实施“五心”工作法拓展路外环境监测业务

熊移民，冯晶滢

(广州铁路疾病预防控制中心，广东广州 510010)

为了引导社会力量广泛参与环境监测，规范社会环境监测机构行为，促进环境监测服务社会化良性发展，环境保护部已于2015年2月颁发《关于推进环境监测服务社会化的指导意见》(环发［2015］20号)。广州作为改革开放前沿，4年前就进行了有益的实践探索，出台了相应的管理办法，允许社会环境监测机构进入环境监测服务市场，承担政府有关部门环境监测业务。2011、2013年，我中心分别中标广州市越秀区环境保护局(下称:越秀环保局)、广州市环境保护局环境监测采购项目。4年来，我们承担地方环保局发包的环境监测业务逐年递增，已累计完成近2 000企业的污染源监测任务，得到地方各级环保主管部门和受检单位广泛好评，取得了良好的经济、社会和环境效益。我们认为，铁路环境监测机构只要内强素质、外树形象，认真做好发包方的委托、监测、质控、服务和总结等工作，中标地方环保局环境监测采购项目、拓展路外环境监测业务将成常态。

1 细心做好委托工作，确保监测工作顺利开展

根据越秀环保局统一部署和工作安排，我中心在该局办证大厅设置办公桌，办理环境监测的委托、收费和报告发放等工作。首先，我们设计了内容齐全的“监测委托单”和“监测工作流程”，让受检单位办事人员详细填写环境监测有关信息，掌握环境监测的要求和注意事项。其次，选派服务意识好、工作细心的职工到窗口工作，并规范她们工作用语，做到主动问候、耐心解答，热情接待每一位办事人员。最后，为了方便客户缴费，我们还开通了现场刷POS机缴费方式。

2 精心做好监测工作，确保任务圆满完成

为提高环境监测质量，加强环境监测管理，规范社会环境监测机构的监测行为，确保监测数据的准确有效，越秀环保局制订了《广州市越秀区社会环境监测机构管理办法》、《广州市越秀区环境监测站污染源监测质控要求细则》(下称:质控细则)和《广州市越秀区环境监测站现场监测质控要求》(下称:现场质控要求)等管理办法。为了优质高效完成越秀环保局发包的监测任务，我们高度重视、精心组织、周密安排、有序推进，4年来，每年均提前1-2个月完成全年环境监测任务，多次受到表扬。一是精心组织:根据各类监测工作内容、性质和要求不同，我们将不同类别监测任务集中在一段时间内完成，每个季度的第一、二个月开展越秀环保局监测工作;为了保证工期，我们将全年监测任务分配到组、分劈到日，负责人每天跟踪工作进度，督促落实。二是注重人员搭配:现场监测、采样分两组进行，实行组长负责制，人员搭配采取以老带新、男女搭配、性格互补的办法，让大家能在默契配合工作中做到干中学、学中干;组与组之间开展监测工作的完成率、及时率、超标率、错误率和投诉率共“五率”量化考核评比和“比、学、赶、帮、超”活动，营造一个浓厚的创先争优氛围，极大地提高了工作效率和质量。三是认真做好现场监测各项工作:首先，按《环境监测技术规范》和越秀环保局的要求，做好污水、废气、噪声现场监测和采样工作;其次，做好现场监测拍照工作，对每个受检单位的门牌、营业执照、治理设施和排污口现状、监测和采样现场、其它异常情况等进行拍照，一旦受检单位对排污超标处罚有异议时，照片可作佐证。四是详细填写“现场监测记录”，若受检企业的治理设施和排污口出现异常情况时，还要填写“现场监测异常情况记录”，要求受检企业陪同人员在记录表签名确认，并写上“以上情况属实”，及时将现场监测记录和监测报告交给地方环保执法部门，为它们加强环境管理提供科学依据和技术支撑。

3 专心做好质控工作，确保数据准确可靠

根据《广东省污染源监督性监测质量保证和质量控制工作方案》、《质控细则》和《现场质控要求》的要求，我们在完成环境监测工作中，专心做好各项质控工作，确保监测数据准确可靠。第一，保证监测人员持证上岗。我中心所有从事环境监测人员均考取了《广东省实验室检验人员上岗证》，满足《广东省环境监测人员持证上岗考核管理规定》的要求。第二，认真做好现场监测和实验室分析质控工作。在现场监测方面:(1)现场监测仪器在使用前、后进行校准;(2)严格按监测规范进行监测、采样。在实验室分析方面:(1)按规范完成空白试验、平行双样检测、运行质量控制图、人员/仪器/方法比对、用标准物质进行内部质控等质控工作，每月及时将质控工作完成情况报给地方各级环保主管部门;(2)每半年完成一次废水密码样分析;(3)积极参加中国环境监测总站组织的能力验证考核和广州市、越秀环保局组织的监测站间比对考核。

4 用心做好服务工作，确保客户满意

优质服务是社会环境监测机构拓展环境监测业务的重要举措。我们在完成环境监测工作中，用心做好服务工作，获得客户广泛好评和地方各级环保主管部门的充分肯定。(1)加强教育、提高认识。我们组织全体人员，特别是外勤工作人员进行服务意识教育，强调个人服务质量好坏和水平高低不仅影响自己单位声誉，更影响地方环保局的形象。通过教育，大家的责任意识、服务意识明显增强，服务质量和水平明显提高，4年来从未出现不良反映和客户投诉。(2)细化服务措施。首先，我们严格遵守受检单位现场管理制度，监测车按指定的位置停放;现场监测人员佩带工作牌，使用礼貌用语，进行安全、文明检测，绝不允许与受检单位人员发生冲突，我们曾对一少数民族餐馆进行监测时，由于业主不配合，我们坚持以诚待人，以德服人，耐心细致做解释工作，反复前往该单位达五趟19人次之多，最终完成环境监测工作，赢得业主的尊重和环保局领导的称赞。其次，将办公室电话呼叫转移到负责人手机上，若上班时办公室暂时没人、下班后均可保持与客户的通信联系。(3)实施“一二三”服务法。“一”是到现场监测时，所有受检单位逐一发放温馨提示单、服务满意度调查表，监测报告出来后逐一打电话通知拿监测报告;“二”是客户可选择就近到我中心或越秀环保局办证大厅办理业务、领取监测报告;“三”是客户可选择自取、邮寄、送达三种方式拿到监测报告。

5 倾心做好总结工作，扩大单位影响力

为了及时掌握合作的社会环境监测机构(下称:合作机构)工作现状，加强合作机构间业务学习和交流，越秀环保局要求合作机构每月申报工作报表，每季召开环境监测会议，每年交工作计划和总结、并接受对标评估考核。我们将这些机会视为展示我中心实力、扩大影响力的契机，倾心做好各项总结工作，充分展示我们工作的做法、体会和经验，得到地方同行们的一致好评和越秀环保局领导的高度赞扬，扩大了单位影响力。一是准确高效完成报表和工作总结。选派责任心强、工作细心职工负责该项工作，确保准确高效完成任务，4年来，从未出现迟报和错报情况，是4个合作监测机构中完成任务最好的。二是认真准备会议发言材料。认真构思每次会议发言材料内容、格式和汇报形式等，力求内容丰富、体会深刻、形式新颖，特别在PPT演示中插入现场监测照片，达到生动、直观、易于理解的效果，多次受到越秀环保局领导的表扬，被称赞“每次汇报都能给大家带来惊喜，建议作为其它合作机构汇报材料的模板”。三是珍惜考查评估的机会。越秀环保局每年要对合作机构进行考核评估，我们非常珍惜这种机会，当作展现单位实力的平台，精心准备汇报材料和考查评估资料、真诚和热情迎检、认真做好考核样品检测，每次均取得较好考核成绩，得到考核评估组高度评价，为拓展路外环境监测业务打下坚定基础。

6 结束语

在我国全面深化改革的新形势下，社会环境监测机构进入环境监测服务市场，承担政府有关部门环境监测业务将是新常态。铁路环境监测机构只要内强素质、外树形象，认真做好发包方的委托、监测、质控、服务和总结等工作，中标地方环保局环境监测采购项目、拓展路外环境监测业务将成常态。