基于用户参与的图书馆服务和空间设计研究

陈 林（福建船政交通职业学院图书馆 福建 福州 350001）

基于用户参与的图书馆服务和空间设计研究

陈 林（福建船政交通职业学院图书馆 福建 福州 350001）

用户参与式设计可用3种角色、3个角度、两项重点来概述，其在设计参与者、用户扮演角色、用户参与形式及组织实施形式4个方面与以用户为中心的设计有本质区别。图书馆用户参与式设计的组织实施形式包括田野调查和PD Session。美国高校图书馆用户参与式设计项目对国内图书馆用户参与式设计的开展具有一定借鉴意义。

图书馆 用户参与式设计 用户为中心设计

传统的产品/服务设计往往强调以用户为中心，而近十几年来，在北欧、北美的工业设计领域，一种新型的设计模式——用户参与式设计（Participatory Design，简称PD）正悄然兴起。用户作为产品/服务的最终消费者，拥有最大的话语权，所以完整地思考用户对产品/服务各提供环节的诉求、培养用户的主人翁意识使其参与到产品/服务设计实际操作全流程的做法，代表着产品/服务设计未来的发展方向，以用户为中心的设计（User-Centered Design，简称UCD）必将逐渐发展至用户参与式设计［1］。PD应用广泛且形式多样，只要项目以满足用户为最终目标，只要其相关设计的某些方面还不够确定，只要组织拥有足够开放的文化、敢于冒险，产品/服务提供方均可尝试全程调动用户积极性、组织用户亲自动手［2］。图书馆的服务设计、空间设计以满足用户需求为终极目标，且随着用户需求多元化、个性化的发展趋势，服务设计、空间设计的不确定性因素不断增强，而处于时代变革潮流中的图书馆又必须以改革创新的精神全面推动服务的转型升级，这些都决定了PD在图书馆服务设计、空间设计领域的应用是可行、必要的。实际上，国外图书馆界的PD研究早已拉开了帷幕，2014年2月26日，美国图书馆与情报资源理事会（Council on Library and Information Resources，简称C L I R）正式发布了一篇关于大学图书馆参与式设计（Participatory Design in Academic Libraries）的报告，该报告是在整理2013年6月5—7日召开的“CLIR大学图书馆参与式设计研讨会”会议记录的基础上汇编而成的，介绍了美国8所高校图书馆PD的理论思考和实践［3］。

1 PD理论介绍

1.1 发 展

PD理念的提出最早可追溯至20世纪60年代的北欧国家，在最初的实践中，参与的成分远远大于设计的比重，参与设计更多地表现为由管理者接受公众的观点，让公众的声音加入到决策制定过程中［2］。很快，研究者发现，在这种参与设计模式下，用户与设计过程的融合依然不够紧密，用户的积极性、主动性也未能被全面激发［2］。经过一段时间的演化，PD逐渐演变为包括用户在内的利益各方被邀与设计师、研究人员、开发者合作，共同定义问题、定位产品、提出解决方案并对方案进行评估［2］。发展至今，笔者认为，PD可用3种角色、3个角度、两项重点进行概述：（1）3种角色包括用户、研究人员和设计师。其中，用户是服务的创造者、设计者和改变者；研究人员作为设计活动的组织者，侧重从不同的角度来挖掘用户的潜在意识及需求；而设计师更多地扮演着协调者、配合者及观察者的角色。（2）3个角度包括人类学、民俗学、心理学角度。（3）两项重点，一是在于用户积极性、主动性的激发，二是在于与用户的充分沟通以理解其信息使用行为。

1.2 与UCD对比分析

虽然UCD与PD同样都以用户需求为中心、倡导尊重和满足用户意见，但产品/服务设计从UCD发展至PD是设计过程中涉及的相关利益方博弈的结果，是对用户尊重和满足的更深层次的体现。因此，PD与UCD仍存在一些本质上的不同：（1）从设计参与者来看，UCD的设计主体单一，仅包括设计师或研发工程师，其设计过程可视为设计师不断满足用户需求的过程；而PD则强调发挥设计师、用户、研究人员（包括人类学家、社会学家、心理学家等专业研究者）三者的集聚力量，其设计过程可视为用户在研究者的组织和设计师的协调配合下不断满足自我需求的过程［3］。（2）从用户扮演的角色来看，在UCD中，无论是从设计师和研究人员的认知角度，还是从用户的主观感受角度，用户更多地被视为研究对象和设计的配合方；而在PD中，用户、设计师及研究人员所扮演的角色发生了微妙的变化，用户一跃成为产品/服务设计的改变者、创造者和所有人［2］。（3）从用户参与形式上看，UCD中用户多为被动地接受调查访问、填写问卷，或配合研究人员开展服务性能测试；而PD中从设计目标确立到设计思路和创作方案、再到设计方案评估，用户都主动地参与各个环节［2］。（4）从组织实施形式看，UCD的组织实施形式包括问卷调查 、焦点小组、深度访谈等用户需求调研活动；而PD的组织实施形式不仅涉及田野调查，用户还将参与更具特色的低保真原型设计（对产品/服务较简单的模拟），每一个设计场次称为一个PD Session，PD Session包括小组式、一对一式及在线开放式［4］。

2 图书馆PD工具箱

2.1 田野调查

田野调查是最早的人类学研究方法之一，又称为实地观察法、直接观察法等，是研究工作开展前，研究人员为了获取第一手原始资料而采用的调查方法［5］。在PD中，研究人员同样需要通过田野调查分析、提炼用户需求。与传统田野调查不同的是，PD田野调查强调用户主观能动性的发挥，其资料采集、议题确定和调查数据的讨论、分析均由用户在研究者的指导下自行开展。按形成记录载体的不同，PD田野调查分为视觉研究法和日记研究法：（1）视觉研究法，即用户作为行动主体编制视觉材料（如照片、视频日记、视频访谈、发声影像等）并开展研究；（2）日记研究法是指用户通过对某时段行程或某事项开展全过程的文字、图表性记录，形成日记材料并开展研究的方法［6］。田野调查原始资料的采集必将伴随着小组专题讨论、深度访谈，以形成研究者对用户需求更深层面的观察和挖掘。

2.2 PD Session

2.2.1 人物构成

在PD中，用户除了开展主动式田野调查，还可以服务原型设计的方式进行深度参与。按照参与人数的不同，PD Session分为小组式、一对一式及在线开放式。小组式PD Session包括1名主持人、2～3名现场记录（笔记、录音、拍照、摄像等）和协调者、6～10名参与用户；一对一式及在线开放式PD Session一般由1名资深用户和1～2名用户研究人员或设计师构成［4］。在小组式PD Session中，主持人一般由熟悉人类学、社会学或心理学的专业用户研究人员担当，其掌控整个PD Session的方向和进度，并能引导不同性格的参与用户以不同的形式表达自己的设计及设计背后的深层次原因；现场协调者一般由图书馆设计研发人员担当以便于设计者开展多视角的用户需求观察，其负责协助主持人阐释服务设计目标或解答用户任何关于服务设计、空间设计的疑惑；用户作为PD Session中最重要的元素，在主持人的合理引导和激励下，将提供与服务的设计思路、设计模型及主要功能相关的阐释。在一对一式及在线开放式PD Session中，资深用户能够有充分的时间开展与设计师和用户研究人员的交流，形成设计创作方案。

2.2.2 实施步骤

图书馆PD Session包括如下实施步骤：（1）用户招募，即物色图书馆使用经验丰富、热衷于图书馆服务设计以及想象力、创造力和表达力较强的用户，邀请其加入图书馆PD Session设计团队；（2）组织形式的选择，即选择小组式PD Session、一对一式PD Session或在线开放式PD Session，小组式PD Session是采用独立设计形式还是划分小团队设计形式；（3）组织者简述PD Session的开展目标，并了解用户使用图书馆的行为模式和需求模式；（4）设计工具、素材的发放，如发放用于勾勒图书馆空间平面设计的纸笔或是展示某项功能模块设计的立体模型等；（5）用户在主持人引导下开展设计，一般来说，在设计前期主持人应鼓励用户间的充分交流、集思广益，而在设计后期则应引导用户通过独立思考形成个性化、多元化的设计方案；（6）用户依次阐述自己的设计理念、设计思路及设计方案；（7）用户研究人员、设计师在综合分析用户设计方案及PD Session讨论信息的基础上，形成图书馆服务功能列表及设计建议［4］。

2.2.3 在线开放式PD

在线开放式PD是一种扩大规模的用户参与设计形式。笔者认为，图书馆可以利用门户网站、论坛、SNS（Social Network Site，社交网站）等媒介渠道，为用户提供在线设计环境和简易设计工具，通过用户的设计、上传及共享，征集图书馆服务设计、空间设计创意方案。从LOGO设计、网站设计到空间装饰设计、空间改造设计，图书馆均可采用在线开放式PD。除了带来设计层面的价值和意义，在线开放式PD还可以起到营销图书馆服务、增进图书馆与用户间的沟通与理解的作用。

3 美国高校图书馆PD项目

3.1 普渡大学图书馆ALC-PD项目

2013年，为适应发展变化的新形式，美国普渡大学开启了STEM（Science，Technology，Engineering， Matheatics，科学、技术、工程、数理）图书馆计划，该计划将通过对本校6所图书馆及教学空间的整合设立ALC（Active Learning Center，主动式学习中心）［7］。不同于传统的图书馆空间改造，ALC作为一个平地而起的新设计项目，必须以更为创新、严谨的设计方法和程序作为支撑。2013 年1—5月，普渡大学图书馆特聘请图书馆设计专家Nancy Fried Foster为顾问，使其协调开展规模性的用户参与式设计［7］。

3.1.1 项目目标

ALC-PD项目目标包括：（1）倾听、确认、解决图书馆教职员工关于ALC的最高期望和主要顾虑；（2）勾勒出新教学方法和ALC中的图书馆服务蓝图，达成馆员间的服务职责共识；（3）在评估现有图书馆空间的基础上，形成ALC及其服务的需求功能列表［7］。

3.1.2 实施方法

ALC-PD项目的实施方法包括：用户需求调研阶段的问卷答题卡法（1 176份有效答题卡）、观察性研究法（超过700名研究对象）、现场采访法（58名本科生采访对象），以及用户参与设计阶段的设计研讨会法（20多名馆员、15名教职员工、32名本科生参与研讨）、PD Session法（Nancy Fried Foster主持8场PD Session）［7］。

3.1.3 项目成果

通过图书馆教职员工、学科教师及学生3类不同人群的共同设计，普渡大学图书馆收集了关于ALC功能列表及设计建议的详尽信息，包括：（1）整合用户多种学术性/非学术性需求的灵活性空间；（2）个人学习空间和小组学习空间同样重要；（3）全方位的个人技术工具应用配套设备，如插座、Wi-Fi等；（4）空间设计需要考虑到空间实际应用中的行为模式，如用户在自习时入座通常不会过于集中，而是习惯性地留有间隔；（5）教室应配有电子显示装置（或以其他方式）以向学生明示其使用状态（课堂使用中或可供自习等）；（6）图书馆空间使用中的声音控制问题；（7）ALC应设有多条通道以方便用户的空间位移［7］。普渡大学ALC-PD项目的优势在于，一方面以多途径、全方位的形式广泛征集了3类用户群的需求信息和设计构想，使得ALC的构建能够最大化地体现用户的需求和智慧成果；另一方面，ALC-PD作为一个全新的构建项目，也为图书馆PD实施提供了良好的契机和平台。

3.2 西北大学图书馆PD项目

美国西北大学图书馆PD项目源于馆内公共服务部门的一次机构重组。组织机构的重组必须与用户需求、服务项目、服务流程、空间规划设计相一致，才能确保新时代下图书馆战略目标的实现。因此，西北大学图书馆公共服务部门重组必须以广大学生、教职员工对图书馆服务的评估、设计、定义为基础。

西北大学图书馆PD项目具有以下特色做法：（1）设立图书馆监察员职位，其目的是为用户提供一个专门而隐蔽的渠道，便于用户提出意见、建议或是申诉，同时便于图书馆掌握用户需求的第一手资料；（2）组建图书馆设计本科生咨询委员会，其不同于传统委员会，将直接参与图书馆空间、服务等的相关思索和改造；（3）利用西格尔设计学院的DTC（Design Thinking and Communication，设计思考与交流）教程实践图书馆用户参与式设计［7］。DTC是一门通过发挥学生设计团队的主导作用解决各类由个人、非盈利组织、企业提交的关于设计问题的实践性课程［7］。西北大学图书馆PD项目申请一经提出便获批准，在DTC课程中， 共有8名学生被分为两组，专攻西北大学图书馆穆德分馆的重新装修设计，经过近一学期的努力，最后通过的设计方案与学生团队在DTC课程中提交的设计方案具有较高的一致性［7］。西北大学图书馆PD项目的成功之处在于，其通过利用学生组织保障性和校内设计实践课程便利性，较为充分地调动了用户的主观能动性，从而获得了意想不到的效果。

4 国内图书馆设计工作展望

4.1 充分调动用户积极性以推动PD发展

PD代表了图书馆设计发展的新方向，这是因为：（1）图书馆现有的服务设计、空间设计虽然强调以用户需求为中心，但忽视了用户主观能动性的发挥。而随着社会的发展，多元化、个性化趋势不断增强的用户需求将越来越难以为设计者所把握。因此，充分激发用户积极性、主动性、使其直接参与设计过程，是满足用户需求的根本途径。（2）PD有助于通过大规模的集思广益，提升与丰富用户的服务体验。因此，国内图书馆应充分认识到PD的先进性和在馆内实施PD的必要性，其可以通过充分调动用户的主观能动性，推动PD的发展。用户主观能动性的调动可以从3方面入手：一是设计权的适当下放；二是设计环节中主持人、协调者的合理引导；三是增加设计环节的趣味性和吸引力。

4.2 建立健全的PD组织形式以形成多方位渠道

如前文所述，PD包括田野调查、PD Session、在线开放式PD等多种方法。不同的参与途径，其适用范围也不尽相同，如田野调查适用于用户调研，PD Session适用于用户数量少、资深的尖端服务，在线开放式PD适用于新开拓的服务。除了适用范围的不同，用户参与式设计本身的复杂性也决定了其工作的开展必须以建立健全的组织实施方式为基础。首先，PD需利用人类学、心理学、社会学的多种方法；其次，用户的介入使得设计者的身份更为错综复杂，PD必须通过多种方法加以规划、调节。通常来说，PD包含以下两类工具：（1）用户研究工具，如问卷法、观察法、访谈法、人种志法等；（2）设计工具，如设计研讨会法、PD Session等［4］。

4.3 高度重视用户调研以夯实PD基础

在传统的服务设计中，用户的作用被局限在配合调研人员的工作。PD的出现也并不意味着要抹杀用户调研过程，相反，用户调研在PD过程中尤为重要。以CLIR所做的关于大学图书馆参与式设计的报告为例，8所大学的PD都涵盖了充分的前期用户调研［7］。PD中的用户调研有如下作用：（1）形成图书馆对用户需求、期望的初步认识，促进调研人员与用户的沟通与交流；（2）物色参与设计环节的用户人选。笔者认为，从另一个角度说，PD同样着眼于提炼用户的根本需求和期望，与用户调研殊途同归、互为补充。因此，国内图书馆在实施PD工作时，应高度重视前期的用户调研工作，以夯实设计基础、提升设计效率。

4.4 协调好PD各角色关系以促进可持续发展

图书馆PD涉及较多人物角色，包括用户、设计师、用户研究人员等。其中，作为PD中的最关键因素，用户必须时刻感受到自己是图书馆服务的设计者、创造者及改造者，积极设计图书馆服务模型；设计师需要从专业角度观察用户发散性创意所体现出的关于服务的内在需求，配合用户开展设计；（3）用户研究人员组织开展用户参与式研究，引导用户以合适的方式表达自己的创意和需求，归纳用户行为习惯和需求，形成功能列表和设计建议。只有理顺PD中各人物角色的关系，才能保障PD的良好发展。

5 结 语

PD最大程度地尊重了用户的话语权，充分调动了用户的积极性、主动性，培养了用户的创造力，使用户参与了图书馆服务设计的全过程。PD在美国高校图书馆的成功实践再次证明了其在图书馆设计领域的应用前景。国内图书馆也应把握好服务设计的用户参与化趋势，在发挥用户主观能动性的基础上，推动图书馆服务设计的更好、更快发展。

［1］产业链参与式设计，生态系统参与式设计［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://www.dolcn.com/data/cns_1/article_31/essay_312/ egen_3129/2013-07/1373331296.html .

［2］从“以用户为中心的设计”到“用户参与式设计”（上）［EB/OL］.［2014-09-17］. http://www.yixieshi.com/ucd/13652.html.

［3］参与式设计［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://blog.sina.com.cn/s/ blog_53586b810101f8ke.html.

［4］从“以用户为中心的设计”到“用户参与式设计”（下）［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://www.yixieshi.com/ucd/13707.html.

［5］田野调查［EB/OL］. ［2014-09-16］. http://baike.baidu.com/view/ 1207245.htm？fr=aladdin.

［6］A Practical Guide to Ethnographic Research in Academic Libraries ［EB/OL］. ［2014-09-18］. http://www.erialproject.org/publications/ toolkit/.

［7］Participatory Design in Academic Libraries［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://www.clir.org/pubs/reports/pub161/？pub161.pdf.

Study on the Service and the Space Design of the Library Based on the User Participation

The participatory design could be described as three roles， three angles and two important points， and it has the essential distinction with the user-centered design in 4 aspects， such as the design participant， the user role， the user participation form and the organization and implementation form. The organization and implementation form of the participatory design of the library includes the field investigation and the PD Session. The program of the participatory design of the university library in America has certain reference significance for the development of the participatory design of the domestic library.

Library； Participatory design； User-centered design

G252

B

陈 林 女，1981年生，现工作于福建船政交通职业学院图书馆，馆员，研究方向为图书馆信息服务。

2014-10-09 ］