医院出院床边结算的理论与实践探讨

■ 吴 强李乐波

医院出院床边结算的理论与实践探讨

■ 吴 强①李乐波①

医院 床边结算 可行性 研究

床边结算是传统窗口出院结算方式的有效补充，在目前深化医药卫生体制改革的形势下具有一定的可行性与推广意义，能改善医院的服务品质和提高病人满意度；绍兴市人民医院做了有益探索，克服了人力资源短缺的困难，提高了床边结算率，并认为住院窗口结算、住院自助结算和床边结算等多种结算方式并存较为适宜。

Author’s address：Department of Accounting, Shaoxing People’s Hospital (Shaoxing Hospital of Zhejiang University), No.568, Zhongxing Bei Road, Shaoxing, 312000, Zhejiang Province, PRC

出院床边结算是目前医院普遍实行窗口结账模式的补充，解决的是患者的所思、所想、所盼，提升的是服务水平和效率。绍兴市人民医院（以下简称“我院”）在充分考虑需求与可能、成本与效益的前提下，探索了一项适宜医院开展的便民服务举措，以提高医院的服务品质和患者满意度。

1 需求动因

出院床边结算是一种服务前移式的结算模式，服务对象是有特殊需求的出院患者，目的是方便病人。马斯洛需求层次理论认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值[1]。因此设计一种便捷、高效、人性化的服务方式有助于病人康复和医患关系的和谐。从医院对床边结算方式的问卷调查得出，85%的受访者认为该项服务受欢迎，80%的受访患者关心的是方便与准确。

2 服务模式

窗口结算是一种传统的柜面结算，因结算场地固定、结算设施齐全、结算资金安全等因素成为医院出院结算的主要方式。但由于入出院业务有明显峰谷期，容易出现排队时间较长、病人上下楼层不便等问题。医院信息能力与水平的不断提升，使床边结算成为可能。目前医院实行的床边结算方式主要有以下几种：一是完全依赖医院信息平台的移协式床边结算，其借助移动结算车集成住院结算中心的诸功能，具有便捷高效的优点，但医院必须具备强有力的信息支撑能力；二是类似于酒店用餐结算的“餐厅结账”方式，结算员根据费用清单事先为患者办理出院，然后与患者面对面完成费用交付，优点是信息化要求不高，但事先结账后病人因故取消出院或不能正常办理出院的逆向操作十分不便；三是参照门诊楼层收费模式的楼层定点结账方式，在病区规定区域设置结算点，可根据患者需求在结算点结算或代为送达结算，优点是结算信息化要求不高，但需相关的场地和较大的设备投入。不论采用何种结算方式都应以满足患者需求为出发点[2]，只有同时满足安全、公平、尊重三种需求的服务才能建立和谐的医患关系。

3 实施应答

3.1 成本与效率问题

Radner[3]主张，在不考虑其他因素的情况下，企业内部结构设计主要考虑内部信息的处理成本和处理效率。床边结算由于采用分散的结算方式，因结算员服务半径增大、不确定等候时间延长，首先要考虑的是结账高峰期的人力资源配置，如何设计一种成本投入合理和产出高效的结账方式成为管理者的研究课题，且事关该项服务的顺利推行和持续开展。如，我院现有50名收费人员，住院结算处占1/4，门诊收费处占3/4；开设32个临床病区，年出院5万余人次，按50%的需求比例测算至少需要10个结算人员，而根据目前我院住院结算处人力状况是心有余而力不足。对此医院将出院床边结算的着眼点放在门诊收费人员上，利用门诊收费与出院结账高峰期

不同错峰配置人力资源，并率先实施门诊自助结算一卡通工程，利用门诊自助结算一卡通工程后的人力盈余调节床边结算人力短缺，有效地解决了人力资源不足的问题。

3.1.1 努力化解高峰难题。因医疗业务特性决定其有比较明显的就诊高峰期，我院原门诊高峰一般在7:30-10:00，出院高峰一般在7:30-9:00，住院高峰一般在8:00-10:00，门诊与出入院高峰重叠在7:30-9:00之间。门诊高峰是公立大医院的顽疾，医院自身无法化解，而出院高峰后移又会影响入院病人的入住，唯一的选择就是将门诊高峰期平峰，实行门诊自助结算一卡通工程后这一问题迎刃而解。

3.1.2 人员合理调动。实施门诊自助结算一卡通后我院自助挂号与自助结算率分别达到80%和40%以上，挂号高峰已经不存在，结算高峰大大缓和，门诊挂号结算窗口减少了2/3，多余的门诊结算人员一部分流向床边结算，一部分安排进行门诊自助结算后台管理和服务导引。

3.1.3 定人定位定责。床边结算是分散的结算形式，必须实行定人定位定责的管理办法。由于各病区床边结算病人数量不确定，结算科需根据第二天床边结算病人数量合理配置床边结算人员，在每日下午4时后确定第二天各楼层床边结算人员，床边结算员在第二天7：30-9：00到各病区床边完成结算工作，9时前返回门诊收费处进行门诊收费等工作，特殊患者的床边结算交住院收费处处理[4]。

3.2 提高服务对象信任度

在推荐床边结算服务时还需要考虑服务对象对服务者的信任度。为提高患者的信任度我院采取两大措施：

3.2.1 宣传与推介。患者及其家属受历史交互经验、文化差异、行业推广度以及医院宣传告等因素影响认知能力不足，必须加强多种形式的宣传与推介，使服务对象及其家属对这一新生事物实现从初步了解到逐渐接受、尝试使用、主动欢迎、最后基本习惯[5]的转变过程。

3.2.2 个性行为管理。影响信任关系建立的主要因素为个性特征、个体行为、制度因素和信誉因素[6]。针对床边结算这一服务也需要有特征性的行为管控，如医院自主开发的移动结算平台、结算人员佩证、规范操作流程等都能给服务对象以视觉感受，营造人性化服务氛围，提高服务对象对此项目的信任度。

3.3 尊重服务对象的意愿和客观因素

受患者接受度、成本效益等因素影响，床边结算不可能成为单一的结算选项，服务中应尊重降低床边结算率的患者意愿和客观因素：（1）部分出院患者选择家属代为结账，而患者家属未能在约定时间来院办理床边结算，因成本效益不允许床边结算人员全天候等候在病区，出现床边结算爽约；（2）病人在征得医生同意的情况下提前回家，日后来院再办理结算选择窗口结账更方便；（3）欠费与纠纷病人一般采用非正常结账方式；（4）一部分患者愿意选择传统的窗口结账方式等。

3.4 信息化支撑能力

医院信息系统支撑能力是床边结算工作顺利推进的基础，服务质量是提高床边结算率的重要因素，医院信息稳定性与医保数据交互支持、银联支付无线支持、结算爽约逆向支持等均会影响床边结算的成效。

4 成效与分析

4.1 实施效果明显

经统计，在无行政干预的情况下因科室不同床边结算患者需求率在22.92%-80.95%左右变动，其中外科系统的床边结算需求高于内科系统，内科与外科系统床边结算爽约率无明显差异。我院的平均结账需求率为58.32%，实际结账爽约率为25.56%，取得了较明显的社会效益。

4.2 出院病人满意度增加

为保证出院床边结算工作的持续开展，实施3年多来，我院采取渐进的推进方式，十分重视服务质量，注重环节管理和患者感受，窗口服务满意度明显提升。

4.3 人力设备投入增加

根据我院已经实施床边结算的16个临床病区统计情况，对窗口模式与床边结算模式进行对照，按每两个病区需配备一名结算员来算，理论上需要增加8人，但床边结算模式实际工作时间约为1/4天，日实际增加约为2人。同时，医院自主开发的移动结算车和楼层安保监视需要投入一定的资金。

5 总结

床边结算是传统窗口出院结算方式的有效补充，在目前深化医药卫生体制改革[7-8]的形势下具有一定的可行性与推广意义，能改善医院的服务品质和提高病人满意度；同时，由于分散效应和患者爽约等客观因素存在，结算效率明显低于传统窗口结算模式。为保障床边结账工作的顺利开展需加强宣传推介与总结，结合患者需求导向和医院服务能力，实现住院窗口结算、住院自助结算和床边结算等多种结算方式并存。

[1] 马斯洛.人类动机的理论[M].许金声,译.北京：中国人民大学出版社,2007.

[2] 张琳琳.市场营销中对于提升顾客满意度的深入探讨[J].湖北广播电视大学学报,2010,30(1):91-92.

[3] Radner.The Organization of Decentralized Information Processing[J],Economentrica,1993(61):38-57.

[4] 李俊,郑小林,陈德人.基于信任的组合服务选择方法[J].浙江大学学报(工学版),2012,46(5):885-892.

[5] 李穗华,胡延滨.我院通过整合资源优化预约诊疗的实践[J].中华医院管理杂志,2010,26(9):691-692.

[6] 张维迎.信息、信任与法律[M].2版.上海:生活・读书・新知三联书店出版社,2006．

[7] Seddon P B. A respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS success[J]. Information Systems Research,1997,17(3):240-253.

[8] 李乐波,俞斯海,朱晖.浙江省地市级公立医院改革绩效评价研究[J].中国医院,2013,17(5):34-35.

Theory and practice on hospital bedside checkout

/ WU Qiang, LI Lebo// Chinese Hospitals. -2015,19(1):54-55

hospital, bedside checkout, feasibility, study

As an effect complement of window checkout, bedside checkout mode has feasibility and extending significance under the environment of deepening healthcare reform. It can effectively improve medical quality and promote patient satisfaction. Overcoming difficulties such as lack of human resources, Shaoxing People’s Hospital carried out bedside checkout. It is considered that window checkout, self-help checkout and bedside checkout need to coexistence.

2014-07-23](责任编辑 鲍文琦)

浙江省康恩贝医院管理软科学研究项目一类课题（2012ZHAKEB104）；浙江省医药卫生科技计划项目（2013KYB265）；绍兴市哲学社会科学研究“十二五”规划2013年度重点课题（125316）

①绍兴市人民医院财务处，312000 浙江省绍兴市中兴北路568号

李乐波：绍兴市人民医院财务处财务科长、高级会计师

E-mail：lilebo@163.com