 确定级别分数值和计算方法

将S 企业服务创新评价指标体系中的评价结果分为优、良、及格、差、很差，并给出相应的得分：优—5分，良—4分，及格—3分，差—2分，很差—1分。用加权平均法计算单个指标无量纲化后的得分，然后用加权线性和法综合多个指标对目标对象不同的评价值。计算公式如下：

Xi—单个指标无量纲化后的得分；Y—被评价对象综合评价值；n—样本数量；Wi—第i个指标的权重；Tij—第i个指标第j项级别评价数；Pj—第j项级别评价得分。

5.2 样本数据搜集

从S 企业不同部门、岗位选择6 名工作人员进行问卷调查，并搜集问卷数据，见表16。

表16 S企业服务创新评价得分

5.3 计算得出评价结果

依据级别分数值，计算S 企业物流服务创新能力评价结果，见表17。

5.4 评价结果分析与建议

根据计算结果，S 企业服务创新综合得分为3.44，各指标加权得分排序依次为：客户满意、培训、知识整合、内部沟通、市场预测、流程、外部沟通、渠道创新、资金分配、知识共享、结构、战略、决策、市场开拓、制度、文化、信息化。说明S企业在服务创新能力上属于中上游水平，并且在客户满意、培训、知识整合等方面具有较明显的优势。然而，S企业在信息化建设和文化理念方面存在明显不足，需建立并优化信息化系统，并着力于建立以客户为导向的企业文化，让以客户为导向的价值理念融入到员工的工作生活当中。

表17 S企业物流服务创新评价结果

6 结论

随着经济全球化的不断深入，国内物流企业正面临着来自国外物流巨头的严峻挑战。面对日趋激烈的竞争环境，以服务创新的方式提高我国物流企业核心竞争力成为了我国物流企业实现可持续发展的必然选择[7]。构建物流企业服务创新评价指标体系可以定量评价物流企业服务创新的效果，同时可以指出物流企业在服务创新过程中具体的薄弱环节，并为物流企业制定发展战略、改进经营理念提供依据。本文对物流企业服务创新评价指标体系的设计思路进行了深入的研究，构建出一套较为科学的物流企业服务创新评价指标体系，并以S企业为例进行了实证研究。希望本文的研究能够对我国物流企业的服务创新工作有所帮助，进而推动我国整个物流业的健康、快速发展。

[1]仝海霞.基于博弈理论的物流企业服务创新策略[J].物流技术,2013,32(7):354-356.

[2]高莉,陈阳.物流业服务创新特征及影响因素灰色关联分析[J].物流技术,2013,32(3):259-262.

[3]高莉.基于客户市场需求的物流企业服务创新实证研究[D].长沙:长沙理工大学,2013.

[4]Berry L,Shankar V,Parish J.Creating New Markets through Service Innovation[J].Sloan Management Review,2006,47(2):56-63.

[5]安建梅.物流服务创新动力机制分析[J].大连海事大学学报(社会科学版),2008,7(2):78-80.

[6]刘丹.物流企业服务创新特性及类型[J].中国流通经济,2013,(5):28-34.

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