基于改进模糊综合评价的图书馆知识服务绩效研究＊

杨 筠，吴 涛，史纪元，陈 晨，孙金立

（第四军医大学 图书馆，西安710032）

进入21世纪以来，人类社会进入一个文化迅猛发展、知识爆炸的时代，人类对知识获取的需求也逐步提高，因此知识服务成为人们关注的热点．图书馆作为一个重要的知识载体，在融入计算机技术、信息科技等高新产业的发展后，图书馆知识服务的发展历程提高到一个新的角度．为满足学者群体尤其是在校师生对知识服务的需求，从图书馆知识服务绩效的角度进行研究，对图书馆知识服务进行评价，为图书馆管理体系的构建提供参考与借鉴．

在知识服务领域，国内外专家学者已进行了大量研究．陈春艳等人在分析知识管理思想内涵的基础上，阐述了图书馆知识管理的内容和知识服务的特征，并对图书馆知识服务的实现提出建议［1］．鄢小燕、邹桂芬等人在KIBS视角下对图书馆知识服务进行研究，分析比较图书馆知识服务与KIBS在服务产品、服务过程、用户参与度、服务提供者和客户之间的交互作用及其在知识创新和知识生产和传播中的作用等方面的异同，在参考借鉴KIBS主要发展趋势基础上探讨图书馆知识服务发展趋势［2］．张勇等人通过对公共图书馆主体用户类型知识服务现状的调查结果的分析，找出公共图书馆知识服务目前所面临的问题并从公共图书馆知识服务的理念、管理模式、技术手段、人员素养、用户需求等方面提出对策，初步构建了公共图书馆的知识服务运行模式［3］．梁转琴总结了国内图书馆“知识服务”先后历经的经验阶段、概念阶段、发展阶段及新阶段的发展历程，并利用环境论、均衡论和用户论对图书馆知识服务不同发展阶段用户和环境资源的关系进行探讨［4］．刘玉梅等人则探讨了高校图书馆为“校企联盟、科技创新”提供知识服务的几种途径与方法，为高校图书馆知识服务提供了思路［5］．陈毅波等人研究基于用户行为特征和知识本体的用户建模，构建用户本体，在用户本体和知识本体之上构建相应的逻辑规则进行语义推理，动态完善用户本体和明确化用户学习需求。以资源和用户的语义信息为纽带，提出了一种基于语义网技术的高效、高内聚、低偶合的个性化知识服务系统架构；在用户本体和知识本体之上建立进行语义推理的逻辑规则动态完善用户本体和明确化用户学习需求，准确及时分析用户行为和社交关系，建立动态用户模型提高个性化服务质量［6］．海金梅等人在研究知识服务、知识创新理论的基础上，对基于知识创新的高校图书馆知识服务模式的构建进行了进一步研究，通过对高校图书馆知识服务的现状的分析，提出高校图书馆开展基于知识创新的知识服务的可行性，同时通过分析提出基于知识创新的高校图书馆知识服务模式，并将常用的腾讯QQ、百度知道、新闻组、移动博客、读书笔记等引入到高校图书馆的知识服务中，最大限度地发挥图书馆作为信息中心的作用，最终达到知识创新的目的［7］．

以上学者均对图书馆知识服务领域进行研究，并对图书馆知识服务的实践提供借鉴和参考．但是在图书馆学领域内，有关图书馆知识服务的评价研究相对较少．文中从图书馆知识服务评价的角度进行研究，引入模糊综合评价理论，针对图书馆知识服务领域中评价标准的不确定性、评价人员的标准不一等问题进行研究，并运用层次分析法对模糊综合评价指标的权重进行改进，从而达到科学合理的评价图书馆知识服务绩效的目的．

1 图书馆知识服务评价体系搭建

知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，在用户最需要的时间将用户最需要的知识传送给用户的服务．知识服务是在上世纪90年代随着人们对知识的需求越来越高和知识经济的迅猛发展而逐渐产生的一种知识管理角度的服务．1997年美国专业图书馆协会首先在其创建的会刊上提出对知识管理的研究，之后SLA的前会长于2001年继续拓展了对知识服务的内容的推广．图书馆作为知识服务的重要载体，在知识的显性知识的获取和有效管理中具有十分重要的作用，知识服务成为图书馆学在现今社会发展的一个新的方向．

知识创新涉及的因素众多，是一个复杂的系统工程问题，根据对图书馆信息序化程度、知识整理水平等对图书馆知识服务的层次结构进行划分，可以将其分为基础层、创新层和过渡层．基础层主要包括馆际文献传递与借阅服务等，过渡层包括课题检索、科技查新等内容，创新层包括专题情报调研与决策咨询服务等．根据以上层次结构，文中研究对图书馆知识服务评价体系进行构建，设定评价指标如图1所示．

图1 图书馆知识服务评价指标体系Fig．1 The evaluation index system of library knowledge service

2 基于层次分析法的模糊综合评价理论

2．1 层次分析法

层次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）于20世纪70年代初期由运筹学家托马斯·塞蒂提出，层次分析法作为一种简便、灵活的多维准则决策的数学方法，可以实现由定性到定量的转化，把复杂的问题系统化、层次化，因此在各个领域得到广泛应用．文中将层次分析法运用于图书馆服务评价指标权值确定，能够将专家意见有效的转换成指标权重，从而对指标的重要性进行衡量［8］．

层次分析法确定指标权重应遵循以下步骤．

1）判断矩阵的确定

层次分析法信息的主要来源是专家对每一层次中各单元相对重要性所给出的判断，这些判断通过引入合适的标度用数值表示出来，写成判断矩阵，判断矩阵应遵循相对重要性取值规则，见表1．

表1 图书馆服务评价指标相对重要性取值规则Tab1 Library service evaluation index relative importance value rules

根据以上的相对重要性取值规则，n阶判断矩阵的公式为

式中：ai／aj表示指标ai相对指标aj的重要性，由专家判断给出．

2）归一化处理

归一化是一种无量纲处理手段，使物理系统数值的绝对值变成某种相对值关系为

式中：xij为待归一化的数据矩阵；x′ij为归一化后的数据，处于0至1之间．

3）权重计算

利用判断矩阵中的数据可得到指标权重的准确估计值，权重提供对每个指标相对重要性的测度，计算方法为

①计算判断矩阵每一行的乘积为

4）一致性检验

检验比较判断矩阵的一致性，即对于任意i，j，k，满足aik＝aij×aik．具体检验步骤为

①计算一致性指标CI，

其中RI为经验统计量，具体由比较判别矩阵的维数决定．

③ 当CR＜0．1时，认为判别矩阵的一致性是可以接受的，否则认为不一致性太严重，需要对比判别矩阵做出适当调整．

2．2 模糊综合评价理论

基于层次分析法确定的权重，以下将作为模糊向量A，本研究采用模糊综合评价方法构建图书馆服务质量综合评价模型，通过对多个指标信息的有效继承，可以较好地避免了评价信息丢失，实现对图书馆服务质量的综合评价分级［9］．

根据以上获得的模糊向量A和模糊关系矩阵R，表示综合评价模糊子为

3 图书馆知识服务绩效评价应用

3．1 图书馆知识服务评价流程

第四军医大学图书馆是建设中的智慧型图书馆，现有的知识服务体系与智慧型图书馆相符合．以第四军医大学图书馆知识服务体系为例，采用问卷调查和数理统计的方法，对该馆的知识服务体系若干指标进行评分并分析评分结果．对第四军医大学图书馆进行综合评价的流程图如图2所示．首先构建评价体系并确定评价指标，之后分别对专家意见和图书馆用户进行调查，并统计分析调查结果，由专家意见获得基于层次分析法的各指标权重，通过对图书馆用户进行满意度调查，并利用模糊综合理论对图书馆知识服务绩效进行评价，分析结果提出改进对策．

3．2 第四军医大学图书馆知识服务绩效评价

以第四军医大学图书馆知识服务体系为例，对图书馆进行知识服务绩效评价．首先对回收的专家调查问卷进行分析处理，根据专家意见以及表1的相对重要性取值规则，获得各层级指标的判断矩阵，以图书馆服务评价体系指标B1～B5为例，其判断矩阵见表2．

图2 图书馆知识服务评价流程Fig．2 The evaluation process of library knowledge service

表2 图书馆服务评价指标A～B（1～5）的判断矩阵Tab．2 The judgment matrix of Library service evaluation index A～B （1～5）

按照同样方法，分别计算C1～C50的判断矩阵，并利用式（3）～（5），得出各层级指标权重．

针对二级指标层，计算获得图书馆知识服务质量B1～B5的权重为

针对组织环境B1下的指标C1～C11，计算图书馆知识服务质量C1～C11权重为

针对资源建设B2下的指标C12～C20，计算图书馆知识服务质量C12～C20权重为

针对服务类型B3下的指标C21～C38，计算图书馆知识服务质量C21～C38为

针对发展B4下的指标C39～C46，计算图书馆知识服务质量C39～C46权重为

针对投入B5下的指标C47～C50，计算图书馆知识服务质量C47～C50权重为

对于已获取的权重，需一致性检验通过，获取的权重才可以被接受，根据式（6）与式（7），获得研究中各层次指标的一致性指数，见表3．

表3 一致性指数Tab．3 Consistency index

根据以上结果，所有结果均小于判断标准，表明一致性通过．

已知层次分析法确定权重，利用模糊理论对图书馆服务进行综合评价计算．首先对满意度调查回收的100份问卷数据进行统计处理，获得各指标的满意度程度的人数百分比，并以此作为模糊评价的隶属度值进行计算．以组织环境B1的三级指标为例，可计算出C1～C11的隶属度矩阵为

利用式（9）计算，二级指标B1的综合隶属度情况

在图书馆服务评价模型中，将模糊隶属度向评价分值转换，满意表示100分，较满意表示80分，一般表示60分，较不满意表示40分，不满意表示20分．利用分值结果与隶属度进行计算，得出以上情况的综合分值为82．254．

按照此方法计算出其他指标的分值，见表4．

在利用基于模糊综合评价方法的图书馆知识服务评价结束后，可以看到各维度、各指标的综合评价值，知识服务评价综合值为83．25，根据结果分析处于优的分类，表明该图书馆整体综合值较高，整体水平较好．在第二层中，可以发现五个指标的综合得分分别为B1组织环境82．25，B2资源建设85．12分，B3服务类型80．39分，B4发展84．66分，B5投入为80．01分．从以上获得的各级别分值可以看出，第四军医大学图书馆所提供的服务较优，组织规章设定、工作人员协同工作具有较好的效果．图书馆建设具有较大的潜力，成果丰富且各类培训、讲座等活动开展丰富，有利于学生综合素质的提高．但同时说明我校图书馆在服务类型建设方面有待加强．此等级下的子指标学术参与服务，学科馆员服务的评分较低，表明了图书馆在师生交流及工作人员与使用者的交流较少，是今后应该注意的问题．

表4 图书馆知识服务评价分值表Tab．4 Score table of library knowledge service evaluation

4 评估结果与对策分析

4．1 评估结果

在利用基于模糊综合评价方法的图书馆知识服务评价结束后，可以看到各维度、各指标的综合评价值，知识服务评价综合值为83．25，根据结果分析处于优的分类，表明该图书馆整体综合值较高，整体水平较好．在第二层中，可以发现五个指标的综合得分分别为B1组织环境82．25，B2资源建设85．12分，B3服务类型80．39分，B4发展84．66分，B5投入为80．01分．

从以上获得的各级别分值可以看出，第四军医大学图书馆所提供的服务较优，组织规章设定、工作人员协同工作具有较好的效果．图书馆建设具有较大的潜力，成果丰富且各类培训、讲座等活动开展丰富，有利于学生综合素质的提高．但同时说明我校图书馆在服务类型建设方面有待加强．在该等级下的子指标学术参与服务，学科馆员服务的评分较低，表明了图书馆在师生交流及工作人员与使用者的交流较少，是今后应该注意的问题．

4．2 对策分析

根据以上对第四军医图书馆的综合评价结果，发现图书馆仍然存在部分问题，因此对应需要改善的问题，文中提出相应的对策．针对图书馆用户与工作人员缺乏沟通的问题，图书馆可采取创建读者服务交流平台的措施，利用互联网信息化技术，提供网络交流平台，用户可随时建议留言，设立规章制度保障工作人员定期登录平台并对问题进行处理．针对图书馆资源存在的问题，政府部门及校行政部门应提供更大的支持力度，在图书购买、数据库购置等方面进行加强，从而使图书馆资源更加丰富为师生使用提供良好便捷的条件．

图书馆是学生学者等大量知识需求者重要的知识获取渠道，文中从图书馆知识服务绩效评价出发，对图书馆服务状况进行研究，希望能够为图书馆系统化、标准化管理提供借鉴，使图书馆在人类的生产生活中发挥积极的作用．

［1］ 陈春艳．图书馆知识管理与知识服务探析［J］．现代情报，2005（7）：110．CHEN Chun-yan．Analysis of Library Knowledge Management and Knowledge Service［J］．Journal of Modern Information，2005（7）：110．（in Chinese）

［2］ 鄢小燕，邹桂芬．KIBS视角下图书馆知识服务研究——以图书馆为研究视角［J］．图书馆杂志，2007，26（9）：6．YAN Xiao-yan，ZOU Gui-fen．On Libraries Knowledge Service：from the Perspective of the KIBS ［J］．Library Journal，2007，26（9）：6．（in Chinese）

［3］ 张勇，洪光．公共图书馆知识服务功能初探［J］．图书馆学研究，2011（12）：87．ZHANG Yong，HONG Guang．Primary Study on Public Library Knowledge Service［J］．Research on Library Science，2011（12）：87．（in Chinese）

［4］ 梁转琴．国内图书馆知识服务发展述论［J］．新世纪图书馆，2012（10）：24．LIANG Zhuang-qin．Discussion on Domestic Library Knowledge Service［J］．New Century Library，2012，（10）：24．（in Chinese）

［5］ 刘玉梅．面向“校企联盟、科技创新”的高校图书馆知识服务研究［J］．图书馆学研究，2010（13）：86．LIU Yu-mei．Research on University Library Knowledge Service Oriented to“School-Enterprise Alliance for Technical Innovation”［J］．Research on Library Science，2010（13）：86．（in Chinese）

［6］ 周景才，张沪寅，查文亮，等．云计算环境下基于用户行为特征的资源分配策略［J］．计算机研究与发展，2014，51（5）：1108．ZHOU Jing-cai，ZHANG Hu-yin，ZHA Wen-liang，et al．User-Aware Resource Provision Policy for Cloud Computing［J］．Journal of Computer Research and Development，2014，51（5）：1108．（in Chinese）

［7］ 海金梅．高校图书馆延伸服务研究［J］．内蒙古师范大学学报：教育科学版，2012（1）：148．HAI Jin-mei．Research on Extending Service in University Library［J］．Journal of Inner Mongolia Normal University：Educational Science，2012（1）：148．（in Chinese）

［8］ 邓雪，李家铭，曾浩健．层次分析法权重计算方法分析及其应用研究［J］．数学的实践与认识，2012，42（7）：93．DENG Xue，LI Jia-ming，ZENG Hao-jian．Analysis of Analytic Hierarchy Process-Based Weight Calculation and Its Application［J］．Mathematics in Practice and Theory，2012，42（7）：93．（in Chinese）

［9］ 郑婉萍．我国各地区工业企业经济效益的模糊综合评价［J］．科学决策，2013（12）：40．ZHENG Wan-ping．Fuzzy Comprehensive Evaluation for Economic Benefits of Industrial Enterprises across China［J］．Scientific Decision Making，2013（12）：40．（in Chinese）