公共图书馆构建卓越绩效管理模式的实现路径——以东莞图书馆为例*

李映嫦，罗婉娜

公共图书馆构建卓越绩效管理模式的实现路径
——以东莞图书馆为例*

李映嫦，罗婉娜

文章以东莞图书馆为例，从领导力打造、战略发展、用户服务、资源激活、过程管理、绩效考核和评价、服务效益输出等七个方面分析公共图书馆实施卓越绩效管理的路径，为国内公共图书馆构建卓越绩效管理模式提供借鉴。

公共图书馆 卓越绩效管理 东莞图书馆

作为一种先进的质量管理理念和方法，众多企业和组织在导入实施卓越绩效管理模式后，在提升经营服务质量和竞争力等均取得良好效果[1]。目前企业或组织比较成熟的卓越绩效模式导入路径有“按序导入”和“先行申报”两种模式，“按序导入”模式的主要目的是提升组织的综合管理水平和持续发展能力，获得奖项作为水到渠成的收获；“先行申报”模式是将获奖作为直接目的，但也希望通过创奖提升自身的管理和竞争能力[2]。2002年东莞图书馆以新馆建设为契机，通过分析新时期国内外图书馆事业变化趋势，结合东莞市经济社会的发展需求，率先走上了转型发展之路。自2005年9月新馆正式开馆以来，在团队构建、体系化建设、资源建设、技术创新、细分服务以及内部管理上积累了一定的优势，为导入卓越绩效模式、推行卓越绩效管理奠定了基础。东莞图书馆采用“按序导入”路径，从领导力打造、战略发展、用户服务、资源激活、过程管理、绩效考核和评价、服务效益输出等七个方面全面实施卓越绩效管理，使各项业务工作逐步得到提高和改进，服务质量和服务效果不断提升，并以优异的成绩获得2012年东莞市政府质量奖。本文以东莞图书馆为例，论述公共图书馆在实践中如何构建卓越绩效管理模式。

1 构建卓越的领导团队

领导团队是组织导入卓越绩效管理的关键，优秀的领导团队能够带领组织在业务、管理和责任精神等方面的不断提升，取得更高的绩效，使之成为卓越的组织。东莞图书馆新馆建馆之初，东莞市政府面向全国招贤纳智，引进政治思想过硬，管理能力与专业能力强的图书馆业界专家担任馆长，为图书馆事业发展提供了领导保障；其后，注重业务骨干的培养成长，逐渐构建了一支业务过硬、具有开拓创新意识的优秀领导团队。在领导团队的带领下，东莞图书馆致力于组织文化的建设，确立发展目标，为员工创造了良好的工作环境，积极履行社会责任，促进了组织的持续发展。

1.1 组织文化建设与发展目标制定

1.1.1 组织文化的确立及宣贯

借新馆建设契机，东莞图书馆主动谋划从传统服务向现代服务的转型，确定了“知识惠东莞”的使命和“建设国内一流，国际知名的现代化城市中心图书馆”的愿景，凝练形成“学习成长、智慧奉献、业务创新、服务惠民”核心价值观，确立了“开放办馆、人才兴馆、技术立馆”的办馆思路和“和谐、高效、认真、愉快”的组织文化八字方针，并通过举办征文比赛、座谈交流、开展读者活动、印制宣传册、拍摄宣传片等多种形式对组织文化体系内容进行宣传贯彻，利用网站、简报、两微等平台多形式、多种途径深入宣传、推广组织文化，使之成为每一个员工的行动指南[3]。

1.1.2 长短期发展目标的制定及施行

2002年，东莞图书馆制定《东莞图书馆新馆建设与发展规划纲要(2002-2010)》，提出点面结合的目标规划：点是关于新馆的定位与建设，提出了建设国内一流图书馆的目标；面则是加强东莞城市图书馆服务体系建设。在2010年圆满完成目标的基础上，结合国家“十二五”发展规划，又制定《东莞图书馆“十二五”发展规划》，把建设“国内一流、国际知名的现代城市中心图书馆”作为新阶段战略发展目标，并在此基础上，以“主题年”的形式，将长期目标分解为以年、季、月为完成节点的短期目标，通过《东莞图书馆工作人员考核暂行办法》、年度《东莞图书馆部(室)工作目标责任制一览表》和月度绩效分析会，推动环节控制和过程管理，及时掌握各部门目标完成进度及关键业务绩效指标完成情况，并建立稳定、系统的沟通渠道，增强各员工之间的沟通与理解，达到上下步调一致，内外互通理解，共同迈向组织目标[4]。

1.2 创造良好的工作环境

1.2.1 授权及员工参与

实行全员聘用，通过中层干部竞争上岗的用人机制，馆长聘用中层、中层择优聘用员工，逐级签订聘用合同及岗位目标责任书，充分调动员工的积极性，促进员工岗位的合理流动。在此基础上，以管理层和部门职责为依据，建立了清晰、简捷的授权机制，并通过相应的管理制度、业务流程、沟通渠道来保障。同时，着力营造员工高度参与的环境：通过学习培训等为员工成长提供顺畅的职业通道；通过多渠道的参与平台，鼓励员工主动参与创新图书馆业务工作；通过建立项目管理机制，鼓励员工积极申报研究性或工作性项目，以项目促进业务的深化和能力的提升。

1.2.2 创新与快速反应

创新是组织持续发展的动力和源泉。东莞图书馆针对创新建立相应的制度支持，推动图书馆在管理和技术上取得了一系列创新成果。为实现对外服务过程快速反应的目标，制定了系列管理制度与措施：一是完善管理机制，如建立每周检查、周末值班馆长制度、首问负责制等确保职责到位、沟通顺畅。二是拓展服务途径，构建总分馆、图书流动车服务站、24小时自助服务形态的图书馆公共服务体系，建立东莞数字图书馆、东莞学习中心等虚拟服务平台。

1.2.3 学习促进

2004年，东莞图书馆确立建设学习型组织目标，对员工进行广泛的岗位培训，引导员工在日常的工作中进行思考，用工作中的实践经验来验证、诠释、丰富自己掌握的理论，提出新的见解，探索创新项目。“学习工作化”和“工作学习化”的有机统一为员工提供了一个最真实的知识平台，促使员工队伍快速成长。

1.3 积极履行社会责任

卓越绩效管理强调组织的社会责任。东莞图书馆针对公共安全、卫生工作，以健全制度、落实职责、消除隐忧及预防为主为指导思想，采取定期清扫、检测、消毒、开展消防演习等系列措施加以管理及控制。针对环境保护和节能降耗工作，在日常管理和设备运行维护中采取相应措施，确保延长设备的使用寿命，节能降耗，通过设置废旧电池收集箱，开展展览、讲座等活动宣传、倡导环保节能理念和行为。积极为残障人士、服刑人员、部队等特殊群体提供服务，搭建公益培训平台，开展公益助学等活动。

2 制定科学可行的战略发展规划

战略规划有助于图书馆站在全局高度规划蓝图，发现现实与理想之间的差距，争取更多的政策、部门以及社会支持，树立稳固的社会存在价值，求得长远发展[5]。

2.1 结合总体事业发展和自身特点制定规划

从国外同行长期的战略规划制定经验来看，图书馆战略规划的制定具有一定的程序性与规范性。东莞图书馆的战略规划先由馆领导制定，职能部室统筹管理，各个部门共同参与，最后由战略小组团队决策，确保战略规划制定的科学、规范。2002年的《东莞市图书馆新馆建设与发展规划纲要(2002-2010)》开创了东莞图书馆战略规划制定的先河，并从2003年起以主题年配套。2010年底制定《东莞图书馆“十二五”发展规划》，不但在实施时间上与国家和地方的“十二五”规划无缝衔接，而且在制定的过程中，在总结吸取前8年经验的基础上，充分运用PEST等科学工具，通过SWOT矩阵对图书馆的内、外部环境，可持续发展及行业关键因素进行分析，明确组织的优劣势、面临的机会与挑战，同时设置不同的职能部门负责各阶段规划的统筹、实施。

2.2 通过层层推进分解，部署落实规划

从展开、分解、监测考核以及保障等四个方面对战略规划进行部署、落实：(1)展开。如将“东莞市图书馆新馆建设与发展规划纲要(2002-2010)”按照“业务重组与新馆筹建阶段(2002-2004)”“基础建设阶段(2005-2007)”和“提高发展阶段(2008-2010)”规划具体工作目标和任务。(2)分解。按照单位、部门、个人，长、短期进行目标任务的层层分解。(3)监测考核。从用户服务等维度选取关键绩效指标，设定标杆和同行对比目标，通过部门月度绩效分析会、季度、半年、年度工作考核等全程跟进组织绩效的完成情况。(4)保障。通过制定《东莞图书馆“十二五”人力资源发展规划》，保持与上级政府机关积极有效的沟通，制定《东莞图书馆“十二五”财务工作规划》，从人员、政策、资金三个方面保障战略规划的实施。

2.3 根据行业发展动向适时调整规划

图书馆战略规划是一个持续的制定与实施的过程，在实施过程中不但要随时根据实施的反馈意见来评估既定目标的实现情况，还要根据各方面的变化适时作出相应的调整，才能找准行业发展方向[6]。东莞图书馆在每个长短期战略临近结束时，由馆办公室收集对上一阶段全馆规划各部门的实施情况及对下阶段规划的调整意见，根据既往战略实施情况、当前内外环境发展现状及未来预期作出一定的动态调整，同时通过实施“主题年战略”，每年调整、确定工作重点。

3 建立以用户为中心的服务导向

3.1 立足不同层面，细分用户群体

细分用户群体有利于针对其不同的特性有的放矢地制定相应的服务对策，为准确推送适需服务或产品奠定基础。在导入卓越绩效模式的过程中，东莞图书馆对服务对象进行了重新的梳理和分析，将机构、团队等集体用户纳入到“读者”的范畴，从分馆建设、个人、机构及特殊群体等四个层面对用户进行细分，使服务对象的划分更全面、科学、合理，并通过分析其需求特点为用户服务的规范化和细化明确了方向。

3.2 多渠道立体式了解用户的需求和期望

根据用户需求反映方式设置了如留言、问卷调查、座谈会、读者沙龙等多类型信息搜集渠道，搭建更多的沟通平台。采用首问负责制处理服务现场用户需求反映。留言等由读者服务部设专人按“接诉—分类登记—通知相关部室—调查、分析、处理—72小时内回复—用户满意—终止归档—每月汇总分析—提交服务整改报告”的流程进行跟进处理。对所有收到的有效投诉进行归类，并分别提供处理方法及处理技巧供全员学习。与此同时，每年邀请专业公司及图书馆行业专家对用户关系管理进行评估[7]。

3.3 关注用户满意度，明确服务改进方向

对图书馆来说，只有用户满意的卓越才是真正的卓越。东莞图书馆从数据分析、意见收集及调查等方面构建完善的用户满意度调查体系：(1)数据分析：对总流通人次(进馆人次)、书刊文献外借册次等关键绩效数据进行年度统计分析。(2)意见收集：建立每月读者投诉/建议汇总表，揭示读者信息、内容类别、回复的内容、读者反馈及需改善之处等。(3)调查：汇总整理用户来访来信、座谈会内容，对用户调查、读者活动、课题服务等进行跟踪寻访，提取反馈信息进行分析反馈与改进，并针对用户意见逐条加以自检并实施整改，将调查结果有效转化为服务的改进[8]。

4 激活提升现有资源

资源是一个组织提供产品、开展服务的基础，图书馆的资源包括人力资源、财务资源、信息和知识资源、技术资源、基础设施以及相关方关系等。激活、提升现有资源，是图书馆实施卓越绩效管理的关键之一。

4.1 高度关注组织和个人的学习

东莞图书馆在实施卓越的人才管理实践中，建立了基于PDCA循环(Plan→Do→Check→Action)的培训体系，多角度、全方位地开展学习与培训，不断发掘现有人力资源潜能，提升人力资源素质：(1)制定培训计划。在调查的基础上，有针对性地制定全馆和部门培训计划，全馆性培训由业务部负责规划、统筹和实施操作；部门培训则由各部门根据业务工作需要实施。(2)开展教育培训评估。从员工对培训的反映、感觉和印象，员工在培训中所达到的认知水平和技能，员工回到工作岗位后工作业绩的变化等三个方面对培训效果进行评估。通过评估发现问题，及时修正培训计划。(3)积极创建学习型小组。先后成立了原创书评等多个兴趣小组，形成了浓厚的学习风气。开展每年阅读4本书活动，定期组织开展学习交流，出版学习专刊[9]。

4.2 制定完善的基础设施养护制度

东莞图书馆注重对设备的维护，致力于对设备生命周期的过程管理，以预防维护为主，故障维护为辅，逐步建立以TPM全员生产维修理论为指导的“三级维护保养制度”，即一级日常维护保养、二级定期维护保养和三级大维修等制度，确保设施一直处于完好、可靠的状态。

4.3 发挥技术在服务中的作用

东莞图书馆新馆开馆以来，确立了“技术强馆”的办馆理念，突出“文化+科技”的特色，积极寻求与市场合作，建立密切跟踪行业发展水平的技术评估体系和清晰明确的区域图书馆业务的技术支撑体系。至2014年底，建立了信息化系统和东莞数字图书馆，与合作伙伴共同开发了“Interlib系统”、24小时自助图书馆和图书馆ATM、东莞市民学习网和东莞学习中心等项目，主持或参与国家和省部级科研项目15项，市(厅)级课题20项，申请注册专利2项，注册商标6个，技术创新理念和技术应用产品也辐射到全国，为国内外同行所认同和接受。

4.4 与各相关方建立良好关系

高度重视与相关方合作，与各相关方建立良好关系，达到图书馆服务社会效益的最大化。通过采取年度评审和动态评审方式，确保供应商及组织真正达成双赢。与合作伙伴开展多形式、多渠道、全方位的合作，确立彼此的信任合作关系；与业界、专家建立起业务指导、交流、合作办学、合作研发等沟通交流机制；对媒体采取主动提供信息、临时通报、媒体主动报道、约见记者、新闻发布等方式，建立多种沟通渠道；在展览、讲座、读者培训、读者活动等方面与社会团体或个人开展合作，共同为用户提供相关服务。

5 优化过程管理

过程管理是指对图书馆一系列业务过程的管理。东莞图书馆通过价值链的分析方法，在识别图书馆业务全过程的基础上，定量或定性地分析这些过程对图书馆战略达成和取得成功的贡献及与核心竞争优势的关联程度，确定图书馆的主要价值创造过程和关键支持过程。

5.1 根据功能定位确立四大价值创造过程

价值创造过程是指直接创造价值、产生效益及对图书馆运营至关重要的相关过程。东莞图书馆依据历史使命、战略目标、运营规划以及用户和相关方的需求，确定了文献采访、文献组织、文献典藏和用户服务4个主要价值创造过程。在充分考虑用户及其他相关方利益的前提下，从质量、成本、周期、时间、准时率、应变能力等方面，对各价值创造过程明确了具体要求和主要测量指标，并落实责任部门，制定执行一系列过程管理规范，来保障价值创造过程的实施；通过测量、统计和调查分析，发现价值创造过程实施的不足并加以改进[10]。

5.2 结合行业特点和自身优势确定关键支持过程

支持过程是指不直接创造价值，但对图书馆价值创造过程和日常运营起到支持作用的相关过程。东莞图书馆结合行业特点和自身优势，从价值链的各个环节中确定了人事管理、财务管理、采购管理、设施设备管理、信息管理和业务研究等6大关键支持过程，并从各关键支持过程独有的特点考虑，明确要求和测量指标，落实责任部门，对各支持过程进行管理，达到提供支持的目的。

6 构建科学的绩效考核和评价体系

6.1 设立关键绩效测量指标

平衡记分卡(Balanced Scorecard，简称BSC)是一种应用于企业、组织的战略绩效管理及评价工具。运用平衡记分卡原理，可以帮助企业、组织解决以往单纯关注工作结果的单一、狭隘的绩效评价体系，可以更加全面、立体地评价其各项工作结果及过程。东莞图书馆在运用平衡计分卡原理时结合自身实际从资源设施、利用与服务、效率效能、影响与发展4个方面来构建绩效指标体系，共设计了137个绩效指标[11]。同时根据每个岗位的工作特点，以部门为单位设立相应的关键绩效测量指标及其测量周期，以月、季度、半年以及年为时间节点，针对关键绩效测量指标的完成情况进行考核，分析存在问题，找出解决办法，总结提升上一阶段好的经验和做法。

6.2 制定内部运营和对外服务的绩效评估分析制度

东莞图书馆通过工作检查记录、值班馆长日志、业务统计报表以及图书馆基本情况年报等对图书馆的绩效指标进行测量、跟踪，及时发现问题。为确保绩效测量系统与业务发展需要保持同步，图书馆规定网络部、办公室、业务部等综合部门共同负责绩效测量系统的建立和维护。图书馆绩效测量系统评价的内容包括绩效系统的设置、测量分析的方法、软硬件系统等，并根据不同的内容确定不同的要素和评价标准。

6.3 建立绩效测量系统持续优化机制

全馆的绩效评价及绩效改进工作由业务部和办公室两个部门共同承担，部门的绩效考核由高层领导团队根据部门年度目标责任计划书进行督导、评价和改进，个人的绩效评价、改进由部门负责人对照岗位说明书进行跟进、指导。考评改进小组定期对绩效考核目标和指标进行审视，并根据工作重点增删和修改其中的部分指标，考核过程强调双向沟通和动态调整，被考核部门可提出绩效目标和指标的修改建议，经业务部及办公室研究、高层领导团队通过后采纳，以保证图书馆的绩效测量系统能适应业务的需要，积极应对内外部的变化，与业务需要和服务战略目标保持一致。

7 关注服务效益输出

卓越绩效管理模式也是一种以结果为导向的管理方法，注重管理的结果，并依此作为评价管理过程的依据。东莞图书馆在实施卓越绩效管理的过程中，通过不断提高用户满意度及忠诚度、书刊文献外借册次、读者进馆人次等主要服务结果、资源结果、过程有效性结果等对服务效益输出进行全面的评价和改进。

7.1 通过同行对比，明晰行业水平

作为市级馆，东莞图书馆与相邻的佛山市、中山市在政策环境、经济发展、文化规划等方面颇为相似，三馆在机构职能、工作内容、设施设备、发展基础等方面基本接近，选采以上两馆作为同行比较对象，通过书刊文献外借册次、累计发放有效读者证、总流通人次等多项主要服务数据的比较、分析，可以更加客观和科学地对东莞图书馆近年的服务效益进行评价，找出存在的优、劣势，为实现“国内一流图书馆”的目标找准改进及提升的方向。

7.2 通过标杆学习，找准发展方向

东莞图书馆在关注自身和竞争对手绩效数据的同时，选取了近年在实施卓越绩效管理方面成效显著的新加坡国家图书馆作为实现“国际知名图书馆目标”的学习标杆，通过与标杆在个人用户(读者)满意度、主要服务数据(书刊文献外借册次、累计发放有效读者证、总流通人次、网站访问量、读者活动等)的对比分析，从中了解绩效输出的行业水平，并将自身的绩效水平与标杆图书馆的“最佳实践”进行比较，分析、梳理出组织的优势和弱项，促进组织的持续改进和发展方向。

8 结语

随着科学技术的迅猛发展，咨询公司、搜索引擎等数字图书馆计划的出现，公共图书馆的社会地位和生存环境受到了巨大的冲击和挑战。在日趋激烈的竞争中，管理质量的重要地位日益显现。面对生存的压力和持续发展的需求，图书馆迫切需要寻求新的管理思路以提升服务质量，巩固社会生存地位。卓越绩效管理模式最早应用于企业，并为全球的众多企业带来了新的希望，经过长期的实践和持续不断的修改完善，对公共服务行业的适用性越来越强。图书馆应该冲破行业限制，拓宽管理视野，求同存异地借鉴其他行业特别是企业优秀成熟的管理经验，实现自身的持续发展。卓越绩效管理模式重视流程管理、关注绩效结果的评价标准和工具方法，与现代图书馆服务理念不谋而合，让图书馆找到管理的短板，获得新的提升空间，为日后的持续发展提供了全新的视野和方法。东莞图书馆实施卓越绩效管理模式的探索，既为自身的发展和提高找出新的途径，同时也为图书馆同行在探索契合图书馆管理的模式尝试提供了案例。

[1]朱茂琳.高等院校导入卓越绩效管理模式的必要性分析[J].经济论坛，2010（12）：169-172.

[2]韩鹏，秦开大.企业如何导入卓越绩效模式之研究[J].上海管理科学，2011（6）：17-20.

[3][4]李东来，奚惠娟.图书馆卓越绩效管理的驱动——领导力与战略管理[J].图书馆建设，2013（7）：2-6.

[5]杨溢，王凤.图书馆战略规划的制定程序与内容框架研究[J].图书馆建设，2009（10）：109-113.

[6]陈昊琳，陆晓红，魏闻潇.国外图书馆战略规划制定对我国的启示——以美国为例[J].图书馆工作与研究，2010（12）：14-20.

[7][8]莫启仪，钟敬忠.以需求为导向的卓越绩效管理——东莞图书馆以用户为中心的服务实践[J].图书馆建设，2013（7）：7-10.

[9]李正祥，杨晓伟.关注组织和个人的学习——东莞图书馆人力资源建设实践与思考[J].图书馆建设，2013（7）：11-14，24.

[10][11]杨累，赵爱杰.基于事实的管理——东莞图书馆绩效评价与过程管理的实践思考[J].图书馆建设，2013（7）：15-19.

[12]国家质量监督检验检疫总局，国家标准化管理委员会.卓越绩效评价准则实施指南：GB/Z19579-2012[S].北京：中国标准出版社，2012.

The Implementation Path of Performance Excellence Management Mode in Public Libraries——A Case Study of Donguan Library

LIYing-chang，LUOWan-na

Dongguan Library is implementing performance excellence management from seven aspects to improve its service and the ability of development，which including building leadership，strategical development，activating resources，process management，performance appraisal and evaluation and service effectiveness output.The paper intends to provide reference and experience of performance excellence management mode for public libraries in China by analyzing the example of Dongguan Library.

public libraries；performance excellence management；Dongguan Library

格式 李映嫦，罗婉娜.公共图书馆构建卓越绩效管理模式的实现路径——以东莞图书馆为例[J].图书馆论坛，2015（8）：52-57.

李映嫦，女，副研究馆员，东莞图书馆副馆长；罗婉娜，女，馆员，东莞图书馆报刊部主任。

2015-03-20

*本文系广东省哲学社会科学“十二五”规划2012年度资助项目“公共图书馆卓越绩效管理模式研究”（项目编号：GD12CGL18）研究成果之一