刘学渊：再苦再难，也要把售后服务做好

本刊记者 窦伟杰 文/图

刘学渊：再苦再难，也要把售后服务做好

本刊记者 窦伟杰 文/图

“这2年人们对新能源车的陌生感逐渐消失，市场接受度已经慢慢提高。修车是服务的一方面，但现在培训工作越来越重要，客户不了解车也不太可能用好车，所以服务体系的培训必须要跟上来。”

Do Your Best No Matter How Hard and Diffcult It Is

This is an interview of Mr.Liu Xueyuan, Director of Customer Service of Higer who has been working in after-sales service since its graduation.He loves his job and thinks this job makes him feel a strong sense of satisfaction and creativity.

一毕业就开始从事售后服务行业，海格客车客户服务部部长刘学渊深爱这一行，做服务让他觉得有成就感有创造力，一干就是23年。这些年来，他兢兢业业全身心投入到服务工作中，真正做到了“一切面向用户，一切为了用户”，始终站在广大用户的角度去思考问题，为提高国内商用车服务水平作出了积极探索。

售后服务必须快捷高效

商用车的售后服务，时效很重要。因为商用车是赚钱工具，只有车轮转起来才能带来效益，车辆停驶时间越长，损失就越大，所以及时高效的售后服务就显得异常关键，现在服务时效已经成为用户选择车辆时考虑的重要因素之一。

给商用车服务不简单，它和乘用车有着较大区别，乘用车有4S店，可以严格按照流程操作，而且做完就结束，甚至不需要面对终端用户。而商用车主要以授权服务站的形式，直接面对用户，压力很大。

不过国内的商用车服务和国外不同，刘学渊告诉记者：“国外的服务理念就是先预约再等待，而国内不敢让用户等，真的耽误不起。”20年前刘学渊到欧洲学习，那时他感受到了国内外服务水平的巨大差距，随着国内服务水平的不断提高，差距逐年减小，现在甚至有赶超的趋势。“尽管我们在质量、技术水平上还有差距，但是我们服务的性价比、反应速度是能满足国内市场要求的，外国人是做不来的。”刘学渊如是说。

2006年，苏州金龙与斯堪尼亚开展合作，起初双方还不熟悉，车辆出现问题并不能顺畅地解决。两三年后，公司让刘学渊对自己的工作做一个评价，刘学渊只说了一句话：“我们摆脱了对斯堪尼亚的依赖。”原来，刘学渊特意成立了一个小组，重点培养了几名技师，把斯堪尼亚售后相关知识全部消化，再根据国内市场环境进行了调整，只为及时给用户提供高水平的服务。“自己不掌握而依靠别人是很难做好服务的，服务快捷就是做好服务的关键。表面看是服务时间缩短了，实际上是技术水准上去了。”刘学渊解释说。

根据客户需求提供整体方案

现在商用车的竞争是全方位的竞争，提供的是大服务，从下订单开始，满足客户的需求，提供合适的产品，及时生产交付，最后到后期维护，一连串的技术服务水平都不能落后。“2个品牌竞争，谁生产得快，后端服务有保证，谁的用户就多，效益就好。用户都希望投入钱马上就产生效益，这是很大的考验，我们必须去适应。比如，上海迪士尼就要开业了，游客的接送将是很大的一块市场，很多用户都想要先入为主，那谁能快速交付，谁就能得到订单。”刘学渊如是说。

商用车市场百花齐放，运营模式多种多样，用户的需求也千差万别，如何满足客户的个性化要求是一大难题。刘学渊表示最重要的是要了解用户需求，“做服务没法站在自己的角度去想问题，不同的运营模式对服务的要求是不一样的，不可能全部都拿一个模子去套。”过去只有公交、客运、团体3大市场，他们的规定流程都已经很清楚，做起服务来很轻松。而近些年出现了校车、定制化班车、租赁、新能源等新型运营模式，给售后服务带来了极大的挑战。“我们会积极和用户沟通交流，了解他们的运营模式和管理方法，调整我们内部，丰富服务种类。有些老板只知道商业模式，根本不懂车，我们就主动去分析他的运营模式，再根据我们的经验，帮助他制定维修保养的规范，提供一揽子解决方案。服务效果的好与坏，一定是市场说了算。”刘学渊坚定地说。

新能源汽车对服务要求更高

对于增速迅猛的新能源汽车，做好售后服务也是一大挑战。受制于技术等因素影响，目前的新能源汽车在使用过程中并不能像传统动力车那么稳定，服务要求、技术条件和传统产品完全不一样。刘学渊告诉记者，新能源汽车作为一个新兴事物，首先要让用户了解它，熟悉它与传统车在使用方法及注意事项上的区别。同时还要提升新能源车的维修水平，商用车不像乘用车采用品牌4S店的形式，单一品牌直接管理，而一家商用车服务站可以服务很多品牌，不好管理，只能用经济杠杆吸引他们学习新东西。为此，刘学渊近几年给用户及服务站工作人员做培训达到几万人次，制作了大量资料、动画，不光讲课，还在基地内开展实训课程，教室里有整车需要的所有设备，让学员能够有直观的了解。“提升整个社会的认知度，消除人们的抵触情绪，才能加速新能源客车的推广。”刘学渊感叹说：“这2年人们对新能源车的陌生感逐渐消失，市场接受度已经慢慢提高。”

刘学渊还告诉记者，做服务，最基本的条件就是人，但现在商用车售后服务却面临人才流失严重的窘境。商用车修理厂基本露天，零配件又大又沉，工作环境十分艰苦。而乘用车4S店环境好，工作比较轻松，所以几乎很少有人愿意干商用车维修这么辛苦的工作，并且现在技校都只开设乘用车的维修课程。“商用车售后服务本来是需要全社会的力量支持才能做好，现在压力却全部给了企业。”刘学渊无奈地说。为了解决这个难题，刘学渊可谓煞费苦心，经常跑到各所技校去交流，帮助开设商用车课程，提供有关教具，甚至还和公司的技术人员亲自去授课。海格曾经从天津一所技校招收了18名学生，2年后却只剩下了2人。“我想做好服务，配件等问题都能解决，唯独人员是个难题。这个问题需要很长时间才能解决，必须得到社会力量的帮助。”刘学渊无奈地叹了口气。

做服务光靠人还不行，技术手段也要跟上，这样才能大大提高工作效率。如果技术手段提高了，对工人的要求就会降低，工人就更加好找，从而形成一个良性循环。刘学渊告诉记者，目前海格正在研发一套集故障诊断、软件管理检测于一体的系统，该系统专门针对新能源客车，既可以提高用户服务的效率，也能推动企业发展。有了这套系统，处理问题更有针对性，效率更高。