服务大学生创新创业训练计划的图书馆知识服务体系构建

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科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑。党和国家领导人纵观全球发展趋势和我国社会科技经济发展水平，提出了要把我国建设成创新型国家的目标。教育部决定在“十二五”期间实施国家级大学生创新创业训练计划，各级教育管理部门相应地制定了本地区的大学生创新创业训练计划项目。“通过实施大学生创新创业训练计划，促进高等学校转变教育思想观念，改革人才培养模式，强化创新创业能力训练，增强高校学生的创新能力和在创新基础上的创业能力，培养适应创新型国家建设需要的高水平创新人才”[1]。

高校图书馆作为支持大学生获取创新创业的主要信息阵地，如何利用信息资源优势，为大学生创新创业训练计划项目(以下统称“大创项目”)提供信息支持，是值得深入探讨的问题[2]。

1 大学生在创新创业训练中的信息获取障碍

1.1 主动获取创新创业信息动力不强

在日常生活学习活动中，大学生主要依靠课堂上的教学活动和借阅参考书获取专业知识，而这些知识已被前人证实其正确性，只需要牢记掌握即可。如果没有老师专家指导，没有研究项目的推动，大学生对各学科的研究前沿就会缺乏认识，不能形成强烈的信息意识和需求。课堂之外，大学生把大量的时间花在观看网络视频电影、聊天交友、阅读时政新闻、游戏娱乐等，缺乏对自己未来职业的规划，对创业过程和创业信息了解甚少，从而对创业失去兴趣。

1.2 准确的信息检索能力不足

调查发现，大学生主要利用日常用语通过网络搜索引擎查找相关信息。虽然现在很多高校都在进行各种先进教学方法的尝试，如以问题驱动教学方式，但由于大学生不能正确把握问题的关键词和构建正确的检索式，在利用专业数据库查找文献时，往往不能找到满意的文献信息，甚至找不到任何相关文献。要实施创新创业训练计划，大学生必须具有很强的信息获取能力。

2 构建提高大学生创新创业信息能力的知识服务体系

2.1 构建专业服务团队

组建专业的知识服务团队的优势在于可以集多人智慧于一体，分工协同合作，向着一致的目标共同努力。团队的组成人员包括图书馆学科馆员、在学科专业中有较高研究水平的项目指导老师和曾经参与训练计划项目的学生(包括指导老师曾经指导的学生或其他老师曾经指导的学生，统一称为“已受训学生”)。

学科馆员利用其在信息获取、信息分析等方面的优势，为整个计划项目的实施提供信息支持，在撰写论文时提供知识管理帮助，为学生推荐期刊投稿；项目指导老师作为学科知识的专家，可在学生选题定题过程中提供专业意见，与图书馆员合作查找出相关文献，使学生了解学科的研究前沿和趋势热点，帮助学生进行项目立项；已受训学生以其所掌握的实践经验，在科研设计、开题报告、实验方法设计、实验数据处理等方面给正在受训的学生提供意见。

这样，知识服务团队的成员就能各司其职，相互信任，共同协作完成任务。

2.1.1 抓好团队任务分配

“大创项目”科研团队成员一般具有特定的专业背景，对本专业有一定的了解。知识信息服务团队必须在发展的方向与趋势上，既与项目组保持紧密的联系，又保持批评的态度，以及对项目信息的高敏感度。因此，组建一支信息获取能力强、能抓住主要信息点的知识服务队伍便成为该模式的关键。只有建立这样的知识服务团队，才能发挥大学图书馆的知识场效应应有的作用[3]。

在日常管理与运行中，知识服务团队主要进行信息的分类、整理、归纳，跟踪最新科技发展方向，根据自身的能力提供一定的信息产品，供不同项目科研人员参考。当科研人员提出信息需求或知识服务团队发现某特定的科研信息需求时，将制定信息处理的策略与计划；以学科教师为核心，调动知识服务团队中的学科馆员给予信息支持与保障；进行创新点的挖掘、归纳，并将形成的信息成果向服务团队及项目科研人员推广、传播、交流。知识服务团队中各成员都需要有相关制度的制约，自觉完成所分配任务，使团队能顺利完成知识服务工作。

2.1.2 提高团队成员科研能力

知识服务团队成员在科研能力、论文写作等方面水平参差不齐，存在较大差异。如从事学术科研工作较多的项目指导老师，其科研能力较强；学科馆员和已受训学生从事实际学术科研工作的机会和次数较少，或未能全面参与完整的科研活动，在服务对口用户时，难以客观判断用户需求；而没有实际从事科研工作、没有较高科研成果的团队成员在给用户提供服务时，也很难得到完全的信任。学科馆员在图情专业研究的质与量上有较大的提升空间，可将情报资料与为科研人员提供服务两者结合点上的交叉研究作为创新点与主攻方向。

团队成员融入学校教学科研工作力度不够，其重要原因在于自身科研素质与服务对象的具体要求不相匹配[4]。知识服务团队成员必须有较强的知识服务能力，才能更好地服务教学科研工作。其自身从事高水平科研工作，取得高水平的学术成就是其能力与实力的最好体现。已受训学生可以通过长期跟随指导老师进行科研活动提高自身服务能力，如我校实施的本科生导师制度，就是一个提高学生科研能力的好方法。从大学二年级开始，学生可以选择自己的导师，在导师的指导下进行专业和科研学习，由此培养学生的科研综合能力。

2.2 提供立体化服务

随着信息技术的日益先进和完善，信息服务的深度、广度、理念和手段等都发生了深刻的变革。向大学生提供优质的网络化信息服务是知识服务团队的主要服务手段。因此，应充分利用网络优势，建立网络交流平台。

创建论坛的优势在于它能永久保留讨论话题等信息。论坛可设置多个板块，不同的板块讨论不同的话题，每个话题可由管理员或注册会员建立，会员可以自由发表意见，管理员也可以监督会员言论，每个会员都是“大创项目”成员或提供信息服务团队成员。

QQ群、微信群、微博等多人交流群落已成为我们生活中必不可少的社交群落。通过群落实现信息服务的优势在于能把相同志趣的一群人联系在一个交流平台，形成一个虚拟的实时讨论室，每个人都可以自由发言。通过网络交流平台实现知识服务，不仅可以利用好零碎时间，缩短服务时间、更利于集思广益、相互借鉴学习。

此外，还可以通过建立相对固定的服务时间和空间，召集“大创项目”成员和知识服务团队对项目的推进交换意见，对近期出现的问题及时答疑解惑。立体化服务可以充分利用空间和时间，用分散的时间进行实时的、相对集中的服务，把服务空间扩展为可以无限大的虚拟空间。服务场地和服务时间的合理安排更能有效地完成我们的服务目标。

2.3 提供多元化服务

传统的图书馆参考咨询服务很难满足信息爆炸时代的用户需求，由于图书馆不能提供及时便捷的信息服务，用户对图书馆及馆员的“差评”率不断上升。

为提高服务水准，可集中图书馆知识服务能力较强的馆员，联合学科专业教师和已受训学生组成知识服务团队，并细分为不同专业组，本专业组和多个相关专业组联合服务于一个“大创项目”，使学生的信息知识量不仅“专”，而且还能通过吸取相关专业形成的交叉专业知识，更有利于创新性的形成。一个知识服务团队服务于多个“大创项目”，可以从较为基础的信息查找分析能力培养开始，通过解决常见的信息查找分析问题，提高用户的信息能力。灵活的信息服务方式可以提高用户的信息能力，满足用户的信息需求，疏解用户心理。综合结构化参考服务、专业化信息服务、个性化信息服务、团队化信息服务、知识管理服务等服务模式构建的多元化服务，有利提高信息服务质量[5]。

2.4 建立反馈及评价机制

大学图书馆作为信息服务机构，应向用户实行服务承诺制和开展服务品牌活动。大学图书馆要对知识服务的全过程进行有效的质量监控，要建立科学合理的质量管理体系，对服务成绩、服务效果不仅要有定量指标，还要辅之以定性指标，要规定其质量标准、职责和权限，做到人人有责、人人尽责，从而实现用户服务的“零缺陷”、“零投诉”[6]。

建立知识服务的反馈和评价机制是知识服务系统得以良性运作的保障，也是知识服务过程的一个重要环节。实行服务效果、效益评价机制对于提高服务水平有直接指导意义。反馈和评价机制应包括数字参考咨询服务的评价方法、知识服务效率评估的指标、知识服务效益评估指标3个方面[7]。

在建立知识服务用户反馈机制过程中，要随时了解服务效果、用户满意程度等信息；在服务管理系统中增加用户管理模块，建立用户信息库，特别是用户反馈信息库；定期集体讨论和公布处理意见，建立明确有序的信息反馈渠道和科学可行、系统化的评测指标；连续收集和分析数据，进行质和量的多方比较研究。知识服务评价反馈机制可使图书馆管理者掌握第一手资料，了解和控制图书馆知识服务的过程，了解自身的知识服务绩效。同时，知识服务反馈评价情况可以反映图书馆知识服务和发展状况，使图书馆认识和了解自身知识服务水平，以便进一步提高知识服务水平和增强图书馆竞争力。知识服务自身要求建立起一套规范化、系统化、制度化、科学化的知识服务水平评价体系[5]。

2.5 搭建功能较强的信息交流平台

高校图书馆网站面向广大用户提供信息服务，是图书馆对外宣传的窗口和服务用户的信息交流平台[8]。它与实体图书馆同样重要，因此，要建设好图书馆网站，扩展图书馆的信息服务范围，提高图书馆资源的利用率。

在P2P网络(对等网络)环境中，即时通讯软件凭借其强大的功能、诸多的优点、旺盛的人气和强劲的发展势头，已经从单纯的网络聊天工具变成工作、生活中必不可少的信息交流平台[9]。利用即时通讯软件开展知识服务主要有以下优点：一是即时通讯软件具有广泛的用户基础，是人们工作学习生活中必不可少的信息交流平台；二是软件操作好学易用，图书馆无需进行专门的用户培训；三是即时通讯软件能够实现实时互动，功能强大，可发送消息、传递电子文档图片及视频文件等多种格式文件，适合实时咨询的基本要求。即使用户离线，也可发送共享文件、离线文件等，可以获得传统服务模式达不到的效果。

3 结语

高校图书馆的核心能力定位应当体现在知识服务方面，即以文献信息的检索、萃取、组织、分析等信息能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，提供能有效支撑知识应用和知识创新的服务[10]。应整合学科服务团队，主动联系用户，充分利用好现代信息技术，建立职责分明、分工细致、考核制度完备的基于知识服务的服务体系，拓展图书馆服务范围，展现图书馆员的服务能力和实力，并通过服务提高大学生的信息能力，增强其创新创业能力，为国家培养高水平的创新人才。