同理心在药房窗口工作中的运用及体会

付燕霞，李连新，白立娜

(1.中国人民解放军北京军区总医院药剂科，北京 100700；2.中国人民解放军装甲兵工程学院院务部门诊部，北京 100072)

同理心在药房窗口工作中的运用及体会

付燕霞1，李连新1，白立娜2

(1.中国人民解放军北京军区总医院药剂科，北京 100700；2.中国人民解放军装甲兵工程学院院务部门诊部，北京 100072)

目的加强药师同理心应用，提升药学服务质量。方法将同理心知识采用不同方法对药师进行相关培训和亲身体验。结果将同理心应用于药学服务工作中，满足患者被了解的需求，减轻负面情绪，并且可在这种沟通中及时修正药师的行为，促进药师与患者关系的和谐，有效杜绝可能发生的冲突和隐患。结论通过开展同理心的理论与实践的培训活动，提高药师的同理心能力是可行的，而且也是药学服务不可缺少的组成部分。

同理心；药房；药学服务

同理心也称同感、移情，是当今心理学研究的热点，现已被运用到众多领域。同理心不仅是一种工作理念，更是一种有效的工作方式。现代药学模式的转变，要求药师必须重视心理学、社会学、生物学等因素对健康和疾病的综合作用和影响。如果将同理心融入药师工作中，主动了解患者的感受及诉求，并采取力所能及的行动，就能与患者之间架起一座互敬、和谐的沟通之桥。同理心既是药师人文素养的重要组成部分，也是其提升药学服务质量的根本保证[1]。

1 含义

同理心由1957年心理学家卡尔·罗杰斯（Carl Rogers）在美国护理协会(American Nurse′s Association)发表演说时提出的[1]。他认为，同理心是设身处地去体会当事人感觉的心理历程，是一种将心比心、体察他人内心世界的心理品质，也是改善人际关系的润滑剂[2]。但同理心不等同于同情心，同理心的基本动机是利他，最终所要达到的目标是帮助他人减少痛苦而不期待任何奖励；同情心的基本动机是利己，最终是要减轻自己的压力、避免不利的感受，或得到奖励[3]。

2 应用

2.1 药师与患者沟通[4]

药房窗口是药师与患者沟通最频繁的场合。药师真正领会同理心内涵并充分在窗口工作中灵活、巧妙地运用，能满足患者的需求，有效杜绝可能发生的冲突和隐患。主要体现在以下几个方面。

主动倾听：倾听是药师获得患者的认知和情感的主要途径，可了解患者的想法，体会患者的感受，在此基础上才能有针对性地沟通。窗口工作能做到主动倾听的药师几乎没有出现过药患矛盾。

观察技巧：在窗口与患者交谈时，要注意患者的非语言信息，如面部表情是辨别情绪的关键，肢体语言可预测患者的行为。如对患者进行专注的观察，也就比较能感受患者的心情、感觉和态度，可正确地辨别各种非语言信息蕴含的意愿，从而了解患者所想表达的信息。

角色转换：药师站在患者的立场上去感知、思维和体验，做到感同身受。如每天安排不同的药师帮患者取药，能让药师站在患者位置，感受患者对药师的期盼。药师在给患者提供帮助的同时能密切与患者进行交流，在这过程中可体验对方的感受，体验尊重、同情和理解等，从而提高其同理能力。

准确表达：药师在与患者进行交流的过程中，在理解了患者的认知和情感需要时，要把这种理解准确地表达出来，让患者感受到自己被理解了。向患者表达理解有内容上的表达和情感的回应两个层面，目的是更好地为广大患者提供满意优质的药学服务。

2.2 带教学生

提高带教学生的同理能力和技能，可让其在理论上对同理心有所认识，更为重要的是可从工作实践上对其进行训练。提高同理能力的措施有很多，重点从以下3个阶段开始。

实习学员的岗前培训：由资深药师组织学生进行1周的同理体验，每天安排一组学生陪伴患者及家属走完整个就医流程，充分理解患者的感受，关注患者的诉求，这样才知道自己所表达的和所回应的能不能令患者满意，并确认同理心在沟通过程中的作用，每一位学生通过参与其中可获得人际互动经验，使学生认识到自己工作的意义和价值。

加强实习学生心理素质教育，开展相关的讲座：邀请同理心方面的专家、教授给学生讲课，安排播放相关的影视作品等，让他们对同理心有更深的认识，有利于学生同理心的建立。

师生分享相关经验：通过培训和素质教育，组织讨论学习，总结自己运用同理心的感受，学习他人的心得。制订合理的同理心测试表，让患者对其所做出的表达和回应进行评价，在学员实习结束时，应该把同理心的应用作为评定的条件之一。

2.3 团队合作

服务理念的落实，需要优秀的药师队伍作为保障，药房窗口工作需要大家的共同合作才能完成。

培养团体凝聚力：药房主管着力营造一个自由、开放、包容、支持性的团体氛围，以真诚、尊重的态度积极关注每一位药师的变化，协助各个药师之间发展互动友好的关系，提供药师机会使其能够主动、自由、开放地表达自己的感受、困惑、思想和见解。这样，药师的防御心理逐渐降低，进而提高药师在团队中人际间的互动的能力。

对同理心技巧进行稳固性训练：采用“三人小组练习”活动，分别扮演求助者、助人者、观察者，现场练习同理心技巧并分享，体验同理心。

强化药师间的情感连接：对有抗拒的成员，应给予更多的宽容和等待，使其充分体验到自己是被包容、被接纳的，最终乐意接受团体在认知上、情感上、行动上带给他们的改变，保证团队有序运转和进行。

3 实践体会

在药房窗口服务中，很多药师将同理心与同情心混为一谈，既是概念上的错误，也在能力和技术的要求上存在明显误导，更重要的是很难达到了解患者的真实感受并帮助患者从困惑中解脱出来的目的。通过对药师同理心的培训，能使药师认识到同理心与其专业知识的学习同样重要。

运用同理心理念的沟通方式，明显提高了窗口服务质量，主要体现：增加了患者的信任度，有效减少了窗口药师与患者的纠纷；减少了发药差错，窗口服务质量满意度连续高达99%；提高药师的同理心能营造温馨团结的工作氛围，减少情感枯竭和职业倦怠感，对自己从事的职业感到骄傲，产生自我实现的满足感，促进建立和谐的同事关系[5]；药房主管有强烈同理心知识，能吸引身边的同事向自己靠拢并形成强大的凝聚力。主管站在药师立场思考，主动关心下属，可促进药师的工作热情，提高工作效率；药师通过参与培训可获得同事互动经验，进而提高药师在团队中的互动能力，增强处理冲突的能力。

同理心能力是当今所必需的职业生存技能，是理解他人的一种方式。尽管药师对同理心的认识、意识、能力和技巧的运用上还存在不足，但通过开展相关的理论与实践的培训活动，提高药师的同理心是可行的。药师应掌握和应用同理心，为构建和谐医患关系付出努力。

[1]张婉婷.门诊药房药患沟通的难点及对策[J].中国药业，2011，20(16)：55-56.

[2]陈雯桦，匡 莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学，2011，24(4)：513-514，532.

[3]刘汉龙，刘惠军.同理心：重建医患信任关系的伦理实践途径[J].中国医学伦理，2012，25(3)：347-349.

[4]方文悦，陈周敏.提高基层医院门诊药房患者满意度探索IJ].中国药业，2011，20(21)：48-49.

[5]唐红珍，黄丽雪，颜世俊.提高高校医学生同理心，促进和谐医患关系的建立[J].内科，2011，6(4)：373-376.

R952

A

1006-4931(2015)19-0045-02

付燕霞，女，药师，主要从事药品调剂工作，（电话）010-66721283；李连新，女，副主任药师，主要从事药品调剂管理工作，本文通讯作者，(电话)010-66721941（电子信箱）ll-dt＠sohu.com。

2014-12-27)