分时段预约诊疗在医院管理实践中的应用

梁洁 蓝丽玲 文卫

（南方医科大学南方医院门诊部，广东广州 510515）

分时段预约诊疗在医院管理实践中的应用

梁洁 蓝丽玲 文卫

（南方医科大学南方医院门诊部，广东广州 510515）

目的 探讨分时段预约诊疗的效果。方法 在分时段预约诊疗实施前后分别对就诊患者进行问卷调查。实施前（新预约系统实施前两个月）调查200人，实施后（新预约系统实施稳定后连续4个月，这4个月是在分时段诊疗预约工作已稳定运行之后）调查400人。同时，对20名坐诊医生、20名门诊护士进行随机访谈调查，对就诊流程情况以1～5分评级。结果与实施前相比，实施后（预约患者）等待时间明显低于实施前（P＜0.05），也高于未预约患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。实施后患者满意度显著高于实施前，且高于非预约患者。坐诊医生和门诊护士均反映就诊流程改善明显。结论 分时段预约诊疗可以明显缩短就诊时间，提升患者满意度，有效地提高医护人员的服务质量，同时降低了医护人员工作压力。值得推广。

分时段预约诊疗； 护理服务； 医院管理

门诊是医院的第一窗口，高质量的门诊服务对患者至关重要。门诊挂号服务处在医院对外服务的前沿，门诊应提供“优质、优价、便捷”的人性化服务［1］。《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》和《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》等文件中明确指出，三级医院必须建立和完善预约诊疗平台建设，预约服务已成为医院缓解看病难，提高服务品质的重要手段之一［2］。分时段预约诊疗通过完善医院门诊流程，提高预约效率，可进一步提高医院的管理和服务水平。我院将分时段预约诊疗的工作重点转移到细化专科，同时，实现分时段，分时间就医，确定到某个时间点，减少患者在医院等候时间，自2012年11月新系统启动一年多以来，收到了良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选择2012年9－10月（新预约系统实施前两个月）到我院门诊就的200例患者为新系统实施前的观察对象，2012年11月新系统实施后（连续4个月）随机调查400例患者，这4个月是在分时段诊疗预约工作已稳定运行之后，400例中200例为非预约患者，200例为预约患者。

1.2 方法 新预约挂号系统依托于统一的号源管理系统（即医院门诊综合管理系统）。号源是根据各科室出诊医生的每日历史接诊量做出统计并经医生本人确认后，接诊量上报门诊预约办公室，由专人将数据录入门诊综合管理系统，信息系统自动生成一周排班号池。如：每个医生上午接诊量为14人次，时间为4 h，号源间隔时间15 min／（人“次”4× 60 min÷14人）。具体诊疗时间根据患者病情轻重弹性的缩短或延后。要求患者提前30 min到分诊台报到，等候就诊。分诊台护士可临时进行加号或限号的操作，尽可能地方便患者。

1.3 效果评价 在分时段预约诊疗实施前后分别对就诊患者进行问卷调查。在新预约系统实施稳定后，对20名坐诊医生、20名门诊护士进行访谈调查，对就诊流程情况以1～5分评级。自编患者就诊满意度调查问卷表和医护满意度调查问卷表：包括性别、年龄、学历、职称、岗位、婚姻状况、就诊科室等。患者满意度用就诊时间、就诊环境、预约排号时间、门诊预约方式、候诊时间、服务质量6个维度，都是1～5分，每个人一个平均值，然后各组算一个总平均值，分值越高表明对该条目的满意度越高。医护满意度用患者管理难度、患者配合程度、患者对医护的压力影响、插队争吵对诊疗的干扰情况等4个维度，都是1～5分，每个人一个平均值，然后各组算一个总平均值，分值越高表明对该条目的满意度越高。

1.4 统计学方法 采用SPSS 11.5 for Windows统计分析软件进行数据处理，调查问卷采用Epidata双份录入以确保数据的准确性，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后患者就诊时间及满意度比较 见表1。

表1 实施前后患者就诊时间及满意度比较（±s）

表1 实施前后患者就诊时间及满意度比较（±s）

时间 例数 就诊等待时间／min 就诊满意度／分实施前200 45.2±17.2 18.2±4.2实施后（非预约）200 28.6±10.5 20.7±5.1实施后（预约） 200 15.5±6.5 25.6±3.2 P＜0.01 ＜0.01

与实施前相比（使用Wilcoxon秩和检验两两比较），实施后（预约患者）等待时间明显低于实施前（P＜0.01），也高于未预约患者（P＜0.01），差异有显著的统计学意义。与实施前相比（使用LSD法两两比较），实施后患者满意度显著高于实施前，P＜0.01，且高于非预约患者P＜0.01。

2.2 医护满意度 见表2。

表2 40位医护人员满意度访谈结果 n（%）

3 讨论

3.1 新预约挂号系统的优越性 原挂号系统按序号预约给预约成功的患者分配一个就诊序号，先预约的序号靠前，不能选序号，没有候诊时间点，患者不知何时来院，不能分流；按时间段预约，以1 h为一个时段，同一时段的预约者难以区分先后，预约者也难以按时接诊，现场号与预约号不能分开。相比之下，新挂号系统即分时段，分时间预约挂号系统是使病人在挂号或预约挂号时能够选择挂某个时间点和挂某个医生号的一种挂号模式。其将预约挂号定位为：预约挂号应为患者提供更加精确的就诊时间点和接诊医生。患者可提前预约7 d内的号。医院实行门诊“一卡通”服务。每个患者办理诊疗卡，预约时自动扣费。患者可通过医院官方网站网络预约、电话预约、挂号自助终端机、医生诊间预约、人工窗口多种途径进行全预约挂号，方便、快捷、准确。

3.2 新预约挂号系统在门诊护理服务中的应用效果

3.2.1 方便了患者就诊，开启患者自由选择通道，有效缓解挂号难的问题 新预约挂号系统重组了挂号流程，不仅提供了多形式、多渠道的挂号方式，满足了不同层次患者的需求，同时也通过分时段，分时间的设立，为患者合理安排时间提供了便利，开启了患者自由就医的大门 。如可预约7 d号源，有二代身份证者仅需提供电话号，复诊者只需诊疗卡即可快速完成挂号；另外，主要针对复诊者的网络预约，患者只需诊疗卡号或ID号注册即可进入医院官方网站，网上有医生出诊表，患者可先了解专家的特长、出诊时间，即可有针对性、正确的选择针对自身病情的医生［4］；其次，对于电话预约，医院还成立了由专业分诊工作人员组成的电话预约中心。患者拨通电话后，报挂号类别，人工应答指引全程服务。挂号完成后手机短信的方式发预约流水号给患者，凭该号或身份证可到医院人工窗口取挂号票。有诊疗卡者可在卡中自动扣除挂号费，当日就诊时只需在自助挂号机上打印挂号小票即可。

3.2.2 远程操作挂号，减少候诊时间 实施新预约挂号后患者可随时在家里、办公室轻松完成挂号，按就诊时间点挂号，合理安排来院时间，缩短了在医院停留等候时间。这样就减少了医院内患者交叉感染机会［5］；净化了诊疗环境，降低了院内交叉感染的发生概率。

3.2.3 新预约挂号系统与优质护理服务相结合，提高了服务质量 新预约系统对病人进行合理分流，提高了工作效率，使门诊医疗资源得到了合理的利用，改善了就诊秩序。如开设了诊间预约：需复诊者，由主诊医生直接在诊室办理预约，现场扣费，挂号成功后，于下次就诊当天在挂号自助终端机自行取预约号。新预约挂号能显著缩短候诊时间，特别是心理候诊时间［6］。诊区安静有序，医生有效工作时间增加，工作效率相对提高。预约使医患互相信任，提高双方诚信度，诊间预约是系统工程，医患双方必须诚信守约［7］，连续治疗提高了医疗质量。

3.2.4 新预约系统提高了患者满意度 在满意度方面，心理承受时间比实际等待时间更重要［5］。据第三方调查，群众满意率达到86%以上。患者依据就诊的时间点到达医院，避免在门诊嘈杂的环境长时间的等待过程中，心情出现急剧的变化；同时接诊量的均匀流动，让医护人员充是的时间接待患者。缓解了门诊人流量的压力，提高了患者的满意度［8－9］。医院门诊大厅及各楼层配有挂号自助终端机，门诊大厅特设办卡专窗，持卡患者可根据大厅LED电子屏幕滚动显示当日专家、专科医生出诊信息及宣传册等信息，根据提示音操作。对于部分操作困难患者，门诊大厅安排专职流动导医，指导自助挂号操作、分诊及楼层指引。患者可在挂号自助终端机上预约7 d号源。医院专门设立了外地患者服务专窗，开设就医绿色通道，对持外地身份证或出示近几天从外地来穗证明（如火车票等）的患者，安排专人协调，启动加号程序，进行加号。这样既能提高外地患者的就医率解决看病难问题，也减轻了患者往返的经济压力。

3.2.5 新预约系统减少了医患纠纷 随着人们生活质量的不断提高，对医疗服务水平的要求也随之提高，加上紧张的医患关系，导致病人常常因候诊不畅发生不必要的纠纷［10］。尤其是候诊时间长，加重患者的烦躁心理［11］。另一方面，医务人员高负荷重复的问答、病人的烦躁情绪等因素，易使双方产生矛盾，进而发生医患纠纷事件。新预约挂号系统的使用，保证了医院有序的就诊环境。减少了医患纠纷事件的发生。新预约挂号系统启用后，医患纠纷事件比同期下降26%。

3.2.6 新预约系统优化了门诊就医服务流程 门诊大厅安排了分诊护士、专职流动导医，对初诊患者，用指引的小便条，写上相关信息后，患者可持小便条到指定挂号窗口进行挂号；建立门诊窗口一体运作机制服务，实现挂号收费窗口一窗多能，一岗多能，收费挂号人群高峰期时窗口互相切换。

总之，预约挂号顺应了信息化时代发展的需要，实施分时段，分时间预约挂号信息系统的应用，方便了患者就诊，有效缓解了大医院门诊挂号难的问题；与优质护理服务相结合，提高了工作效率和护理服务质量，减少了医患纠纷，提升了医院服务水平，同时，对病人合理有序就诊，具有积极的促进作用。

［1］王莹，刘克新.门诊挂号医疗信息服务系统的设计与实现［J］.中国医院管理，2009，29（8）：64-65.

［2］蔡良奇，邓安侠，钟健.“全预约”服务模式的探讨与实践［J］.中国医院，2011，15（4）：5-7.

［3］卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见［S］.2009：8.

［4］万向荣，宋英杰.实施网上挂号方便就诊病人［J］.中国卫生资源，2002，5（3）：126.

［5］赵惠芳，李沛强.管理学［M］.杭州：浙江大学出版社，2011：34.

［6］陈惠容，张巧艳，陈映晖.两种挂号方式候诊时间分析［J］.解放军医院管理杂志，2007，14（11）：859-860.

［7］刘姿，张秀兰，唐泽华，等.预约挂号爽约病人情况调查与对策探讨［J］.中国医院管理，2010，30（6）：25-26.

［8］Hedges JR，Trout A，Magnusson AR.Satisfied patients existing the emergency department study［J］.Acad-Emerg-Med，2002，9（1）：15-21.

［9］杨骅，蔡全才，王铁军，等.某医院门诊医患双方对预约挂号需求的调查研究［J］.中国医院，2012，16（3）：32-35.

［10］贾秀萍.对病人排队等待问题的探讨［J］.中国医院，2003，7（10）：31.

［11］姜小平.552名门诊患者的调查分析［J］.中华医院管理杂志，2002，18（9）：557-559.

Sub-periods of time； Nursing services； Hospital management

R471

C

1002-6975（2015）04-0313-03

梁洁（1971－），女，湖南涟源，本科，主管护师，护士长，从事临床护理工作

蓝丽玲，E-mail：46700826＠qq.com

2014-08-09）