探讨国外医患沟通模式对我国和谐医患关系构建的启示

林晓妹甘肃省天水市武山县人民医院，甘肃天水　741300

探讨国外医患沟通模式对我国和谐医患关系构建的启示

林晓妹
甘肃省天水市武山县人民医院，甘肃天水741300

[摘要]和谐医患关系的构建对我国医疗服务工作的质量水平具有重要的影响，近年以来，伴随着接连出现的医患关系恶性事件，和谐医患关系的建构工作逐步引起相关领域工作人员的密切关注。该研究基于文献回顾的方法，首先对国外现行的5种医患沟通实践模式展开了简要的介绍，之后对我国现有医患关系发展状况以及我国现有医患沟通模式的局限性进行了分析，最后以简单案例的形式对医患沟通问题实施分析，旨在为我国医患关系的良好建构提供助力。

[关键词]国外医患沟通模式；我国和谐医患关系；构建启示

医患沟通是医疗活动中的重要工作环节，良好的医患沟通能够有效地提升医生和患者之间的信任，并改善医疗服务工作的质量。国外学者历来重视对医患沟通问题的研究，有关工作已经开展多年并取得的丰硕的研究成果。医患沟通模式的构建已经逐渐成为近年来该领域研究工作的重要关注点，医患沟通方式是医患沟通行为的指导和研究切入点，对医患关系的建设工作具有重要的制约意义。

1　国外现有医患沟通模式概述

1.1E4模式

E4模式是Keller创建的[1]，该模式对长期存在的传统诊疗理念进行了有效的打破，在医患关系建构的过程中，除了保留疾病治疗工作任务之外，还引入了医生对患者的心理关怀。E4模式打破了原有的医疗服务行为过程中的医生工作模式，强调了医患沟通在疾病诊治过程中的重要作用。

E4模式涉及Engage、Empathize、Educate与Enlist四个基本元素。

①Engage，要求医生与患者之间建立基本的医患沟通关系，在整个疾病诊治过程中，要使患者参与到治疗环节的信息沟通过程中，医生要诱导患者主动表述关于疾病症状发展的心理或生理感受，通过动态掌握患者的实时感受来及时对治疗方案进行针对性的调整，以实现良好的疾病治疗目标，这一阶段的实施策略有：提问开放式问题、对患者的主动表述做出适当的心理关怀以及情感回应，对患者开展良好而科学的时间管理。

②Empathize医生应当对患者的心理或者是生理感受进行体己入微的关注，要创造身临其境、和谐温馨的住院治疗环境，保证患者能够真切感受到医生给予的关怀，在住院期间获得被重视的心理感受。这一阶段的主要实施策略有：医生在与患者进行沟通时要注重对肢体语言的使用，医生要多注意倾听患者的表述内容，并相对轻视对相关内容的记录工作，以逐步消除医患之间的沟通障碍。

③Educate，医生通过对患者已有的医药知识背景的掌握情况。对患者开展有针对性的健康知识与日常习惯养成教育工作，要向患者传授有关疾病治疗方法的基本知识，纠正患者对自身所罹患疾病的认知偏误，并回答患者针对自身所患疾病提出的相关问题。医生应当通过这一环节的信息交流过程，促进患者顺利获取自身疾病的充分信息。

④Enlist，医生在确定患者的治疗实施方案之前，应当与患者展开充分的沟通，使患者能够在治疗工作开展过程中，对医嘱做到充分的遵从。在这一阶段，医生要在与患者进行沟通时。对患者进行适当的鼓励；了解患者在治疗过程中感受到的心理困惑，并及时进行适当的疏导。

1.2三功能模式

三功能模式是Novack创建的，主要可以划分为三个阶段：医患关系建立、患者问题评估以及患者问题管理。

医患关系建立阶段，医生应当以尊重和怜惜的情感态度对待患者，有效拉近医生与患者之间的心理距离，并逐步建立医患之间的相互信任关系，医生在与病人的沟通过程中应当保留一定的冗余时间，切勿急于进入诊疗工作阶段。

患者问题评估阶段，医生可以利用语言或者是非语言的沟通方式来对患者的疾病症状进行全面判断，并初步确定患者的治疗需求。

患者问题管理阶段，医生应当针对患者疾病的实际发展状况进行有针对性的治疗，保证患者能够在疾病治疗过程中能够有效配合，并最大限度地减轻患者的痛苦。

在三功能医患沟通模式下，近年来逐步又发展出了Brown访谈列表。该表将医患沟通过程中涉及的32种基本沟通行为清晰地划分为5个领域：启动沟通、探索问题、进一步引导、关系技能与沟通结束。医生可以在工作中根据不同患者对象的需要选择性地使用列表中提供的方法与策略，在实现与患者实现良好沟通的前提之下，完成后续的疾病治疗任务。

1.3SEGUE医患沟通框架

学者Makoul创建了SEGUE医患沟通模式，该模式将医患沟通过程划分为：沟通建立、信息收集、信息提供、患者评估以及结束沟通5个环节，25个任务分解项，这个模式中吸纳了内容驳杂的医患沟通实践策略，为有效开展医患沟通工作提供了比较充分的参考依据。

在这一模式的准备阶段[5]，医生应当礼貌地对患者进行称呼，并提前向患者说明问诊工作的开展流程，医生应当引导患者积极实施疾病状况的主诉行为，系统全面的掌握患者的既往病史，发现患者生存环境中可能对疾病发展过程造成影响的客观因素，涉及患者的基本生活状况、社会关系建构状况以及实际面对的生活压力等，为患者最终的治疗方案的确定提供相关的参考依据。

在信息提供阶段，医生应当向患者细致地解释其所患疾病的诊断依据以及结果，并鼓励患者提出自己所产生的困惑以及问题，进而给予科学而充分的回应。

在患者评估阶段，医生要开展充分的换位思考，为患者提供科学的而且是程度适当的心理支持以及疏导。

1.4卡尔加里-剑桥观察指南

卡尔加里-剑桥观察指南是由学者Kurtz创建的，该模式包含了7个一级目标项、18个二级目标项以及71个三级目标项。医生在与患者开展沟通之前，应当首先建立简单的信息互动关系，明确患者来院就诊的原因，进入信息收集阶段之后，医生应当对患者的疾病症状以及既往病史进行详尽的探寻，根据相关信息确定患者所患疾病的种类以及发展阶段，并初步了解患者对其所患疾病的治疗期望，在诊疗行为的开展过程中，医生要合理使用眼神、表情、肢体动作等非语言沟通元素来实现对良好友善的医患关系的构建目标，并在患者的充分参与之下，制定出有针对性的高效治疗方案。

1.5以患者为核心的临床医患沟通策略

学者Stewart创建的以患者为核心实务医患沟通模式在世界医学界得到了较为广泛的应用，这套医患关系沟通策略体系包括6个基本的组成部分：获取患者的疾病体验、了解患者的基本状况、发现患者的共同点、融入预防措施与健康促进以及加强医患关系。

医学伦理学秩序建构工作的基本原则是实现医生与患者之间在人格关系方面的平等以及相互尊重，医生要秉持以人文本的基本理念，保持对生命的尊重以及敬畏。

以患者为中心的医患关系沟通模式[3]，强调医生要对患者的生理和心理感受开展充分的关注，最大限度地消除患者在疾病治疗过程中的恐惧以及忧虑的心理状态。该模式在关注医生具备的疾病治疗技术的同时，还侧重性地关照了医生在开展健康知识普及以及疾病预防工作方面所具备的能力。因此这种医患沟通模式在家庭性医疗实践行为中得到了比较广泛的应用，受到了社区医院住院患者的青睐。

也有文献表明，使用以患者为中心的医患关系沟通模式对于优化医疗服务工作质量、提升医院管理效能，推动医院的综合性发展具有重要的作用。

以上介绍的五种国外常用的医患关系沟通模式尽管在在细节角度上具有一定的差异，但是在基本的指导理念方面却具备着充分的一致性。这些模式对人本理念都表现出充分的遵从，都注重要求医生在开展疾病诊断与治疗的过程中，适当激发患者的主观表述愿望，建构医生与患者之间和谐稳定的信息交换关系，医生应当通过患者的主动表述，了解患者所患疾病的症状表现以及发展阶段，并在获得相关有效信息的基础之上实现最佳治疗方案的制定工作。

事实上，在对上述介绍的五种模式进行充分的对比分析，我们可以找到这些已经在西方国家医院实行多年的医患沟通模式带给我国医患关系建设事业的众多启示：

①在医生与患者的互动交流模式中，医生应当对患者逐步增加尊重与关怀，要打破传统医患关系模式下，医生在医患交流实践格局中的绝对性控制地位，给患者提供更多且更加充分的表达自身感受与欲求的机会。

②医生在与患者进行交流的过程中，要不断开展语言艺术以及表达技巧的训练实践，医生要尽量用温和平实的语气与患者进行交流，使患者在与医生的交流中感知到自己是被重视的，感知到充分的来自医生和护士的人文关怀。

③医学的综合性社会效益是为病患解除因罹患疾病而感知的痛苦，要保证疾病医治过程的充分性人文关怀元素，实现对我国医患关系构建理念的良好改革目标。

2　我国现有的医患沟通工作实施模式的局限性

近年以来，我国医疗工作者面对医患关系日渐紧张的工作局面，在借鉴国外医患关系沟通模式的前提下，开展了医患沟通关系改革，并取得了一定的发展成果，对我国现有情形下的医患沟通现状进行考量，依然可以发现的局限性。

受临床医学工作职业环境的限制，我国现有的医患关系沟通模式与医学事业的发展阶段之间表现出了明显的落后性，有一些特殊医疗科室，依然缺乏医生与患者开展沟通行为的可行性模式。

临床医学工作中的妇科、皮肤性病科、肿瘤科、儿科等科室，由于在医疗服务过程中较多地涉及到病人的隐私性或者敏感性信息，使得医生与患者之间的需要调整。医生在对待这些病情特殊以及信息敏感的患者时[4]，要特别为其创建温馨宽松的环境，要确保其隐私信息的保密性，要保证病人在信息安全的条件下与医生开展充分的信息沟通行为。

我国现有的医患沟通模式对于疾病治疗前与治疗后的沟通行为也表现出了一定程度的轻视，完整而科学的医患沟通模式不应当仅仅局限于院内沟通阶段，还应当加强院前以及院后阶段的沟通过程。在院前阶段，可以指令社区医生经常性地深入到社区居民家中，开展慢性疾病发展状况调查以及流行病和健康知识的普及宣讲工作。在院后阶段，可以建议患者的主治医生定期到患者家中或者是通过电话进行回访，对患者的院后康复状况进行调查，并对慢性病患者进行适当程度的保健指导行为。开展合理而有效的院外沟通工作能够有效实现医疗服务质量的完善，提升住院治疗效果、获取患者的就医满意度和忠诚度。

在现代网路技术的发展背景之下，还应当逐步将微博、微信、视频语音通话引入到医患关系沟通的实践模式体系之中，在有效跨越空间限制的条件下，实现医患沟通行为的便捷性姆目标。

3　引入案例分析我国医患关系构建工作

3.1发药案例

病人李某，男，系某技术领域的工程师，因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药于是他与护士之间进行了一段对话。

护士首先对李先生的睡眠状况以及服药前的胃部感受进行了关注，之后给李先生发放了提升胃动力的药物，并要求他在进餐前30 min服药。

这个时候李先生发现没有得到高血压药物，于是询问护士是否发生了遗漏。

护士首先对李先生的认真仔细表示赞许，之后对延迟发药的行为给予了解释，并给李先生提出了促进其疾病康复的健康提示。

在这个案例中，病人是位具有一定知识水准的技术人员，所以他对医疗工作的中的细节信息表现出了更加充分的关注。事实上，面对护士与患者之间的信息不对称现象，护士应当站在患者的角度思考问题，在沟通过程中表现出对对方的心理关怀。

3.2催款案例

患者住院期间会经常性的面对住院押金催款行为下面给出两种沟通表达方式：

护士甲直接对患者进行催费表述。

护士乙在关注病人治疗进展的前提下，首先向病人提出了继续治疗的建议，并在此基础上委婉地表达出了希望续交押金的意愿。

比较上述两种表达方式，很明显，第二种表达方式将会取得病人的更好接受效果，因为第一种表达方式中展现了护士的厌烦以及冷漠情绪，后者则表现出了对患者病情发展状况的关注，并站在患者角度提出了具有便利性和服务性特征的建议。在这个案例中，建议医务工作者在开展医患关系沟通过程中基于患者更多的人文关怀。

4　结论

该研究基于文献回顾的方法，首先对国外现行的5种医患沟通实践模式展开了简要的介绍，之后对我国现有医患关系发展状况以及改良策略进行了分析，最后以简单案例的形式对医患沟通问题实施分析，希望对国外医患关系建构模式展开充分而科学的借鉴，以促进我国的医患关系建构工作。

[参考文献]

[1]侯胜田,王海星.国外医患沟通模式对我国和谐医患关系构建的启示[N].医学与社会,2014-02-10.

[2]戴菲菲.网络环境下医患关系研究[D].南方医科大学,2014.

[3]张婉婷.医患之间的社会信任研究—以哈尔滨市Z医院为例[D].东北财经大学,2014.

[4]丁玉宝.和谐社会视野下医患关系研究[D].山东师范大学, 2013.

Discussion on Doctor-patient Communication Mode Enlightenment of Foreign Patient Relationship of Construction

LIN Xiao-mei
People's Hospital of Wushan,Tianshui，Gansu Province,741300 China

[Abstract]Building a harmonious doctor-patient relationship has an important impact on the quality level of medical service work,in recent years,with a vicious spate of doctor-patient relationship,construction work harmonious doctor-patient relationship gradually attracted the close attention of staff related fields.Based on the literature review method,First, the existing five kinds of foreign patient communication practice mode to start a brief introduction,after our existing doctor-patient relationship and the development of strategies for improvement are analyzed,the last case in the form of a simple embodiment of the doctor-patient communication problem analysis,Intending to provide a good boost for the construction of our doctor-patient relationship.

[Key words]Foreign Patient Communication Mode; Our Harmonious Doctor-patient Relationship; Construction Inspiration

收稿日期：（2015-03-20）

[作者简介]林晓妹(1971-),女，甘肃天水人,本科，主管护师，放射科医师,主要从事医院磁共振室工作。

[中图分类号]R19

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5654（2015）06（b）-0193-03