论沟通艺术在读者服务工作中的价值

谭 旭 （重庆三峡学院图书馆 404000）

图书馆要在不断满足读者日益增长的需求的同时获得持续、较强的发展动力，必须在服务上下功夫。对于图书馆员来说，如何做好服务工作，不仅需要专业技能，而且也需要懂得和掌握一定的沟通艺术，才能共同发挥作用。

一、适时运用情绪的表达艺术能促进读者服务工作的和谐

情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。情绪是人们在社会生活和工作中经常遇到的问题，有积极和消极之分，并影响着自己和别人。经有关科学研究表明，人们彼此间的任何活动，通常在轻松、愉快和温馨的状态时使人精神爽朗、感知灵敏，关系和谐和心灵恬静。反之，在不愉快或者冲突的情绪状态时，往往会表现出一种不安和浮躁甚至防卫的心理表象，有意或无意间表达出不和谐之音。

在读者服务工作中，当读者与馆员接触时，情绪往往最为敏感。此时馆员以真情流露，以诚相待、热情服务式的积极、稳定的情绪表达，首先让读者感到温暖、亲切，没有压力，心态放松，才能激发彼此间善的本性和内在驱动力，服务就会升华到一种真实情感的交流，双方迸发出心灵的火花，从而在读者和馆员之间形成一个“真情瞬间”。这种“真情瞬间”从读者到达图书馆开始至借阅过程到离开图书馆结束整个服务活动为止，至始至终贯穿于服务产生的全过程。故而馆员在服务产生和传递过程中需要进行周密的计划与管理，注重抓住这些关键时刻，将真情溶入服务过程的每个环节，以献给读者一片真诚的瞬间和一颗爱心，使馆读之间在心情舒畅中积极而创造性地工作和学习。

二、掌握好表情艺术能使读者真正体会到宾至如归的感觉

表情艺术是指图书馆员运用自己的身体器官活动传递信息、表达情感的技巧和能力，主要包括面部表情艺术、躯干及四肢表情艺术等。人类的表情动作有其生物学根源，存在着动物消极地适应自然的原始烙印。随着人类自身文化及其社会生活的发展与丰富，许多原来具有适应自然意义的表情动作获得了新的社会性机能，以一种特殊文化的形式而存在。人的眉头、眼神、嘴唇、脸色的变化，躯干、四肢及头部等的各种动作，成了特殊的具有表情达意功能的“语言”。图书馆读者服务是以人的各种身体器官协调性活动（动作）为基础的服务，表情动作是进行交流和服务的重要辅助手段之一。因此，馆员应努力学习和加强锻炼其自身的表情艺术，并在实际工作中适时地、创造性地运用，始终表、语一致，如对读者面带微笑的说“欢迎来图书馆”，才能使读者真正产生宾至如归的感觉。

三、讲究语言艺术能增强服务的魅力

语言艺术是指图书馆员在服务过程中通过语言活动进行交际、服务的技巧和能力。语言是人类在交往的过程中产生而存在的，是人运用语言材料和语言规则所进行交际活动的工具，是社会约定俗成的一套符号系统。每种语言的规则具有较大的稳定性。作为交际过程的语言则具有个体性和多样性，带有一定的主观地反映和表达客观现实的印记。同一个人的语言包括其语音、声调、节奏、高低等在不同场合、不同需要下会表达出语言方式和风格的不同。语言能表现一个人的内在素养。一个人说什么话、怎么说话，毫无例外地显示着他的文化程度和文明高度。较强的语言表达和理解能力，乃是图书馆员必须具备的职业能力。这不仅要求馆员娴熟地掌握和运用文明礼貌用语和专业术语，而且要求在语言活动的过程中，灵活、准确、简洁、生动地表达，易于为读者所感知、所感染，不断提高说话的技巧（也包括倾听的技巧），通过语言的艺术来增强服务的魅力。

四、精心设计接待艺术能让读者获得快乐的体验

接待艺术是指图书馆员在服务过程中接待读者时为其创造快乐体验的技巧和能力。接待是一种文化，各行各业，都有一套接待礼仪，有规矩、约定俗成并遵守之；接待是互动力，能使人与人之间互相理解、互相尊重和互相支持；接待是融合剂，融洽上下感情，和谐周边关系。图书馆的接待服务，是馆员直接提供读者使用价值的活动。怎么提供服务，例如一个流通书库馆员怎样为读者提供咨询、借还书、迎送、入库登记等服务；一个阅览室馆员怎样为读者安排座位、查询文献，进行环境设计、装饰、布置等，以及怎样在服务提供过程中营造和谐愉悦的氛围和情调，为读者创造美好难忘的图书馆经历和文化体验，从而需要精心设计每一个动作和程序，需要艺术和技巧。只有当服务和服务提供具有规范性（符合规格）、有效性（满足需求）、艺术性（个性价值）时，才能使读者真正获得快乐的体验。

五、合理打造仪表艺术能满足读者的审美需求

仪表艺术是指图书馆员塑造和美化个人形象的技巧和能力。仪表即人的外表，包括容貌、服饰、姿态、风度等方面。一个人的仪表往往与他的思想道德、文化修养和生活、审美素质等密切相关，不仅反映个人的精神面貌，也反映该行业的管理水平和服务水平，代表着行业形象。在图书馆的各个岗位上馆员端庄的仪容、整洁的服饰、大方的举止、得体的言行、优雅的风度，总是受到读者欢迎，这样不仅能展示馆员的个人魅力和自尊，获得读者的信赖，并给其留下良好的印象，而且还能够营造温馨的馆读环境，赢得读者的尊重和爱戴。反之则不然。由此可见，打造仪表艺术，既是一种文化的体现，又是尊重和满足读者的需要及服务成功的手段之一。因此，馆员应注意场合、身份，要使仪表符合行业规范、突出图书馆形象，努力做到自然美与修饰美的和谐统一，塑造秀外慧中、富有声望和感召力的仪表美，增强自身的美感、自豪感、责任感，提高仪表的行业美、协调美和内在综合素养，进一步满足读者的审美需求。

六、重视称呼艺术能拉近和读者的距离

称呼艺术是指图书馆员在服务过程中招呼读者及其进行交流的技巧和能力。馆员与读者之间的称呼与被称呼是服务工作内容的一部分。由于每个人的社会地位、年龄及身份的不同，在称呼与被称呼上是有差异性的；又由于每个人的教养、性格、对称呼与被称呼的在乎程度的不同，这种差异性掌握不好有时难免会导致矛盾和误会的产生。因此，在服务工作中馆员在称呼上应讲求规范化艺术，如对中老年读者称老师，对年轻读者称同学，并告诉他们直呼自己老师，这样不仅可以避免彼此间如大哥、大婶、弟娃、妹妹等等不恰当称呼及一些不必要的矛盾和误会，而且一般情况下，很多人都是乐意相互间这样称呼的，自然馆员和读者的距离也就拉近了。

总之，在读者服务工作中，馆员掌握和运用一定的沟通艺术，已不仅仅是其自身和图书馆形象的需要，更是增强亲合力、提升互动力的需要，带给读者的又是不断的满意和惊喜。

[1]赵雪娟.论图书馆的人性化管理.[J].江南大学学报（人文社会科学报），2002（2）.

[2]江福祥.奥妙的人体语言.[M].北京：中国青年出版社，1988.

[3]麦群忠.读者服务工作指南.[M].北京：书目文献出版社，1995.