突发事件网络舆情中地方政府应对策略研究——以浙江省青田县“大风车”事件为例

何 跃 武

（中共丽水市委党校，浙江 丽水 323000）

引言

网络舆情是指在互联网上传播的公众对某一关注事件或话题所表现的有一定影响力、具有倾向性的意见或言论的情况。随着天津港爆炸事件的发生，突发事件网络舆情的应对再次成为社会关注的焦点和政府面临的重大课题。

突发事件网络舆情既反映了人们对突发事件的心理状态,反过来又影响着突发事件的发展过程。如不及时掌控其发展态势并在适当时间进行有效干预,则可能造成事态扩大,并可能引发新的突发事件,从而造成政府管理工作的被动和处置难度的增加。目前,有关突发事件网络舆情应对方面的研究虽然不少，但总体来说基础理论研究尚显不足,网络舆情监测与预警工作还不够系统、全面,应对策略也不够科学、规范。本文通过考察国内外众多突发事件网络舆情，总结了突发事件网络舆情的常见特点，并以浙江省青田县“大风车”事件为例，从地方政府处置突发事件网络舆情个案的具体做法中总结出应对突发事件网络舆情的一般规律。

二、突发事件网络舆情的特点

（一）舆情信息的虚假性和片面性

一方面，在当前网络没有特别严格的准入要求和个人真实身份的核实资料,以及把关人缺失和网络行为成本低廉的情况下,网民具有了不受约束的行为或话语自由,从而在网络空间中进行极端化的自我表现。一些网民会编造虚假信息发布到网络上,也有网民对一些事件有意识地歪曲或改装，进而产生网络舆情的井喷效果。另一方面，无论是当事人还是目击者,其获取的关于某个事件的信息可能缺乏完整性和公正性,无法摆脱基于自我身份形成的认知和判断，他们通常会从与己有利的角度来采纳信息,因此,无论是当事人还是目击者,都不可避免地会形成关于某个事件的片面化或单一化信息，使得网络上呈现的信息是事件某几个断面或几个链条的信息,而其他断面或链条的信息则被遗漏或过滤。

（二）网民信息接受的被动性

一般来说，网络上的信息是有选择性的，而网民对事件往往缺乏了解，因此，网民接受舆情信息往往是被动的，即网民只能获取关于该事件的有限信息，不会让网民形成全面的信息认知并做出判断,而只会因为网民的点击、跟帖或关注而强化网络上关于该事件的有限信息并使有限信息无限放大。在这种情况下,网民信息接受行为丧失了主体性，存在一种被网络媒介或其他网民操纵的现象，网民对信息的判断以及跟帖、回复等行为也趋向大众化或普遍化。

（三）舆情信息的主观化判断

在网络上,网民的集体无意识特征会被放大。这种无意识体现在群体的冲动和急躁、缺乏理性、低劣的推理能力、少有深思熟虑而混沌懵懂的状态。在这种情况下，网民对事物所作的判断完全是依据“信念”,而丧失了思考、分析和深度判断的意识、能力,通常只凭借最简单的直觉或感受来对某个信息或事件作出考量。可想而知，这种主观化的判断往往会淹没一些实质性的内容。另外,当前中国网民的实际情况还在于,很多人易被简单化的思维所主导,他们对一些事物或人物的判断是基于简单的价值框架,如“对”与“错”,同时为其贴上标签，比如对领导干部群体或富人阶层，他们往往会贴上自己的价值判断标签。

二、浙江省青田县“大风车事件”的网络舆情与地方政府处置情况

（一）“大风车事件”的缘起

死者林某，女，汉族，2010年2月出生于意大利，2012年1月回国并由其外公外婆抚养。2013年2月26日，林某入读大风车幼儿园小小班；2月27日，林某因感冒到医院就诊；3月1日（星期五）14时20分许，幼儿园老师发现林某昏迷不醒，立即组织将其送至青田县人民医院抢救。3月2日11时，林某被转往温州儿童医院，同日14时40分许，经抢救无效死亡。此后发生了“3·3”“3·7”“3·8”等群体性事件，最大规模时人数达到近千人。

（二）“大风车事件”中的网络舆情

1．网络社区

在微博、微信、QQ群、论坛上，广大网民站在同情死者的角度，发表、转发了大量言论，同时谣言四起：一是质疑小孩子的死因。有网友发帖称“青田龙东小区大风车幼儿园就读的林某，一个三周岁的女童，于2013年3月1日下午在幼儿园午睡，一睡未醒，永远安息了。刚刚入园读书三天。就无故死亡。上个月刚刚过了女孩的生日。一转眼幼儿园与当地医院勾结，隐瞒女孩真正死因。并且要求家长封锁女孩死亡，私下解决。是否校方对孩童作出虐童行为，大家心知肚明！我们老百姓只想要一个公道！希望大家帮帮忙，让消息传到上级领导，还一个公道！求转！”。二是幼儿园关系复杂、有背景。网民在天涯论坛发贴称：浙江省青田县龙东小区大风车幼儿园，仅3岁的林某小朋友因不明原因突然死亡。有关部门封锁消息，并无媒体报道，3月3日，林某的父母连夜从意大利赶回青田前往幼儿园要求追究事故真相，遭到疑似公安机关的暴力驱逐，其父母也双双入院，伤情不明，知情人士透露事故第一责任老师与某县委关系非浅。网民希望相关部门给死者家属一个公道！三是小孩子尸体已解剖。新浪微博网民发布：【幼儿园虐童至死】近日，浙江青田龙东小区大风车幼儿园，仅3岁的林某突然死亡。幼儿园园长说：你奈何不了我！其父母要求调查死亡真相，疑遭公安机关暴力驱逐，双双入院。知情人透露该老师与某县委关系非浅。小孩尸体已被解剖，肝脏被打裂。当地宣传部称言论不实,希望广大群众理性对待不造谣不传谣。四是政府封锁消息，受害人家属被打伤住院。有网友在网上发表内容为：“浙江丽水青田新大风车幼儿园虐童两个小时神秘死亡！称其死因不明！派出所所长不受理案件，劝其家长私了。并命其手下将其死者父亲（意大利华商）殴打受伤。并打伤死者曾祖父，流血不止。请有心人士，献一份力量！”“对了，孩子的爷爷还被协警打伤进医院了，不知道是不是那个园长....”及“孩子的爸爸昨天被打得住院了，孩子爷爷也被打伤了！....”等帖子。五是幼儿园态度不诚恳。在网上流传疑似园长录音，内容是：你们去妇联去教育局闹好了，去县委县委书记那儿，我告诉你好了，你奈何不了我。截止3月7日8时，在新浪微博中以“青田林某”为关键字进行搜索，搜索相关结果91条，转发量初步估计30000次以上，评论数3000条以上。其中有两个微博尤为突出，一个是“Happy张江”于3月6日21：57以“幼儿园虐童至死”为题发表的博文，转发量达到16036次，评论数达到1447次，而且该微博于7日7:38被影星马伊琍转发，短短一小时内引起二次转发6381次，评论1989条。另一个是“第一现场微播”于3月6日以“网爆：浙江幼儿园孽童至死事件！当地封锁消息。”为题发表的博文，转发量达到11243次，评论数达到1416次。

2．门户网站

在门户网站方面：3月6日，中新网发表了题为《浙江青田一幼儿园女童意外死亡警方已介入调查》的通讯后，虽被包括腾讯、新浪、搜狐在内的100多个门户网站、论坛转载转发，但收效甚微。

3．当地媒体

在青田网、侨报等本地媒体方面：3月4日，发表《我县一幼儿园女童意外死亡》；3月6日，发表题为《我县一幼儿园女童意外死亡（二）——事件正在有序调查处理中》的新闻；3月7日，发表题为《县教育局责令新大风车幼儿园停课整顿》的新闻；3月8日，相继发表题为《新大风车幼儿园一女童意外死亡事件：女童父母同意尸检》《新大风车幼儿园一女童意外死亡事件：依法依规、理性对待》的文章；3月10日，发表题为《新大风车幼儿园负责人表态向林伊诺父母致歉》的新闻；4月24日，发布题为《新大风车幼儿园死亡女童尸检已有结果因肺炎继发心肌炎致死》的新闻。

（三）“大风车事件”中的政府回应

1．党政部门的重视与指导

大风车事件处置工作涉及面广，难度大，能否妥善处置，离不开党委、政府的正确决策。大风车事件发生后，青田县委、县政府对处置工作高度重视，立即成立了以县委书记牵头的事件调查处置领导小组，迅速开展事件调查、舆情引导、应急处置和家属安抚等工作，全力做好事件调查和稳控工作；同时，多次召开专题会议研究处置工作措施，并及时宣布幼儿园暂时停课，这起到了分化瓦解闹事人员、争取群众支持的作用，为迅速平息此次事件打下了基础。在处置过程中，青田县公安局始终坚持党委、政府的统一领导和上级公安机关的指导，严格执行上级的任务要求，既果断出手控制事态，又做到文明执法，防止受人以柄，同时积极做好预案准备工作，开展专案调查，为打击犯罪、维护稳定做好了准备。

2．情报信息的收集与研判

及时准确地掌握动态情报信息，是正确决策、掌握处置工作主动权的前提。在大风车事件的处置过程中，青田县始终将情报信息工作贯穿始末：一是通过信息员获得苗头性动向性信息；二是利用秘密手段，了解、掌握深层次信息，摸清其组织体系和幕后策划者，对获取的信息及时采取措施，避免了事态的进一步发展；三是利用死者父母的祖籍民警返乡获取一些动态性的情报。

3．职能部门的配合与协调

此次大风车事件主要是群众对政府职能部门不当行为的集中表现，因此，在党委、政府的统一领导下，各职能部门协调配合尤为重要。一是全面开展事件调查。抽调公安部门的精干力量成立专门调查组，对林某死亡事件进行全面调查。专项调查组对现场进行了认真勘察，对事发幼儿园老师、学生、保育员进行了询问谈话。走访调查了救治医生、死者家属、学生家长，调取了幼儿园及周围监控录像，提取了医院相关抢救记录等资料，并对网络上出现的各类谣言进行调查，及时予以排除。二是积极开展劝导安抚工作。组织侨办、公安、教育及当地乡镇、社区等部门干部通过上门走访、约访等方式，多次与死者父母、亲属、当地村干部等人员进行沟通，表明政府会实事求是调查、依法公正处理的态度，要求死者家属理性表达诉求，积极配合调查处理工作。三是依法妥善处置“3·7”“3·8”围聚县政府事件。针对3月7日下午、3月8日下午死者家属和部分不明真相的群众围聚县政府事件，警方迅速出动警力到现场维护秩序，并会同有关部门对现场人员进行劝说、疏导，用高音喇叭将死者家属不肯配合调查、不同意尸检的情况及公安机关保证依法公正调查事实的决心及时向群众进行宣传，并先后依法带离9名拒不听从劝离的滋事人员，其中3名人员被行政拘留，6名悔过表现较好的人员经教育、训诫后释放。四是积极做好祈福事件的处置预案。针对3月8日晚部分群众集聚瓯江边为林某祈福事件，积极部署警力值班备勤，并组织警力着便衣到场关注事态、疏导周边交通、及时劝离分发蜡烛的人员，确保平稳有序。

4．澄清事实与舆论引导

一方面，通过召开座谈会、利用死者家属户籍地民警积极与死者家属沟通，通过乡贤和村干部等各种方式和途径，积极做好事件解释、劝导和表明政府实事求是、依法处理的态度等工作。同时，在积极调查的基础上，努力澄清各种谣言、猜测。一是网传疑似幼儿园园长嚣张言论录音一事，经警方调查：网传录音系在林某死亡前，幼儿园装修公司因装修款问题，与幼儿园园长的电话录音；二是家属有录音传言有幼儿园学生看到老师殴打死者林某一事，经警方调查：该录音系一根本不在现场的小学生在听了大人教唆后的言论，对这些发布不实言论、刻意煽动人员及时落地查人，进行训诫教育，责令消除影响。另一方面，在县委宣传部的主牵下，配合做好新闻通稿发布等工作，积极开展舆情引导。3月4日发布题为《我县一幼儿园女童意外死亡》的通稿；3月6日，发布题为《我县一幼儿园女童意外死亡（二）——事件正在有序调查处理中》的通稿；3月8日，连续发布题为《新大风车幼儿园一女童意外死亡事件：女童父母已同意尸检》《新大风车幼儿园一女童意外死亡事件：依法依规理性对待》《县教育局责令新大风车幼儿园停课整顿》的文章；4月24日下午，该事件专项工作组向林某家属通报了尸检鉴定意见，随后通过媒体向社会公布了死因：经司法鉴定科学技术研究所司法鉴定中心鉴定，林某死亡原因是间质性肺炎继发间质性心肌炎致呼吸、循环功能衰竭死亡，可排除其因损伤、窒息和常见毒物中毒引起的暴力性原因致死。至此，事件告一段落，死者家属表示会通过法律途径解决赔偿事宜。

三、几点启示

（一）制定详尽的危机应对预案

突发事件网络舆情特点决定了应对舆情必须制定切实可行的应对预案。要充分了解和掌握网络舆情发展变化的规律,根据事件的敏感程度和影响范围的大小,针对各种类型的危机事件,事先有一整套比较详尽的预警方案，做到心中有数。预案的制定要规范完整和切实可行,其内容应该包括应对媒体的策略、明确的工作流程、职责分工以及危机不同阶段的引导舆论和疏导控制。此外，现场组织指挥机构、通讯联络方法、现场处置小组责任分工、权限和范围等都是必不可少的内容。除了应对预案，要加强平时的演练,从演练中不断发现问题,做到有所准备,一旦危机出现便有章可循、对症下药,形成协同工作的有效性。

（二）建立网络舆情监测体系

一是要加强日常监测。这是应对网络舆情的一项基础性工作。通过日常不间断进行,随时了解本地本部门网络舆论的动态,并形成日常报表呈报相关部门和领导，便于研判和预警。一旦发现有不利于社会稳定的和重大的虚假舆论,可以做到及时处置。二是要加强突发事件及其衍生舆情的监测。突发事件突发性强、变化因素多、发展趋势难以预测以及社会影响大，应及时有效地进行舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息。同时，对其衍生舆情的监测也十分必要。所谓衍生舆情，是指原有舆情消退之后，因事件解决不圆满或出现新的激化因素，促使民众的舆论焦点再次聚集，形成与前一事件相关的网络舆情。研究表明，当舆情发展进入消退期后，各种事件、信息在当前的互联网形势下常容易被有些网民或媒体利用， 爆出更多类似问题， 导致一系列衍生舆情的产生。所以，对衍生舆情的监测更要引起高度重视。三是扩大网络舆情监测的范围。当今社会是高风险社会，网络舆情的蝴蝶效应十分明显，在实际工作中涉及本地经济社会发展中的任何一个领域，都有可能引起负面舆论，进而构成群体性突发事件，因此绝不能掉以轻心。

（三）建立及时有效的信息公开机制

通过信息公开提升民众的理解和信任度，保障民众的知情权。首先，要扩大信息公开渠道。要按照《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，通过以报刊、公告、广播电视为主的传统形式和以政府网站、政府微博、微信公众号为主的网络通讯形式，及时公开信息，使群众第一时间获取真实的事件信息。特别是要加强微博、微信等方式的运用，提升信息公开的效率。其次，要建立新闻发言人制度。要统一新闻发布口径，即时召开新闻发布会，避免内部解释的自相矛盾。如果信息暂时不完全，也要在第一时间将事件的进展情况以公平公正的姿态反映到公众面前，其中要把握好“真话不一定要全讲，但讲的一定要是真话”这样一条原则，从而确保最大限度地减少或避免公众猜测和新闻媒体的失实报道。

（四）建立高效的舆情表达反馈机制

网络舆情原本并不可怕，但在民众缺乏有效表达反馈机制、形成负面舆论洪流甚至对抗的时候就会变得十分可怕。民众舆情表达反馈机制畅通了，通过深入了解事件过程进展，解决诉求，才能缓和对抗和达成谅解。因此，畅通的民众舆情表达反馈机制在舆情应对中显得十分重要。所谓表达机制，就是民众能够有效地将诉求传达到党委政府当中；所谓反馈，就是对民众的诉求表达进行必要的整合，形成有效的解决方案。首先，要建立民众舆情信息收集和处理机制。要主动加强舆情收集的指导，多渠道汇集民众舆情信息，了解民众在事件中的诉求、态度和行为，并进行仔细分析和动态跟踪，从而准确判断舆情的走向。其次，要建立政府和民众对话协商的长效机制。对于民众反映的问题能解决的应及时解决，不能解决的应及时回复;对民众反映的一些比较突出的矛盾和问题，要跟踪解决，让普通民众畅所欲言，及时听取民众意见，做好中间各方的利益调解。

（五）建立舆论引导与谣言处置机制

由于网络的虚拟性和对事件推动的有效性，让“上访不如上网”在当下中国达成了一定的社会共识。当公众把上网反映问题、博取同情、煽动情绪作为主要手段和方式的时候，如果引导和处置不当，将对社会稳定构成极大的威胁。一是要科学高效处置网络谣言。在利益多元化以及国内外反动势力相互勾结的背景下，网络谣言对突发事件的负面影响与日俱增，其复杂性前所未有。因此，要高度重视网络谣言的处置，正确区分网络舆论的性质，对恶意攻击党和政府、扰乱社会秩序的网络谣言一经查实，要追根溯源，坚决删除，同时要严肃究造谣传谣者的法律责任，以正视听。二是要充分发挥传统媒体和网络的舆论导向作用。新闻媒体要当好党和人民的喉舌，在突发事件发生时要在分析研判的基础上快速应对，充分发挥传统媒体的公信力和新闻网站的先发优势，权威披露，以正视听。同时还应针对热点难点问题答疑解惑，对虚假信息和不良信息进行批驳，纠正认识偏差，反击错误言论，让积极健康的声音引导网络舆论。三是建立核心网络评论员队伍。核心网评员要具有较高的专业水平和良好的网络使用习惯，在充分认识突发事件发展规律的基础上，以一个普通网民的身份积极有效地开展网络评论工作，善于使用网言网语，传播正能量，挤压负面舆情的生存空间，不断增加网上舆论支持度。要引导核心网评员在日常工作中加强和网友的互动，提升亲和力和凝聚力，成为网络群体的大V，在关键时候才能用得上、提得住。