有效医患沟通在医疗服务中发挥的作用

弓自玉，廖之明

1.广元市精神卫生中心门诊办公室，四川广元 628000；2.广元市精神卫生中心门诊综合服务部，四川广元 628000

医患纠纷是发生在医务工作者和患者之间的，因患方不满意医疗行为和效果而发生的纠纷，给医院和社会均带来较大的负面影响。随着卫生体制改革的不断深入和市场经济体制的不断完善，医患关系逐渐受到临床重视。患者对医疗服务期望值的逐渐提高，在一定程度上是群众法制意识及自我保护意识逐渐增强的表现。若医疗工作中，医务工作者的竞争意识不强，尚没能够树立服务意识，将无法避免医患矛盾的发生[1]。同时，医患关系的发生具有一定的特殊性，医务工作人员既是专业技术人员也是医疗服务人员，而医疗服务较之普通服务不同，具有其自身的专业特点和规律，患者不易了解，进而容易导致纠纷和误会的发生[2]。所以，加强医患之间的有效沟通对降低医患纠纷的发生率具有重要意义，笔者对医疗纠纷问题进行分析，并针对有效医患沟通的应用价值作一综述。

1 有效沟通的意义

医患沟通有其存在的必要性，医疗卫生及医疗保健工作中，医患双方进行的多途径交流，其中包括针对诊疗、疾病、健康等行为活动进行的，以医方为主导，采用全方位信息采集，科学的帮助病人进行伤病康复的指导，促进医患关系的建立，进而达到维护人类健康和促进社会进步、医学发展的目的[3]。有效沟通不是单纯指医患双方的一张协议，而是为了充分了解对方医疗方面信息，体现一种互动、双向的反馈机制及相互理解、共同促进的过程。

2 沟通方法

2.1语言

最初步的沟通就是语言的交流，医院医疗工作者和病人日常进行沟通和交流，为病人解释困惑，开导其恢复治疗等。在医患沟通中，医务人员的语言正面来说能给患者带来希望，若操作不当反而会给病人及家属带来焦虑、绝望等情绪，医患纠纷的处理过程中，注意加强与患者之间的沟通与交流。尤其在诊疗过程中，医疗工作者应注意与患者沟通用语的准确和谨慎，并站在患者的立场思考问题，多使用宽慰、积极、鼓励的语言，解释和解答患者问题时应注意语气、语言的平缓与节奏，避免语气过于生硬，语调太低沉或抬高。分析患者病情时，应注意语言的流畅性，保证语速适中，避免说话太慢或太快[4]。在办理临床检查和治疗的相关手续时，应保证语言的清晰性，不能推卸责任，更不能含糊不清、敷衍了事。。

2.2行为

患者与医务人员之间的非语言沟通称之为行为沟通，包含以下几个方面：表情变化、眼神交流、肢体互动等。这些动作行为，有时候只是细节，但是通常病人都颇为敏感，能捕捉到一丝一毫，加以想象。所以医务人员应重视与病人之间的行为沟通和交流，非语言沟通的应用不但能够促进对立局面的缓解，更能促进医患之间的相互信任，获得病人的理解，化解纠纷[5]。实现行为沟通的方式很多，依据不同患者性格特点、爱好和学历和适应的不同表达表达方式进行，例如面部表情的适时和温和，目光的真诚和恳切，轻拍患者肩部或拥抱等动作都是情感沟通，有助于拉近促进患者和医务工作者之间的关系，为防止医患纠纷的产生打下良好的基础。

2.3环境

环境指的是在医院的医疗环境下为患者提供更好的就医氛围，经过医院相关制度的完善和提升医务工作者的自身素质来营造良好的医院沟通环境，进而实现“无形沟通”[6]。医院管理工作者应加强考评制度的建立和完善，多举办培训、讲座等进行医务工作人员的培养、监督和规范医务工作人员在处理医患纠纷中的行为，进而降低医患纠纷的发生率，营造良好的医院沟通环境。全面提升医院中工作人员的集体素质，促进有效医患沟通和医患关系进入到一个良性循环的状态[7]。在医疗纠纷事件的处理中，医务工作者应注意把握自身的情绪，态度端正，耐心负责、严谨细致，避免暴躁情绪。

3 有效医患沟通的作用

3.1 有利于减少和避免沟通问题引起的医患纠纷

在院就诊和治疗是患者迫切救治的过程，患者发病后生理、精神痛苦，渴求健康，为了能够尽快摆脱病痛的折磨，病人常常表现出急躁、不安的状态。这时，一旦医患因为沟通问题中的不恰当，会给患者和家属较大的心理压力，引发病人焦躁、着急和绝望的情绪，而令事情的发展，走向反方向和极端，最终导致不好的结果发生。引发对医务人员的愤怒和不满，严重甚至会上升为医患纠纷[8]。可见，在诊疗工作中做好医患双方有效的交流沟通可以避免医患纠纷的发生。

3.2 有利于纠纷的缓解和解决，避免扩大

对于已经发生的医患纠纷情况，加强有效医患沟通能够促进纠纷的缓解和解决，避免纠纷的扩大。纠纷发生后，经过医务工作者的解释能够说明一些道理和澄清一些误会，也能够在医务人员和患者纠纷关系紧张的条件下使双方获得一个缓冲情绪的平台，进而使双方能够重新审视导致医患纠纷事件的原因和行为，进行自我客观评价，最终实现双方相互理解和和平解决问题[9]。避免双方采用非理性的方式解决医患纠纷问题，在原有纠纷的基础上导致再次纠纷和多次纠纷的发生，扩大纠纷情况，并不断进入至恶性循环中，故在医疗工作中，有效的医患沟通可有效的避免这一恶性循环的发生。

3.3 有助于维护医院和医务人员的形象和声誉

近年来，医患纠纷事件与情形日益严重，问题和矛盾不断在升级，给各地的医疗工作都带来了严重的负面影响，各大报刊、媒体中报道的相关负面新闻屡见不鲜。因大多数患者缺乏普及相关医学知识，容易被煽动情绪等特征，而一些负面报道又加深了人们对医院、医疗工作者乃至整个医疗机构的情绪[10]，在内心深处就开始建立对立关系，并不断强化矛盾关系，让医务工作者的日常工作很难开展，以及医患关系的逐渐恶化，损坏医院和个人的形象和声誉。因而，处理医患纠纷问题，医务人员应积极与患者和家属沟通，并注意相关言行举止的技巧性，有效缓解矛盾和改善对立关系，真正维护医院和医务人员的形象和声誉。

[1]田冬霞，林杰才,陈化，等.医学本科生对于医患沟通技能学习态度之探索性研究[J].中国医学伦理学,2013,26(1):59-61.

[2]杨曦，白文佩.妇产科临床实践中的医患沟通要点[J].中国心理卫生杂志,2012,26(3):161-164.

[3]尚俊芳，杨慧，王洪奇，等.医患沟通模式的比较研究[J].医学与哲学,2012,33(18):71-73.

[4]侯胜田，张永康.主要医患沟通模式及6S延伸模式探讨[J].医学与哲学,2014,35(1):54-57.

[5]侯胜田，王海星.我国公立医院医患沟通现状调查[J].医学与社会,2014,27(9):52-54.

[6]韩轶超，彭晔，杨秀芳，等.医患沟通记录常见问题及对策[J].中国病案,2014,15(1):32-33.

[7]李坤生，沈祯云，SU Yi-jiang，等.多媒体技术在医患沟通中的临床应用实践—以胸外科患者为例[J].医学与哲学,2013,34(20):91-93.

[8]杜莲,王婷,胡华，等.融入心理学技术的医患沟通技能实践课程初探[J].医学与哲学,2012,33(23):63-64.

[9]燕娟,王洪奇,连婕，等.医疗剧之于医患沟通[J].医学与哲学,2014,35(1):62-64.

[10]史瑞明,房夏玲,卞旭华，等.儿童哮喘诊治过程中的医患沟通[J].中国医学伦理学,2014,27(6):857-859.