公共图书馆实施卓越绩效管理的价值及应注意的问题*

杨晓伟，李正祥

公共图书馆实施卓越绩效管理的价值及应注意的问题*

杨晓伟，李正祥

文章阐述了卓越绩效管理模式对公共图书馆发展的价值：推进图书馆的社会化进程，引导图书馆的实现系统综合化管理，建立公共图书馆行业的科学评价机制；分析公共图书馆实施卓越绩效管理应注意的问题。

卓越绩效管理 公共图书馆 价值 思考

卓越绩效管理模式创立于美国，主要用于美国波多里奇国家质量奖评审，一开始主要用于美国的制造类企业、服务类企业和小企业，后经发展，范围扩大，适用于企业、事业单位、医院和学校[1]。2004年我国颁布国家标准《卓越绩效评价准则》(GB/T19580-2004)，明确指出适用范围是“追求卓越的各类组织”。公共图书馆(以下简称“公共馆”)作为社会公共组织，一直十分关注卓越绩效管理模式的发展，积极引进和探索具有图书馆特色的卓越绩效管理模式，取得了显著成效。在国外，新加坡国家图书馆是开展卓越绩效管理的典范，多次获得新加坡国家质量奖；在国内，东莞图书馆、深圳市龙岗区图书馆是引进卓越绩效管理模式的先锋，先后获得东莞市政府质量奖、深圳市龙岗区区长质量奖。当然，卓越绩效管理模式的思想精髓更多地适用于企业管理，它要在公共馆落地生根并非坦途，与图书馆的实践也不能无缝衔接。那么，卓越绩效管理模式对于图书馆行业发展的价值几何？在实施卓越绩效管理过程中需要注意哪些问题？本文拟就这些问题进行探讨。

1 卓越绩效管理对公共图书馆发展的价值

1.1 提供社会公认的管理手段和评价方法，推进公共文化机构社会化的进程

自1987年美国创立卓越绩效准则至今，卓越绩效管理模式成为全球企业管理最成功的管理方法，被80多个国家和地区采用，几乎成为“经营管理事实上的国际标准”[2]。卓越绩效管理模式的先进性及其作为管理手段和评价方法的有效性在企业或组织的经营管理实践中已经得到充分的验证，因此公共馆以《卓越绩效评价准则》为依据，构建卓越绩效管理模式，就是引进和建立一套成熟的并被社会高度认可的管理思想、管理手段和评价方法，从而占据管理的制高点。

卓越绩效管理模式在公共馆的构建与应用，不仅可以提升图书馆的各项业务，推动图书馆不断走向卓越，也可以推进图书馆社会化的进程。从公共馆自身发展看，它是一个不断社会化的过程。改革开放以来，特别是进入21世纪，我国经济发展取得举世瞩目的成就，为公共馆的发展提供了强大的物质基础，我国图书馆事业也步入繁荣发展时期，图书馆在社会经济和文化建设中的作用日益突出。近年来我国大力倡导和建立公共文化服务体系，实施了各种文化惠民工程，建设公共文化基础设施，保障了广大人民群众享受公共文化服务的权利，努力实现公共文化服务均等化。公共馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，随着公共文化服务体系建设的不断深入，公共馆正日益走进广大人民群众的生活和学习中，在满足群众公共文化需求方面发挥着越来越重要的作用，它的社会化属性也不断地得到彰显。公共馆的社会化体现在其自身的社会效益上，而效益的实现则需要科学的管理手段。因此，公共馆一直致力于探索和应用各种管理方法，如质量管理、知识管理、营销管理、战略管理等，力图通过社会化的管理手段，提高管理水平，挖掘发展潜力，提高图书馆社会效益和社会化水平。卓越绩效管理模式作为“各类管理系统和工具的整合优化再造”[3]，公共馆实施卓越绩效管理，就是让图书馆与世界上的一流组织用同一种思维对话，促进图书馆管理思维的重大创新，开拓管理视野，从而进一步推进公共馆的社会化进程。

另外，随着政府绩效意识增强，政府机构开始关注自身在社会经济管理活动中的结果、效益及管理工作效率、效能，并将其纳入评价和考核的范畴。公共馆作为政府公共文化服务体系的载体，承担着完善政府社会管理职能和公共文化服务职能的重要任务，其服务质量和绩效输出，是衡量一个地区公共文化服务体系水平的重要指标。公共馆通过构建卓越绩效管理模式，通过示范作用带动公共文化机构逐步树立起质量思维和绩效观念，可以使公共文化行业与社会进一步接轨。

1.2 引导公共图书馆的管理向系统化综合管理转变，提升图书馆服务质量和综合竞争力

20世纪80年代以来，图书馆界专家和学者从理论和实践的角度对图书馆科学管理进行了一系列有益的探索和实践，这些探索既有质量管理、知识管理方面的，也有营销管理、战略管理方面的。这些探索与实践对于提高图书馆服务质量发挥了积极作用，但大多是集中在图书馆管理的某一方面或某一具体环节，如ISO9000研究侧重于设施和服务质量，营销管理侧重于推广和宣传，知识管理偏重于平台构建和内部知识分享，战略管理侧重于图书馆计划的制定，始终缺乏一个科学的管理系统将图书馆的质量、战略、营销等方面统筹起来，建立起相互之间的紧密联系。卓越绩效管理模式与传统的图书馆质量管理手段最大的不同在于其不仅仅是对服务质量进行管理，而是将图书馆的“经营管理”作为管理对象，不仅强调过程，还强调绩效结果和社会责任等。公共馆通过构建卓越绩效管理模式，可以实现对图书馆使命、愿景、战略、人力资源、品牌、组织文化以及整体运营等的综合管理和评估，从而将质量管理、战略管理、营销管理、知识管理等众多管理思想和管理方法融合在一个科学的体系之下，实现公共馆从单向管理走向系统化综合管理，使得公共馆的管理手段更加全面，管理方法更加丰富，进而全面提升图书馆的服务质量。

在公共馆过去的发展过程中，存在着重视图书馆组织内部管理，忽视外部环境变化，从而导致图书馆错失了主动适应外部环境变化、获得新的发展空间和机会的现象，这直接影响了公共馆的社会综合竞争能力。在卓越绩效管理模式的11个核心价值观中，“远见卓识的领导”、“顾客驱动的卓越”、“重视员工和合作伙伴”以及“社会责任和公民义务”都不同程度地强调了组织外部管理因素的重要性。公共馆构建卓越绩效管理模式，可一定程度上改变传统图书馆管理只重视内部运营、忽视外部关系处理的认识误区和管理弊端，实现内外管理的有效结合，从而为图书馆带来大质量观和系统科学的管理方法，进而提升公共馆整体服务水平和社会综合竞争力。

21世纪是质量世纪，“质量已取代价格成为消费者选择产品或服务的首要因素，也已成为企业开拓和占领市场最有力的武器”[4]。卓越绩效管理模式引导公共馆向系统化综合管理转变，并将公共馆传统的服务质量拓展到“工作的质量、过程的质量及最终经营的质量”[5]，把公共馆从过去以文献资源为本转移到以人为本，从关注服务总量转移到关注服务绩效，从局部发展转移到全面发展，从注重内部管理转移到内外部管理有机结合上来，从而提升公共馆的整体服务水平，包括服务能力、服务质量和服务效果。伴随公共馆整体服务水平的提高，其社会影响力也会不断增强，建立在质量竞争力基础上的综合竞争力也将得到相应的提高。

1.3 卓越绩效管理的成熟度评价方式是对公共图书馆符合性评价体系的完善，有利于推动图书馆形成更科学的评价机制

目前图书馆行业的评价手段和方法按照标准制定机构的不同，大致可分为三类：一是文化部制定的《公共图书馆评估标准》，主要从设施设备、经费人员、文献资源、服务工作、协作协调、管理表彰、重点文化工程等方面来进行评价；二是国家图书馆依据国际标准《信息与文献图书馆绩效指标》(ISO 11620-1998)起草的《国家图书馆绩效评估指标体系》，主要包括资源、基础业务工作、业务研究、管理、读者服务5大部分内容；三是国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会于2012年发布的国家标准GB/T29182-2012/ISO 11620：2008《信息与文献图书馆绩效指标》，其主要包括了从资源获取和基础设施、利用、效率、潜力和发展4个方面的45项绩效指标。纵观这些评价手段，基本来源于上级主管机构或者图书馆行业内部，评价方法也是来自行业内部自上而下的发动，社会广泛参与的程度不高，导致我国图书馆行业的评价手段与国际通行的以用户为中心，注重图书馆服务的效果、效率、成就和价值的评价原则结合不够，在评价的标准上更多的是遵循符合性原则。

1998年我国制定和颁布的《卓越绩效评价准则》就是组织用于开展绩效评价的手段，作为国家标准，目前已成为我国各级政府质量奖评审的重要依据。《卓越绩效评价准则》具有三大特点：首先，它是基于大质量的概念，质量控制包含在经营环节的各要素中；第二，它用于测评经营管理的成熟度；第三，通过评估，识别强项和改进机会并排序，按优先次序配置资源并组织学习和改进，提高经营管理的成熟度。因此，《卓越绩效评价准则》不是一个符合性评价标准，而是一个成熟度评价准则。以卓越绩效准则为基础的卓越绩效管理模式为衡量和评价公共馆全面质量管理绩效提供了明确方向，同时还设定了一些绩效评价指标，这些指标贯穿于整个卓越绩效管理过程中，如“战略”部分，有战略规划指标；“过程管理”部分，每一业务过程都有对应的过程绩效指标；在“经营结果”部分，又有大量的用于评价结果的绩效指标，包括顾客与市场的绩效结果、资源的结果、过程绩效结果、组织治理和社会责任结果等。这些绩效指标的设置及其分析、改进，构成了一个完整的评价体系，为图书馆的绩效评价提供了有效手段。因此，公共馆以《卓越绩效评价准则》为基础构建卓越绩效管理模式，开展绩效评价，可推进绩效评估体系的不断成熟和发展，并为图书馆战略的改善提供指导体系和实施平台。

此外，公共馆构建卓越绩效管理模式，开展图书馆领域卓越绩效评价体系的探索和研究，无疑能丰富和完善我国图书馆领域的评估手段和方法，转变以前评估标准中“重符合性”评价的局限，消除重“基础设施和资源评估”、轻“服务绩效输出”的弊端，从而实现图书馆行业评估手段的科学化。

2 公共图书馆构建卓越绩效管理模式应注意的问题

2.1 公共图书馆构建卓越绩效管理模式方向是建立起适应现实环境和行业发展的卓越绩效管理体系

公共馆作为公共文化组织导入和实施卓越绩效管理，既要尊重和适应卓越绩效管理模式的要求，充分认识到绩效评价准则的科学性和通用性，又要考虑到图书馆行业的特殊性，不能完全生搬硬套绩效评价准则的条条框框，要结合自身行业发展特点、服务宗旨来构建适合自身组织系统，具有行业特色的卓越绩效管理模式。

公共馆的管理与企业管理在公共性质、公益服务、公众权利等方面有着本质的差异，有其自身的特殊性，这就决定了在构建公共馆卓越绩效管理模式过程中某些评价标准的变通性，有些绩效指标需要强化，而有些指标只能弱化。比如，关于投入与产出问题，企业更多关注的是经济效益，因此经营结果更多地关注经济效益指标，并在结果指标中占有较大的比重；而公共馆是由政府投入，更多关注的是社会效益，因此图书馆的经营结果指标的设计应与企业有所不同，社会效益指标应占据更大的比重。又如，关于卓越绩效管理的激励机制问题，企业实施卓越绩效管理，其经营的结果直接关系到员工的切身利益，因而激励效果较好；而对公共馆而言，其经营结果与员工利益相关性不及企业那么明显，因此，如何建立科学的激励机制，有效地解决员工工作动力问题，是图书馆构建卓越绩效管理模式需要重点考虑的问题。再次，图书馆因为其因作为公共文化服务机构的性质，其人员配置和图书资源投入等资源配置很大程度上必须按照上级主管机构的意愿来执行，人力资源的管理和配置的方式相对于企业来讲不如其灵活，这就容易造成了各种资源并不能适时地按照图书馆战略规划进行最合理的配置，一定程度上影响到读者的满意度。所以，公共馆构建卓越绩效管理模式必须从自己的实际情况出发，尊重图书馆行业的特色，制定出适用于图书馆行业的卓越绩效评价标准。

2.2 卓越绩效管理在图书馆行业的导入是一项系统工程，亟需健全的政策保障机制、科学的评价激励措施、明确的政府行为主导及广泛的社会参与支持

卓越绩效管理模式是组织发展到一定阶段的一种管理选择，是一项庞大、复杂的系统工程。就某一个图书馆来说，领导者的眼光、管理基础、整体发展水平、现代技术应用等都成为制约卓越绩效管理模式的导入、实施与效果的重要因素，因此，并不是每个图书馆都具备构建卓越绩效管理模式的条件。而对整个图书馆行业来说，由于图书馆之间发展的严重不平衡性，因此推行图书馆行业的卓越绩效管理模式更是一项长期工程，不可一蹴而就。

正是因为卓越绩效管理模式长期性和复杂性特点，以及公共馆自身的局限性，这就需要建立和完善相关保障机制，包括政策扶持、决策支持、激励促进等，为公共馆引进和实施卓越绩效管理模式提供便利条件。如深圳市龙岗区制定和发布了《公共服务卓越绩效评价准则》，龙岗区图书馆便按照《公共服务卓越绩效评价准则》要求，积极导入和实施卓越绩效管理模式，并于2013年获得龙岗区第二届区长公共服务质量奖；东莞市政府为了鼓励更多的组织实施卓越绩效管理，在2012年第三届东莞市政府质量奖的评审范围上，便将公共组织也纳入评审范围，于是东莞图书馆才有机会申报政府质量奖并最终问鼎。这些图书馆的实践表明，政府的引导和决策支持对推动卓越绩效管理模式在公共馆界的应用发挥了重要作用。一旦卓越绩效管理模式在图书馆行业全面推行和实施，政策保障机制需要更加健全和完善。

公共馆导入和实施卓越绩效管理，政策的保障固然重要，公共馆本身的努力也必不可少，但仅此是不够的，还需要相关部门的密切合作，发动社会力量广泛参与。首先，政府质量管理部门从政策条款的解读、绩效管理模式的培训、质量奖申报指导等方面应给予大力的引导和帮助，图书馆必须与此建立密切而友好的合作关系，争取最大程度的外部支持；其次，卓越绩效管理模式的系统性、绩效评价标准的复杂性，决定了仅靠图书馆自身的力量还难以有效掌握，而一些精于卓越绩效管理模式推广和应用的专业社会咨询机构，以及第三方调查机构、相关合作方等，在导入和实施卓越绩效管理问题能够给予专业化指导，从绩效评价准则的理解、模式的构建到落地的实施，都能进行有效的帮助，或提供相关数据和资料支持，从而大大减少公共馆对标准认知的难度，加快模式建立和实施的进度。

[1]中国质量协会，卓越国际质量中心.卓越绩效评价准则实务[M].北京：中国标准出版社，2007（1）：2.

[2]陈中武.卓越绩效管理模式[J].品质·文化，2009（5）：95.

[3]王玉红.二十一世纪质量管理模式——卓越绩效管理[J].科技资讯，2009（26）：174.

[4][5]薄香芳.基于卓越绩效模式的企业质量竞争力培育研究[D].太原：山西财经大学，2006.

Implementation of Performance Excellence Management Model in Public Libraries：Its Value and Attention Problems

YANGXiao-wei，LIZheng-xiang

The value of performance excellence management model to the development of public libraries mainly shows in the following aspects：promoting the process of socialization of libraries，guiding the realization of library management system integration and establishing a public library science evaluation mechanism of industry. The paper intends to discuss and prove these aspects and reflect on the problems which will be produced during the process of fulfilling excellent performance management.

performance excellence management；public libraries；value；reflection

格式 杨晓伟，李正祥.公共图书馆实施卓越绩效管理的价值及应注意的问题[J].图书馆论坛，2015（8）：58-61，83.

杨晓伟，男，馆员，东莞图书馆图书借阅部副主任；李正祥，男，研究馆员，东莞图书馆业务部主任。

2015-03-20

*本文系广东省哲学社会科学“十二五”规划2012年度资助项目“公共图书馆卓越绩效管理模式研究”（项目编号：GD12CGL18）研究成果之一