做好医院会计档案管理与缓解医患矛盾的关联性评价

王志超

山东省菏泽市第三人民医院医保办，山东菏泽 274000

近年来，我国医患矛盾日趋增加[1]，因不满工作制度或工作人员服务态度，患者家属要求医院做出相应的赔偿以及道歉声明，并经常发生恶意打杀、辱骂医生或者护士的事件。医患关系紧张的重要原因之一就是档案管理问题，病例档案是患者在刚进入医院治疗至患者康复出院的病情变化的一份详细记录，包括患者发病史、入院症状、有无过敏史、治疗过程中有无特殊反应等。而会计档案则是根据患者的病例档案，对住院费用以及患者服用药物价格的统计。然而，会计档案管理却常常出现一系列的问题，导致患者对看病费用产生疑问，从而引发了医患矛盾增加的现象。该文通过对相关案例进行剖析，就医院会计档案管理中的工作问题、如何解决这一问题对医患矛盾的影响做简要报告，具体内容如下。

相关案例剖析：

案例一 湖南一位因肺气肿患者住院6 d，在院方打印的每日费用清单上出现“每日吸氧72 h”；

案例二 哈尔滨一位患者住院67 d，医药费高达550万元。

以上两件医疗纠纷典型案例充分暴露了医院会计档案管理体制上存在明显纰漏。医患关系对医疗卫生事业的健康发展可产生重大影响，会计档案管理不规范以及一系列弄虚作假行为均可降低医院在患者中的信任度，致使医患双方产生矛盾纠纷，面对医疗卫生行业乱收费、会计档案管理失实均会致使整个社会群体对医疗行业的信任缺失。

因此会计档案管理不仅仅是材料、文件单纯的分类保管，它关乎整个医疗卫生机构的信誉，更与医院自身的声誉及远期生存发展密不可分，对于维护社会安定团结现状影响重大。

1 医院会计档案管理的主要问题

1.1 会计财务信息表露不完整

医院都是根据国家财务标准以及药品价格上下浮动调整的医疗费用，但有些相关信息并没有完全对患者公开，导致患者对医院高额的治疗费用非常不理解，一旦费用较高就认为是医院自定收费标准，从而迁怒于医生，造成严重的医患关系。从患者的角度考虑，普通的发烧感冒，一旦进入医院治疗则要上百；需要住院治疗，尤其是需要动手术的患者则至少要上万元，严重者甚至需要十几二十万；也有的医生不管患者病情严重与否，都进行全面检查，从而逃避日后的医疗风险，对于家庭条件困难的患者，这样的费用确实承担不起，所以也就有了人们常说的看病贵。

1.2 会计档案的失真

一般来说，医院与患者两方的财务信息不完全对称，也就是患者的财务信息量明显小于医院，这也就给一些不法分子提供了数据造假的机会，有些会计人员把不真实的数据计入了账本中，使用假发票，对某些病人的费用进行了篡改，更有某些医院财务流程很随意，对政府、税务局等报账不同，以此来增加本医院的盈利。一旦有患者发现这一事实，将会造成不可挽回的局面。

1.3 会计档案管理制度的不完善

任何一个部门都需要制度来确定工作性质以及工作标准[2]，规定制度可能需要一定的资金投入，而有些医院为了节省开支，减少这一部分的费用，并没有对会计档案管理体系实施具体措施，使得管理者并不能深刻地体会到档案的重要性，造成管理者工作态度怠慢，从而难免会导致计算财务上的失误。该失误可能就会引起患者对医务人员的不满，影响医患关系。

1.4 参与会计档案管理者的文化素质水平有较大差异

经一系列研究调查发现[3]，从事档案管理工作的工作人员接受教育水平程度各有高低，相关专业人员较少，对于会计方面了解的理论知识较少，且医院为了省钱省事，减少这方面的培训，从而造成了这一现状。对于会计档案管理，日趋信息化和数字化[4]，若没有高层专业人员的指导，必然是效率低、误差大。

2 医院会计档案管理对医患关系的改善价值

2.1 有助于公平合理地解决医疗纠纷

应以严肃、科学的态度，本着“以事实为依据，以法律为准绳”的原则处理医疗纠纷[5]。医疗纠纷发生后，医患双方往往以个人利益为前提，各执一词，此时能够维护医患双方正当权益，公正合理地解决医疗纠纷的法律依据即医院方面进行举证的具有真实性、完整性的会计档案信息。因此作为法律依据的医院会计档案须具备真实的内容，完整的手续以及合法的收入开支和凭证，能够经受各项相关检查，保证了作为“法律证明者”的权威性和公正性；与此同时，会计档案反映出医院各项合法经济活动的依据，是上级相关部门进行历史记录查询时的实际证据。

2.2 有助于医患间的沟通交流

由于多数患者对医学知识、医疗收费等信息的认知了解较匮乏，且医疗卫生行业自身高风险、高技术的特殊性，加之在市场经济大环境下院方需要承受医疗风险，市场竞争以及社会矛盾等多方面的压力，这些因素均是造成医院和患者双方产生认知差异的原因，致使医患双方的信任度降低。加强沟通是重塑信任的有效方法。会计档案对患者住院期间的各项医疗花费和其他档案相关资料进行了详细记录，患者通过会计档案借阅制度向临床医师进行咨询进而增进医患双方的交流；会计档案还具有清晰平衡医院成本效益关系，增进医院各管理科室间的密切协作，有助于调动医务工作者的工作积极性，为患者提供更佳服务。

2.3 有助于进一步优化医院工作质量，提高患者满意度

确保会计档案的完整性、准确性可有效帮助院方领导进行医院经营管理方面的信息决策，能够从医院实际现状出发，以会计信息为依据进行科学性的经营管理预测和决定，在医疗卫生服务行业中占据优势，掌握市场动向，及时对本院医疗服务侧重点及发展方向进行调整，有助于医院的远期发展。同时可根据医院会计档案对各级医师进行科学管理以及相关考核，能够提高工作积极性，规范诊疗行为，提高服务质量。由此可见，会计档案在医务工作人员诊疗行为监督以及医院管理经营运作中所发挥的重要作用，在院方诊疗水平提高的同时对医疗服务项目进行调整，注重医院服务质量，优化医疗收费标准，有助于医院持续健康地发展，提高患者满意度，避免医患关系紧张化，降低医疗纠纷的发生率，对医院自身声誉及市场竞争力有较大影响。

3 医院会计管理问题的解决方案

3.1 尽可能地完善财务信息，向透明化管理转变

新形势下以往重保管轻利用的档案管理方式现已满足不了当前需要，医疗诊治过程中，若医疗信息得不到完整传达，极易造成医务人员与患者双方在医疗诊治过程中所接受的信息存在较大差异，再者医患双方缺乏沟通，致使医患关系紧张化。各大医院应及时更新财务信息，根据国家财政制度，更好地完善医院体系，会计工作人员应准确地公示财务流程及信息，并保证公示渠道正规。医院财务信息应保证其真实性及权威性，会计部门以此为标准将医院的财务情况和医疗相关的经济发展现状做一个具有统计意义的审查表，并敢于向群众公布财务信息，增加相关医疗费用管理透明度，主动接受广大人民群众的监督，让老百姓真正体会到医院的公平、公正、公开，从而减少患者对会计管理的疑虑，降低医患矛盾发生率。

3.2 增强医院信息化建设

随着医疗体制改革的进一步深化，信息技术应用的普及，医院挂号、就诊、取药以及医疗保险报销服务等相关流程均已进行信息化。由于档案管理式人们社会经济实践活动的原始记录，是信息资源的重要组成部分，在医院经营管理的各个方面均有所涉及。近年来由于社会经济飞速发展，我国综合国力进一步增强，医疗卫生知识的普及，人们的医疗保健意识增强，医院管理人员、医务工作者以及患者对医院管理档案利用度要求越来越高。为使医院会计档案得到充分利用，则应建立一套完善、合理、系统的档案管理体系，并使其适应医疗体制改革的相关要求。院方仍需在人才经费等方面对会计档案管理信息化给予支持，面向公众开放管理档案检索工具及设备。建立较为健全的会计档案检索工具，开启便捷、系统、高效的会计管理新模式。

3.3 保证会计档案的真实性

会计档案涉及方面较为广泛，具有较强的政策性，因此必须保证其内容的真实性才可在医患沟通中真正发挥作用，并且才能作为法律依据在医患纠纷解决中体现其价值[6]。会计失真的原因大多是因为相关工作人员随意篡改原本真实的数据，使用假发票，蓄意改编盈利亏损，以达到预期目的。这一现象的发生多是因为国家相关立法制度还没有完善，对不法分子的惩罚力度较小，以及医院没有对工作人员灌输法律法规的严重性。针对这一问题，院方需及时加强会计档案管理人员的专业素质，职业道德，医院应在内部制定具有权威性的管理机制，对工作人员进行明确的级别分工，各不同级别具有相互制约性；对开票凭据、发票证明等填写必须要规范，最好将相关凭证进行连续编号[7]，防止恶意改编撕毁证据；对于违法人员，一旦发现，无论什么原因，立即严格处理，以警示其他工作人员。

3.4 进一步完善会计档案管理制度

制度的完善是一个部门进步的标志，医院会计档案管理制度的完善更是对医院整体发展的重要影响因素。针对这一方面，医院相关部门应在固定的时间对管理部门的制度完善方面投入一定的资金，采取分工明确制，增加相关负责人对会计管理的重视程度[8]，从而下达到具体的工作人员，减少工作人员因为疏忽而造成的会计档案不完整或者不真实。

3.5 提高档案管理者的文化素质水平

现今医院大部分档案管理者的文化水平各有高低，差异较大，尤其是会计档案管理部门。为解决这一现象，各大医院应对从事会计档案管理的工作人员定期进行培训，提高工作人员的综合素质[9-10]，不能出现只是单方面精通档案管理或者只是精通计算机管理。面对信息化迅速发展的社会，这样的综合培训显得尤为重要，所以医院应有明确的规定，对此类工作人员必须有参加相关培训的证明后才能正式上岗。经过培训的工作人员，在处理信息和数据方面的能力大有提高，以此来提高工作效率，减少意外情况的发生。会计档案管理者需遵循相关管理制度，坚持实事求是，客观公正，杜绝一切弄虚作假行为，使医院会计档案管理部门的工作效用得以真正发挥。

4 总结

随着我国经济的迅猛发展，医疗卫生行业也渐渐地发展起来，然而，这样的快速发展却导致了医院体系不完整、相关制度不规范等问题，从而引发了一系列医患事件的发生，其中会计档案管理不安引发的医患矛盾尤为突出。该研究通过对会计财务信息表露不完整、档案失真、档案管理制度不完善以及会计档案管理者文化素质差异4个问题进行了探讨，并提出了一些解决方案。相关文献显示[8]，会计档案管理的数字化、现代化、信息化是档案管理效率提高的一个重要里程碑，随着科技的迅速发展，应将会计档案管理提升到技术层面，从而提高效率，减少误差，使患者满意。

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