图书馆志愿者社团化管理研究∗

蒋金和 王 益亮 张 扬 李 红英 张 昱

（云南师范大学图书馆，云南 昆 明 650500）

志愿者，又称义工、志工，联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献的活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任并且奉献个人的时间及精神的人。据不完全统计，我国在校大学生参加志愿活动的比例约为38.3%，在各界青年志愿者行动中比例最高[1]。图书馆志愿者以其无私奉献、完善自己、支撑服务的态度参与图书馆管理与服务，激发图书馆服务和创新活力，同时弥补人力资源不足，提高图书馆工作效率和社会形象，是一个特殊的读者群体[2]。自愿服务，不取报酬，具有志愿性、无偿性、公益性等特性。国外高校图书馆志愿者工作已开展多年，服务内容和管理机制比较成熟，呈现出规范化、制度化和常态化管理模式等特点[3-4]。而我国志愿者服务起步较晚，在管理上存在诸多不足，尚未形成完善的机制。如何规范管理志愿者社团，使其有序参与图书馆管理服务工作、进行推广阅读、传递信息服务是目前图书馆志愿者管理共同关注的话题。笔者结合云南师范大学志愿者学生馆员管理实际，对高校图书馆志愿者服务社团化管理进行探讨。

1 国外图书馆志愿者管理现状

目前，志愿者属于社会广泛提倡的自愿服务团体和个人，图书馆志愿者多为在校大学生。近年来图书馆志愿者发展较为迅速，各大本科院校都在尝试使用志愿者来参与图书馆管理工作。

1.1 国外图书馆志愿者服务管理模式

澳大利亚具有着良好的群众志愿服务基础，自1989年起就开展了“志愿者服务项目”，该项目旨在为社会公众提供一个支持和提升图书馆服务的机会。在管理中，成立了类似工会组织的“好友俱乐部”，为每个志愿者分配了一个“管理者”，指导其开展服务工作，同时也给他们内部交流提供了平台与机会[5]。在瑞士，“多元文化图书馆”的工作人员几乎都是志愿者。在日本，1987年的一次全国性调查显示，70%的市立图书馆、39.7%的都道府县町图书馆都已开展了志愿者服务[6]。日本筑波大学附属图书馆也于1995年6月率先在大学图书馆界进行志愿者服务，并制定了《筑波大学附属图书馆志愿者实施条例》，为志愿者的招募、培训、考核、评估、表彰等各细节做出了明确的规定[7]。在德国，许多人把图书馆志愿服务看作是最有意义的工作。2000多个公共图书馆中只有222个图书馆是由专职人员管理，其余都是吸纳志愿者参与管理。在志愿者看来，这是一项神圣的工作，他们乐意为此做奉献。他们没有将这份工作当作职业，而看作是一种享受[8]。在英国，2002年一项图书馆志愿者的调查显示，85%的公共图书馆（除伦敦外）都提供志愿者服务[9]。在美国，1975年Kuras Christine出版了《Volunteer Assistance in the Library》一书，书中显示1962年Inglewood公共图书馆就开始吸收志愿者参与服务工作[10]。志愿者普遍参与公共、高校图书馆和社区文化建设，其中洛杉矶公共图书馆拥有地区和社区分馆85个，成立了“图书馆之友”，专门负责图书馆志愿者服务管理工作[11]。西雅图公共图书馆仅2007年就召入481名志愿者，服务了19502小时[12]。而蒙特利社区文化中心图书的年借阅量达30万册次，仅1999年参加活动的人数就达34万多人。该馆除两名正式馆员外，其他所有工作人员都是志愿者。另外，加利福尼亚大学洛杉矶分校、宾州州立大学及亚利桑那大学等高校图书馆相继制定了《图书馆志愿者的政策和管理规程》，对志愿者管理工作进行了规范和指导[13]。

1.2 国内图书馆志愿者服务管理现状

1.2.1 国内图书馆志愿者管理研究情况

1994年，中国青年志愿者协会成立[14]，次年，北京图书馆开展了青年志愿者服务活动。1996年，福建省图书馆建立了第一支志愿者队伍[15]。2000年后志愿者服务发展迅速，两年后，辽宁省图书馆成立了志愿者协会，制定了志愿者活动章程和服务考核制度，并开展业务培训，自办《志愿者园地》，用以刊登志愿者的活动心得，表彰优秀志愿者等[9]。近年来，高校图书馆也纷纷吸引大学生参与图书馆服务，有效缓解和弥补了图书馆人员不足的问题，有助于提升图书馆服务质量；同时也为大学生社会实践和锻炼提供了机会，对提升大学生的综合素质起到重要作用。但主要是勤工助学服务，如清华大学、北京大学、南开大学、浙江大学、徐州师范大学和华南理工大学等多数高校图书馆都使用了勤工助学学生参与管理与服务[16]，其志愿者服务近几年才得以发展。据文献报道，湘潭大学、山东农业大学和辽宁大学等高校图书馆开展了志愿者协会服务工作，并就管理工作进行了实践。但相对于国外来看，我国高校图书馆志愿者服务社团化管理尚未成熟，处于由起步期向发展期转变阶段[17]。

1.2.2 高校图书馆在志愿者社团化管理中的成功经验

2008年起，云南师范大学新校区开始建设，图书馆开始使用志愿者。随后，三校区图书馆搬迁、新馆建设等工作任务繁重、时间紧，凭图书馆在编职工难以按时完成任务。图书馆高度重视，动员学生参与图书馆建设，仅2009～2011年就使用志愿者1.5万人次，达2.5万余小时，完成了龙泉路校区、学府路校区和临时图书馆的搬迁任务。随后，一二一校区图书馆又开始了搬迁。目前，新馆布局建设已基本完成，但面对建筑面积6.89万平方米的大楼，3万多在校学生，日均进出达5000多人次的图书馆服务量来说，馆内管理、馆内巡查以及文化打造、特色馆藏建设和读者服务以及图书借还、新书提取上架、倒架等工作任务繁重，加之馆内人力资源日趋紧张等问题突出。图书馆结合志愿者和勤工助学管理，成立了学生馆员协会，隶属校团委和学生处，图书馆负责指导和管理。协会成立以来，对图书馆服务与发展起到了巨大的推动作用，同时也为学生的爱馆爱校教育提供了实训基地，不仅锻炼了学生，而且发展了图书馆事业。现已承担所有图书的上架和日常维护工作。在协会下设立志愿者学生馆员分会，制定了志愿者管理章程、志愿者例会、服务考核、评优及社会实践证明开具等一系列管理制度。长期使用志愿者学生馆员300余名，设置1名副会长负责管理，下设库室志愿者管理小组、学习兴趣小组、文明小天使和会刊编辑小组等，实行排班挂牌上岗，利用勤工助学学生馆员对志愿者进行一对二培训和指导，安排专人进行考勤管理和上班查岗等工作。不定期进行抽查和考核，建立了优秀志愿者学生馆员晋升为勤工助学学生馆员管理机制。

2 社团化管理模式

基于上述国内外图书馆志愿者管理与研究情况，笔者结合云南师范大学学生馆员协会社团管理经验，探讨社团化志愿者管理模式。

2.1 开展社团化图书馆学生志愿者管理的必要性和意义

当前，高校图书馆面临着服务模式转变、人才竞争、编制紧缺、新技术革新、信息化数字化日新月异等形势，学生需求也呈现多元化趋势。图书馆服务已不再是传统的书本流通与管理、阅读推荐和自习等服务了，越来越多的图书馆在转变观念，想方设法吸引读者来馆使用图书馆。大学生志愿者参与图书馆工作具有重要意义：一是可以吸引大学生到馆，提高图书馆利用率。二是志愿者既是读者又是工作人员，能代表学生的利益，了解学生的阅读心理、阅读需求及阅读规律等，可及时反馈读者的要求和意见，也可以把图书馆的发展规划传达给学生，真正做到“从学生中来，到学生中去”。在这一过程中，他们既是同学们的义务服务员又是图书馆的信息员，扩大了图书馆与读者的沟通渠道，这对图书馆的发展和服务起着重要作用，是图书馆未来发展不可或缺的力量。三是志愿者协会让学生有了集体归属感和责任感，在协会这个大家庭里工作，有利于增强大学生团队意识，锻炼大学生的综合素质，体验到家的感觉。因此，志愿者对图书馆管理和服务工作有兴趣，各年级、系别的在校学生自愿组成的一支有组织、有纪律的学生社团，完全符合了学生社团的定义，也表明走社团化路线是完全可行的。

2.2 勤工助学和志愿者服务相结合，建立学生馆员协会制度

多数高校图书馆都使用学生助理即勤工助学学生，也都或多或少使用过学生志愿者参与图书馆建设服务，因此可探索勤工助学和志愿者服务相结合的社团化制度。在校团委的指导下，建立学生馆员协会，以“发展图书馆事业，传承人类文明”为目标，以青年学生“奉献爱心，服务大众”为宗旨。“以书会友”，通过社团形式更好地团结同学，更好地为图书馆建设服务，同时增强同学责任心、团队协作意识和组织沟通能力。概括起来就是以图书馆管理和服务为中心，社团化志愿者团队参与图书馆的建设和管理，服务全校师生读者。

以本馆为例，成立学生馆员协会，把志愿者管理放到读者服务一线，设置指导教师1名，试行协会干部聘任制度，下设办公室、组织部、宣传部、业务部和文体部。办公室主要负责考勤登记、管理和请假调班等日常事务；组织部主要负责志愿者招新、遴选、考察等工作；宣传部负责各项宣传工作，传达学校协会与馆员协会间的各项工作，还负责馆内文明巡查和宣传等工作；业务部主要负责新书提取、图书上架以及库室咨询和服务，下设多个库室小组，负责各个书库的管理工作，小组长负责管理和考勤统计；文体部负责新年晚会、协会各类体育比赛活动等筹划和组织工作。为了保证工作的日常开展并发挥监督作用，由分管会长定期或不定期对到岗情况进行抽查和监督。协会实现了学生自我管理和自我提升之目的，成效显著。

加强激励制度建设。采取以老带新制度，即部分学生馆员在图书馆工作时间较长，有一定经验与水平，属于高级学生助理，新招聘来的志愿者学生馆员就由他们负责培训。另外，协会结合实际，建立了优秀志愿者申请参与勤工俭学服务制度，使志愿者服务岗位更具吸引力。在评优和评奖方面，图书馆设立专项经费，开展每年一次的优秀志愿者及先进集体表彰活动。在志愿服务方面，每年对服务时间超过50小时的志愿者开具志愿者服务证明或社会实践证明。另外，以活动促发展，每年开展世界读书日文化月、社团交流等活动，增强社团的凝聚力和团队活力，激励了学生工作积极性，为志愿者管理长效机制建设提供了保障。

2.3 在校志愿者协会的指导下，探索志愿者社团化管理

据网络调查和实地考察，北京大学、清华大学、南京大学、中国科技大学和青岛农业大学等高校图书馆普遍都使用了志愿者学生馆员，但成立志愿者协会或管理委员会的高校图书馆还不是很多。在志愿者管理方面，笔者认为有几种社团化管理模式可供参考：一是建立校学生志愿者协会图书馆分会，指导和行使图书馆志愿者管理工作。这可以充分借助学校学生志愿者协会管理经验，调动全校学生志愿者参与图书馆管理与服务工作。但缺点是志愿者来源比较分散，流动性强，志愿者对图书馆管理和咨询服务工作不够了解，培训难度较大。二是汲取西南交通大学图书馆和中国矿业大学图书馆的经验，开展志愿者服务基地共建工作，在图书馆设立学院志愿者协会服务基地，与参与图书馆服务较多的院级志愿者协会开展服务基地共建活动。这种共建基地因志愿者均来自共建学院，人员相对集中，组织和管理也相对方便。三是如中国科技大学图书馆、武汉科技大学图书馆、山东师范大学图书馆等志愿者服务队伍和人数较为稳定，图书馆支持力度较大，经费允许，也可独立建制，成立图书馆志愿者服务团队，面向全校师生招聘志愿者。

2.4 健全高校志愿者管理资助体系，探索开展项目社团化志愿者服务工作

美国项目管理协会（PMI）把项目定义为“为完成某一独特的产品和服务所做的一次性努力”，项目化管理既可以优化学生活动的管理，也可以激发学生的积极性和创造性，提高学生参与校园文化建设的效率和质量，为学生素质拓展和校园文化建设提供了具有重要意义的体制模式[18-19]。澳大利亚1989年起就开展了“志愿者服务项目”，24年以来，无论在图书馆日常服务中还是在临时性的活动中，都已形成了比较完善的管理运作模式[5]。在我国，高校学生资助体系进一步完善，出现了一些项目化资助行为，如中国地质大学“海印创新奖学金”便是通过立项申请的形式开展的，奖学金鼓励和支持学生探索和实践，培养学生的创新素质和创新能力[20]。大学生志愿者项目化管理方面，可探索建立以项目为中心的志愿者组织管理机制，采取“以项目为基础、集约化管理、社会化运作”的专业化管理模式，通过项目化管理推进志愿者工作[21-22]。目前，尽管志愿者项目化管理尚处于探索阶段，但志愿者服务项目化针对性强，对于提升志愿者综合素质具有重要意义，可以为未来高校图书馆志愿服务管理提供重要参考。

3 社团化管理中需要加强的工作

3.1 选好配好志愿者协会负责人是关键

选好指导教师，应坚持德才兼备、注重实绩、群众公认的原则，应该突出责任心和奉献精神，争取把业务素质强、敢于担当、乐于奉献并具有一定管理能力的年轻馆员作为团队的指导教师。配好协会负责人，应采取民主推荐、民主测评、民意调查、实绩分析、个别谈话和综合评价等方法步骤，充分体现科学发展观的要求，争取选好、配好学生信任的具有良好管理能力的志愿者协会负责人。

3.2 充分考虑专业性分配库室，提高志愿者服务积极性

学生志愿者对图书馆怀着浓厚的兴趣，他们希望在图书馆奉献自我，展示自我，提升自我。但相对来说图书排序、上架等工作多属于重复性体力劳动类型，无法发挥智力特长，对普通志愿者的锻炼不够，因此造成他们服务热情不足。因此，需多方面考虑学生专业和兴趣爱好，尊重他们的选择。比如化学专业志愿者若安排负责化学类图书馆的上架和整理工作，他们的积极性和主动性就会比较强，相反如果安排中文专业的志愿者来整理数理化图书他们多数就表现得懒散。另外，因库室中志愿者多来自相关专业，他们具有大致相同的专业背景，有利于提升志愿者服务意识，可在库室中开展库室文化设计比赛、知识竞答、问题探讨等活动，让他们在劳动中体验快乐，增长见识。

3.3 注重岗前培训和监督，探索志愿者服务示范岗建设

刚招聘的志愿者对图书馆认识不够，对馆员及工作内容和具体要求尚不明晰，因此加强培训尤为重要，可采取集体培训和以老带新兼顾方式。以现场指导和书面指导形式统一培训、规范引导。单项工作采取以老带新制度对极易出现的错误或失误给予针对性的解决。采编、咨询、网络维护和系统管理等相对较难的工作，培训和管理工作馆员直接负责。为防止少数志愿者只签到不干活或者偷懒等影响协会内部工作，需制定监督条例，进行有效监督；另外，志愿服务是一项圣神的工作，需要有一种崇高的精神境界，需要推崇和鼓励，可探索志愿者服务挂牌和服务示范岗建设。这有利于强化志愿者的奉献精神和荣誉感，有利于提升志愿者服务意识和自信力。

3.4 拓展志愿者服务范畴，提升志愿者技能

对于志愿者而言，图书馆不光是一个付出劳动的地方，还是一个学习知识技能、提升自身素质的平台。图书馆需充分创造条件，转变工作模式，提升工作成效，让志愿者在体验奉献快乐、享受奉献乐趣的同时展示自我，提升自我。2014年世界读书日暨图书馆文化月期间，本馆学生馆员协会组织了“继承联大传统，彰显青春风貌”主题征文活动，成功举办首届羽毛球赛，开展“劳动光荣奉献快乐”爱馆建馆活动、“留住青春倩影，架起梦想翅膀”环校摄影活动以及书法、绘画获奖作品比赛，还参与组织了“智者书林”启用暨揭牌仪式、经典阅读书目推荐、“湖畔讲坛”讲座和优秀学生馆员及集体评选活动。活动得到学校师生的好评，彰显了学生馆员协会风貌，营造了图书馆文化氛围，锻炼了学生馆员协会社团，提升了社团负责人和志愿者的综合素质。

3.5 建立健全管理及激励制度

有激励才会更有动力。志愿者服务以精神激励为主，物质激励为辅。以本馆为例，专门从管理经费中划拨专项资金，用于学生馆员协会的活动开展、日常管理和先进表彰等工作，每学年评选优秀志愿者学生馆员、优秀志愿者学生馆员干部和集体，以表彰他们无私奉献的精神，激励他们再接再厉为图书馆做贡献。不定期开展志愿者业务技能培训和比赛、文体活动，并对优秀者颁发小纪念品。另外，向学院发表扬信，落实综合测评和社会实践加分等工作，使他们在精神上都得到收获，在学习上得到提升，在生活上得到关爱。

4 结语

新技术日新月异，图书馆也朝着资源信息化、自动化、网络化，管理人文化、绿色化，藏书特色化以及建设生态化方向发展[23]。大学信息趋向多元化，纸质图书已无法满足读者需求，走到学生中去调研，把握当代大学生的阅读需求以及对图书馆的时代要求成为读者服务的重要工作。志愿者学生馆员因其对图书馆的由衷热爱，其思想意识更值得图书馆人关注，他们架起了读者与馆员沟通的桥梁，积极参与图书馆的多项调查与服务工作，取得了良好的效果。另外，志愿者服务极大地缓解了劳动力不足等问题，对图书馆发展起着至关重要的作用。可以说，高校图书馆志愿者服务已经成了必然趋势，将会有越来越多的大学生参与图书馆工作，成为图书馆工作不可或缺的一员。

在国内外社团化研究的基础上，对我国高校图书馆志愿者管理进行探讨，意义重大。笔者认为，在多种管理模式中，志愿者与勤工助学学生共同组建学生馆员协会（社团）具有很大优势，发挥了传帮带作用，优秀志愿者可以参与勤工俭学，在志愿者服务队伍稳定性、工作的持续性和业务管理延续性方面将发挥重要作用。另外，志愿者服务可与学生资助体系相结合，探索以项目化开展助学、助困工作和志愿者服务，将资助项目与大学生心理辅导、思想政治教育、能力培训、就业指导等方面的教育方式进行有机结合[24]，这势必会为图书馆志愿者社团化管理的发展带来革新。

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