“四心工作法”在多元化纠纷解决机制建设中的具体实践

●祝 华

“四心工作法”在多元化纠纷解决机制建设中的具体实践

●祝 华*

白泉民院长提出要全面推广“热心、耐心、细心、诚心”四心工作法，要求广大法官接待当事人要热心、倾听诉求要耐心、审判案件要细心、解决问题要诚心，带着对每一位群众的深厚感情，本着对每一位群众高度负责的精神开展工作，用“四心”换取群众的顺心、安心。青岛法院在审判工作中深入推行“四心工作法”，将“四心工作法”应用于纠纷多元化解的各项机制建设当中，通过与基层组织共建平台，实现与非诉解纷组织的全面对接，构建起四级纠纷化解平台，形成无缝衔接、逐层化解、全面高效的多元化纠纷解决新模式，帮助群众将矛盾纠纷化解在家门口、化解在基层，引导群众选择便捷高效的调解途径，有效降低了群众的维权成本，取得了群众的认可和肯定。

一、构建社会网格化纠纷化解平台，诚心帮助群众将日常矛盾纠纷化解在家门口

群众在村庄社区的生活中，遇到比较多的是因生活琐事引发的邻里纠纷、家庭纠纷、个人冲突等。这些“家务事”虽然事实不复杂，涉及的标的金额也不高，但是处理不好却很容易造成矛盾激化，甚至影响到社区稳定。青岛法院将“四心工作法”引入基层矛盾调解程序，本着“诚心解决问题”的态度，将纠纷化解的触角延伸到社区、村庄，提前介入纠纷调处，帮助群众将日常矛盾纠纷化解在家门口。抓住派出法庭、便民诉讼联系点和社区法官身处基层的特点，充分发挥政府网格化管理系统的优势，将法院矛盾纠纷调处工作置于政府网格化管理体系中，努力实现法院与基层网格的“无缝对接”，构建起社会网格化纠纷化解平台。同时加大对网格员、人民调解员的指导力度，提高其纠纷解决能力，指导其充分运用“四心工作法”，使大量争议不大的纠纷在基层网格内消解。全市各地网格员的平均调解率超过60%。市南区、崂山区、李沧区法院通过在每个街道设立“社区网络调解法庭”，成功创建起数个“无讼无访”社区，努力实现纠纷不出村庄、不出社区。莱西法院在辖区内建立了60个便民诉讼联系点，打造起“半小时诉讼圈”，让群众在家门口就可以解决纠纷。

二、推动构建区域性综合一站式纠纷化解平台，热心帮助群众集中解决纠纷

通过法院与基层网格员、人民调解员共同努力，大量琐碎纠纷得到及时化解。但对于道路交通事故、医疗、家事继承、建设工程等事实比较复杂、争议分歧较大的纠纷，需要引入更专业、更权威的调解力量。为了降低群众的维权成本，青岛法院按照“四心工作法”的要求，热心为群众构建一站式服务平台。通过与党委政府沟通，积极推动在各区市建设综合一站式调解中心，将人民调解、行业调解、社会组织调解、行政调解、仲裁、司法调解等调解力量集中到一个大厅，集中解决群众纠纷。法院在其中设立巡回法庭，全程参与调处，及时为群众提供法律指导，对调解协议予以司法确认。群众在这里可以得到热心的接待、耐心的倾听和细心的帮助，以往群众为解决纠纷而“东奔西走”甚至“投诉无门”的现象，从此不再出现。目前城阳区、莱西市已成立“多元化综合调解中心”，其中城阳区的调解中心办公面积达到5000平米，近90%的道路交通事故、55%的家事纠纷在这里得到化解。胶州市正在将信访大楼改建成综合调解中心，其他区市的调解中心也正在建设。

三、健全诉讼服务中心纠纷化解平台，耐心引导群众选择便捷途径解决纠纷

对于群众到法院提起诉讼的，为了帮助他们及时有效的化解纠纷，避免矛盾激化，降低诉讼成本，青岛法院以诉讼服务中心为平台，设立专业调解队伍，以“四心工作法”为指导开展诉讼辅导工作，耐心引导群众选择更便捷、更缓和、更有针对性的非诉讼纠纷化解渠道，使大量纠纷在立案前后及时得到解决，实现了便民服务目的。

一是在硬件建设方面，推进诉讼服务中心建设。在两级法院改造建设综合性诉讼服务中心，设置休息处、饮水机、咨询台、查询机等，处处体现便民服务思想。每天安排专门值班人员、导诉人员热心接待当事人，解惑答疑，开展咨询服务，通过耐心对当事人进行诉讼辅导，介绍各类非诉讼纠纷化解渠道的特点和优势，引导他们到各类调解单位的值班窗口进行诉前调解。今年以来，全市两级法院在立案前共调处各类民事纠纷近4000起，调解率达80%。

二是在队伍设置方面，引进和培养专业力量。协调有关行业协会、社会组织、行政机关、仲裁机构、司法机关等单位进驻法院诉讼服务中心，聘请建筑业、保险业、知识产权等专业性较强领域的50余名专家组成特邀专家调解员队伍，并以法院取得心理咨询师资格的200余名法官为主体建立心理专家调解员队伍，以专业力量开展诉前调解，有效提高调解成功率。

三是在诉讼组织方面，全面推进速裁模式。在诉讼服务中心设立合议庭负责承办诉前调解未果，但事实清楚、证据充分的案件，采用快立案、快开庭、快裁判的方式，审结大量案件。全市法院速裁案件的平均审理周期仅为二十几天，诚心为群众快速解决大量纠纷。

四、完善诉讼期间纠纷化解平台，细心分析案情，争取案结事了

为了提高纠纷化解效率，青岛法院的各审判庭针对所承办的案件性质，加强与对口诉讼外调解力量的衔接，构建起针对性强、矛盾化解率高的各类诉讼纠纷化解机制。对经过前面三个平台的分流调解后仍不能解决，最终进入诉讼程序的纠纷，各审判庭着重细心分析案情，通过耐心倾听当事人陈述，确定案件争议焦点及调解重点，制定纠纷调解方案。对当事人同意调解的，分流到各专业调解组织，合力开展矛盾化解，争取案结事了，为群众切实化解案件争议。

一是构建人民调解组织调解机制。加强与司法局的协作，在全市两级法院及派出法庭普遍设立人民调解室，建立人民调解工作网络，加强联系沟通和业务指导。

二是构建社团、行业组织调解机制。先后与不同社团、行业组织联合出台12项纠纷解决联动机制，在审理环境污染、产品责任、保险纠纷、涉外涉台等案件时，吸纳行业专家参与调解处理，同时充分发挥工会、妇联、仲裁委、贸促会、保险协会、律师协会、台办、台胞协会、韩商协会等社团及行业组织的独特优势，合力提高案件调撤率。自2013年与青岛保监局联合成立“青岛市保险纠纷调解中心”以来，共受理调解案件789件，达成调解协议或和解513件，调解成功率65%，调解后履行率100%。

三是构建行政机关调解机制。分别与市司法局、公安局、消保委、劳动人事争议仲裁委等部门建立道路交通事故联动调解、医患纠纷联动调解、消费维权调解司法确认和劳动争议“1+3”诉调衔接等机制。三年来，道路交通事故调撤率达57.6%，医疗纠纷案件调撤率达46.2%，劳动争议案件调撤率由三年前的18.6%上升到49%。

四是构建公安、检察机关调解机制。与公安、检察院建立刑事附带民事赔偿联动机制，把附带民事调解纳入侦查、起诉、审判的全进程，有效缓解矛盾激化，确保被害人及时得到赔偿款。全市法院刑事附带民事案件调解率长期保持在90%以上，赔偿兑现率达95%以上，信访数量下降了80%。

“四心工作法”是人民法院新时期践行群众路线的重要体现，是开展司法为民、司法便民各项工作的具体方法，应当贯穿于矛盾纠纷化解工作的始终。多元化纠纷解决机制改革则为人民群众解决纠纷提供了更多可供选择的纠纷解决方式，以更加高效便捷地维护群众的合法权利，满足人民群众解决纠纷的新需要和新期待。青岛法院在多元化纠纷解决机制的构建中全面实践“四心工作法”，真正体现了矛盾纠纷多元化解的为民便民目的，有效提高了人民群众对各类解纷途径的认知、认可和接受程度，促进了多元解纷各类机制的全面建立，有力发挥了不同解纷力量在平衡资源分配、维护社会和谐稳定方面的重要作用，用“四心”换得群众的顺心、安心。

责任编校：刘峥

*作者系青岛市中级人民法院院长。