农资企业：客户流失，该打谁的板子？

□厦门索赢管理咨询机构创始人　李德猛

农资企业：客户流失，该打谁的板子？

□厦门索赢管理咨询机构创始人李德猛

案例分析

周某是一家农资企业的老板。某天，他分析客户数据后发现，三年来，有40%的客户终止了和公司的合作，同时有10%的新客户加入。根据去年公司的销售业绩年报显示，因为客户的流失，公司失去了近三分之二的销售额。反思后他认为，客户流失的原因一是下属销售人员不作为；二是同行的竞争对手“挖墙脚”导致的；三是业务人员流失而带走了部分客户；四是客户自己转型造成的。

作为农资企业的管理人员，是否和案例中的周老板一样，将客户的流失原因大多数归结于企业外部原因，而对企业自身的问题剖析得太少。究竟客户流失的板子该打在谁身上？归根到底，还是经营者自己处理不当所致。此时，有针对性地开展补救工作，及时防范客户继续流失同时挽回已经流失的顾客才是明智之举。

重视客户流失了解流失真相

企业应当从上而下重视客户流失问题，客户流失率上升了，利润必然会下降，即使企业能够吸引一些新的客户来弥补，但是开发新客户要付出更多的资源。因此，企业有必要了解客户流失的真正原因，发现营销管理中的问题并采取补救措施以防止其他客户继续流失，甚至还可以让已流失的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。另外，还可从流失客户的身上获得大量有价值的信息来改进企业的产品和服务。

倾听客户意见解决客户抱怨

增强对客户的了解，经常对客户进行满意度调查，将企业的信息及时传递给客户，防止出现沟通不畅的情况。在农资产品销售的过程中，可能会存在如发货不及时、包装破损、产品更新换代缓慢等问题，难免会让客户产生抱怨。如果营销经理能及时和客户沟通，让客户觉得自己得到了重视、自己的意见得到了重视。同时根据客户的抱怨，有针对性的解决问题或者进行详细的解释，设法让客户满意，客户对企业的好感度就会上升，忠诚度就会增加。

识别核心客户留住最有价值的客户

所谓要识别核心客户，就是要识别消费数额大、付款及时、愿与该企业保持长期关系的客户；识别对企业最忠诚、最能增加企业盈利的客户；识别最重视企业的产品和服务客户；识别认为自己企业最能满足他们需求的客户；识别更值得自己企业重视的、有潜力的客户。

在分析研究以上核心客户时，不仅要把握这些客户的动态，还要不断创新针对这些客户的管理，重点要对客户进行分析。分析的内容包括客户的发展、服务、流失状况、费用、价值等五个方面，要逐一排查，逐一分析，然后再分类建档登记。虽然企业不可能满足所有客户的需求，但企业应尽力挽留这些最有价值的客户。

制定失误查核制度挽留将流失的客户

企业应制定失误查核制度，开展失误查核工作。在分析客户对本企业消费份额变化情况时，要重点关注消费份额增加或减少的客户百分率。要进行动态分析，动态管理各类客户的流失率，包括最佳核心客户、有发展潜力客户、一般客户、有流失迹象的客户的跟踪监督工作；同时，还要统计各类工作失误的频率，以便于判断企业是否已经解决了原先存在的问题并及时发现新问题。通过失误查核工作，能及时发现客户流失的原因，从而发现营销管理工作中存在的各种问题，最终采取必要的补救措施来挽留已流失或者有流失迹象的客户，防止其流入竞争对手的阵营。

掌握客户需求为客户提供增值服务

俗话说，真金不怕火来炼。企业要用实际行动为客户提供以下增值性服务：一是与渠道客户（经销商）、消费者建立战略伙伴关系，把渠道客户纳入到企业的销售体系、服务体系、培训体系、分配体系和信息化体系中来，进行一体化建设，实现长期共赢。二是要改善各个销售网点的知名度、美誉度及改善供应状况服务。三是为客户提供日常市场资讯服务，帮助客户制定合理的存货量。四是建立良好的客商联谊关系，在渠道商开业、年庆之日给予祝福等。五是帮助客户解决购买疑问。六是给用户开行业研讨会、策划新产品和市场营销方案。七是帮助客户进行市场拓展和大客户公关。例如重视客户的客户，同客户一起开展各种促销活动或者讲座，提供一定的消费奖励政策等。

加强品牌建设提升企业竞争力

加强品牌建设，塑造品牌形象，不仅是企业获得竞争优势的强有力措施，同时也是扩展企业流通渠道和获得消费者有效传播途径之一。另外，品牌建设也是客户及消费者认识企业、展示企业风采的一种重要的手段。和某些行业相对，农资行业中产品质量尤为重要，这关系到粮食安全问题。只有企业的产品质量及安全得到了保证，品牌塑造才有坚实的根基，消费者才会对企业的品牌产生青睐。

回到文章的开头案例，板子应该打在谁的身上？读到这里，想必大家心中有数了吧。总之，防范客户流失工作是企业自我救赎的过程，它需要企业的工作人员不断地用心倾听客户的意见、发现客户潜在的需求、解决客户疑难问题，同时还要不断创新企业的各种增值服务、塑造企业的核心竞争力。这些道理虽然简单，但真正能够做到位的农资企业却少之又少。如果企业能做到以上几点，便是流失客户回返的“春天”。