浅谈图书馆服务礼仪

尹玉株 李 娜

（1．延边作家协会，吉林 延吉 133002；2．中共延边州委党校， 吉林 延吉 133002）

中国是个礼仪之邦，“礼”据《说文解字》解释为是古人用来“事神”“致福”的仪式，“仪”据《国语、周下》记载：“仪”“度之于轨仪”，“仪”是“法度标准”。礼仪是一个人在待人接物时的外在表现及文化修养的内含，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

对从事文化传播的图书馆的工作者来说，礼仪是衡量图书馆为读者服务质量高低的重要标志之一，它直接影响到图书馆在公众中的团队形象，也是馆员（以下图书馆工作人员简称：馆员）自身素质的体现。一个图书馆团队的公众形象，就体现在图书馆馆员的礼仪里，馆员恰当地注意了自己的礼仪，就会受到读者的尊重，工作顺利、精神状态佳，也塑造了良好的图书馆团队在公众中的形象，为读者、为自己创造了一个和谐的读书、借阅环境。本文想从馆员的礼仪与图书馆的团队形象方面提出自己的一点见解。

一、提高自身素质修养

图书馆是为广大读书爱好者提供文献信息的服务机构， 其工作特点是直接面向读者提供文献信息，读者是图书馆服务的主要对象，图书馆的核心目标就是为读者服务，但作为图书馆实施服务的主体—图书馆员如何以实际行动体现 “读者至上、服务第一”的思想，馆员不仅要有纯熟的业务能力，而且要有良好的自身素质，其外在表现为良好的仪表仪容，馆员的素质修养在一定程度上反映了该图书馆的团队水平和服务能力。馆员维护了自我形象，也就维护了本馆的团队形象，读者来检索资料，馆员落落大方，面带微笑帮助检索，即使满足不了需求，读者也会满意而去，因为他已得到了心理的满足。

二、素质修养培训

图书馆是人类的头颅，这是英国戏剧家萧伯纳对图书馆的评价，国民的整体素质与该国的图书馆水平息息相关，有人说，要毁灭一个国家，没有比毁灭它的图书馆更直接更有效的了。综观全球的高等学府，没有一流的图书馆员就没有一流的图书馆，没有一流的图书馆，就没有一流的大学，可见图书馆员是图书馆的灵魂，图书馆员的素质就是图书馆的素质，馆员的言行举止、衣帽修饰，不仅反映了他个人的素养，更主要是代表他所在的集体，是图书馆形象的重要窗口，航空小姐、列车员、导游员在上岗前都要进行仪容礼仪的培训，并有一系列有关仪表美的规章制度，而图书馆的管理者，却忽视了这个“小”节，以至于在为读者服务时，我们馆员的脸比平时长一寸，对读者的请求视而不见、充耳不闻，甚至有的男馆员脚穿拖鞋，手中一杯茶，边看报纸或在网上聊天，读者意见很大。一个图书馆的馆员大部分行为无礼，蓬头垢面，公众就会认为图书馆的领导人员素质低下，进而怀疑整个图书馆的形象与实力，因此，图书馆必须制定图书馆的公共场所礼仪。

（一）着装

良好的仪表仪容是馆员的一项基本素质体现，它是一个人精神面貌的外观体现。在现代社会中，社会总是根据形象对主体做出选择，有了良好的形象就会如虎添翼。

图书馆的团队形象就体现在馆员的整体形象中，体现在馆员的仪表中，仪表即人的外表，也就是馆员的举止礼仪，它包括容貌、体态、服饰三方面，体现了气质美的心理因素，风度美的立姿、坐姿的魅力及优化气质的美容化妆。仪表美是对一个人全方位的评价，是形体美、服饰美、发型美、仪容美的有机综合，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。图书馆员穿着整洁得体的制服与端庄大方的仪容，即是馆员自尊自爱的体现，又是对读者及同事的尊重，也是对岗位工作高度的责任感与事业心的反映。馆员中女性较多，她们都是职业女性，上班时要体现职业女性的端装大方，穿着要整洁、大方、高雅、夏天不宜穿过于暴露的服装，如：穿吊带装这种“另类”打扮，将被禁止。馆员的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，不要把头发染成刺眼色和“花”头发，或梳成怪型，使人感到这不是读书的地方而是舞厅或市场，也会使人感到整个图书馆文明程度的低下。

（二）语言

馆员在工作中，与读者形成了一种社会关系即人际关系，其工作性质是服务与被服务的关系，但他们的人格是平等的，他们的思想和情感需要相互沟通，相互理解，这种沟通与理解的出发点和归宿点是人的精神需要的满足，是人们相互之间信息交流的过程，这个过程是动态的，双方的情绪是变化的，在沟通过程中，人们需要用语言进行交流，而语言与语气是反映一个人文明水平的外在表现，言辞的礼貌性主要表现在馆员服务工作中的正确使用，体现以温和的语气待人之意，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，对读者要用温柔的言语、甜美的态度，平和的心态，对读者多用敬语，敬语包含尊敬语、谦让语和谨慎语三个方面的内容，说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者通过自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；说话者客气、礼貌地向听话者间接地表示敬意的语言叫谨慎语，所以说话是门学问，要对馆员进行专门培训。

馆员要彬彬有礼、热情对待不同层次的读者，随时用的礼貌语言应为五声十个字，当读者需要我们服务时应说“您好，请问您需要哪方面的服务”，让读者有一个良好的心情进行交流，热情耐心地协助读者查阅资料，因有的资料一时暂缺或网络上检索不全时，应说“对不起”，当读者满意而走时应说“请走好，再见”，读者肯定我们工作时应说“谢谢”。与年长读者交谈，要用敬语，如：借书读者太多，一时服务不周时，应使用尊敬语：某老师或先生，对不起，让您久等了；如果请年青读者礼让年长读者时可说：请多关照； 有时因还借书的读者太多，让读者久等，可请求读者“包涵”。每天要接触读者，尽量多讲赞美语言，赞美是一种有效而且不可思议的力量，多一点赞美少一点批评，真诚的赞美可以使一个人经常发现别人的优点，经常赞美别人的人，心胸多半是开阔的，心境多半是快乐的，与读者的关系多半是和谐的，而他个人的生活也多半是富有生命力的，赞美可以消除人与人之间彼此的矛盾。在与读者交谈时，不仅要注意说话语气，还要注意口气，注意口腔里的气味，不要唾沫满天飞。

1．言语美好

图书馆的每一位工作人员，都应言语美好，行动体面，以言语和行动塑造本馆工作人员端庄理性的职业形象，因为行动体面是理智的优越，行动是思想的成果，如果思想显得明智，行动就有效力；言语美好是感情的优越，温柔的言语，能溶解一切不快，言语美好与行动体面他们都来自灵魂的高贵。

2．形体语言

人们的沟通除了语言交际，还有形体语言的沟通，形体语言在沟通中起着与语言沟通同样重要的作用，因为人们的情绪信息主要是依靠形体语言的方式表达的，人的无意识或下意识行为，往往会透露出自己的情绪，以及对环境和他人的态度，形体语言反映着人们的生理和心理状态，只有心理健康的人才有健康的体魄，并且反映在一个人的姿势、动作及其它形体语言之中，也就是说，馆员的心灵美，主要是指通过馆员的面部表情和体态变化所表现出的丰富多样、纯正高尚的内心世界。

形体语言是一种非文字语言的交际手段，它包括人的体态、表情、动作、姿势等，人们在交往时，运用面部表情以及身体的动作和姿势来传递信息，它具有含蓄、幽默、朦胧的美，直接体现人的心态，并直接给予读者以心理上相应的理解性刺激，产生相应的意识，这是形体语言心理性的基本特征，馆员在与读者交谈时，通过面部表情、眼神、态度的变化，表现出他们的热情、诚恳、亲切、耐心，使读者不仅能得到书本上的知识享受，而且能在被服务中得到感情的享受，在形体语言中，面部表情语言是其中最为丰富的部分，是人们内心情绪的直接反映，眼的传神作用是在面部表情的基础上进行的，它对人的语言起着解释、澄清、纠正和强化的作用，所以，在看人时要以诚恳而明亮的眼睛看着读者；在颜面上要以笑容迎接读者，美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的，在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的，这是一种礼貌，一种对人的尊重、理解和奉献，微笑是一种特殊的欢迎方式，代替语言上的欢迎并且表现的情感更深刻、细腻；在身形上要以清洁而端正的仪容接待读者，不要身上总有令人不愉快的气味，更不要在上班时用手去剜鼻孔、修指甲、剔牙、挖耳朵、搓污垢、抠眼屎、打哈欠、搔痒、抓香港脚、随地吐痰、乱抛果皮纸屑等不文明行为，这样既不文雅又不卫生，这些不文明动作，只会影响自己的形象；上班前要把工作场所打扫干净接待读者，维持图书馆的工作环境与公共秩序，而文明工作环境是通过“礼仪”得来的，以形体语言创造和谐的气氛，达到馆员与读者的共鸣境界，使读者有被尊重感和信任感。

馆员应做到以下几点；微笑粘贴到你的脸上，优雅体现于你的举止中，文明粘贴到你的谈吐中，满意粘贴到公众心里，信心充满自己心里。所以，我们要充分利用形体语言的多种形式和形体语言与语言的综合效用，在服务过程中让读者既能享受文化的熏陶，又能得到情感的享受。只有这样，才能创造一个和谐的读书环境，图书馆的团体精神才能充分体现出来。

3．微笑服务

微笑与形象有着一种微妙的、奇特的关系。国外许多城市在塑造自己形象时十分注重市民的微笑，如美国爱达荷州的波卡特市在1953年前就通过了一项法令，即市内所有的人都不得愁眉苦脸和拉长面孔，违者要到“观容”检查站学习微笑，并即席展露数次微笑方可离开，该市现在被自豪地称为美国的“微笑之都”，并决定今后每年举办一次“微笑”节，国外的经验值得借鉴。图书馆对馆员进行微笑服务培训，使馆员认识到微笑可以融洽和拉近馆员与读者间的关系和距离，增进彼此的友谊，微笑服务是图书馆的形象、文化水平的体现，是馆员良好情绪的体现，其本身就是一种劳动方式，即使馆员内心有个人问题影响情绪时，也要控制自己，提供微笑服务，微笑可以使读者产生良好的心境，即使读者一时未检索到自己需要的资料，也会采取宽容、谅解的态度；图书馆提出一个新口号：“您今天微笑了吗?”把这句话放在图书馆工作台上，随时提醒馆员注意自己的情绪。

4．学会倾听

虚心听取读者意见，倾听是搞好人际关系的需要，读者有意见，你能耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方“您是一个值得我倾听您讲话的人”，这样在无形之中就能提高对方的自尊心，尊重了别人的人格，加深彼此的感情，反之，对方还没有把将要对你说的话讲完，你就听不下去，这最容易使对方自尊心受挫，成为公众眼中的势利眼；当周围的人意识到你能耐心倾听他们的意见时，你给人留下的是一种谦虚和蔼的好印象，他们会自然向你靠近，相反，那些经常打断别人谈话，或者在倾听时经常走神的人在社交中是不受欢迎的，因为这种人容易给人留下以自我为中心、自高自大、对人缺乏尊重的不良印象，尊重读者心理需求就是尊重自己，倾听是捕捉信息、处理信息、信息反馈的需要。美国哈佛大学曾任校长埃利奥特说过：工作交往的成功没有什么奥秘，……非常重要的是你要倾听对方的谈话，没有比这更让人高兴的了。图书馆员要掌握和谐适度的原则：读者的赞扬，我们快乐地收下；读者的批评，我们虚心地接受；读者的建议，我们认真地研究；读者的要求，我们尽力地满足。

5．合理拒绝

馆员每天都要与各种读者打交道，读者的要求有合理的，也有不合理的，有正当的，也有不正当的，因此，不可能都给予满足，拒绝是难免的，处世和待人不能一味地顺从，有时也要婉言拒绝。所以，馆员要学会拒绝的礼仪技巧，要巧妙说“不”，诱导对方自我否定，如老年人或老读者，一时没按时还书时，馆员必须按规章制度去办理，这时馆员特别要注意自己说话的语气，先赞扬读者爱读书的精神，用温和的态度说明规章制度。总之，以委婉的方式来提示，让读者主动遵守馆里的规章制度，让读者自愿执行制度。又如：读者急需查阅一本书，书又被借走，馆员及时帮助查询该书的去向，并向读者提供联络方式或馆员直接联系帮助解决，这样做为读者解决了所需。还要学会推托法，如：馆员正忙时，有些读者需帮助检索，馆员可以说：请按先来后到的顺序排队等一下好吗？采用温和委婉的语气要求读者，读者会尊重馆员的提议，又达到拒绝之目的，使读者高兴而来，满意而去。

以上论述了馆员礼仪的重要性及培养内容，馆员的礼仪要作为馆员工作考评的规章制度，以优化馆员素质，提高馆员的服务质量，完善馆员的自身素质，创造一个和谐的图书馆环境，塑造良好的图书馆整体形象。礼仪不仅是我们现实生活中每个人的个性特征，而且是图书馆团队形象的具体体现，它可以比作图书馆员之间心心相印的导线，团结合作、众志成城的纽带。