浅谈人际关系中的护患冲突及沟通技巧

丁　肃

（吉林省白城医学高等专科学校护理系，吉林 白城 137000）

浅谈人际关系中的护患冲突及沟通技巧

丁肃

（吉林省白城医学高等专科学校护理系，吉林 白城 137000）

只要护理人员正确认识护患关系中的人际冲突，加强防范，落实沟通技巧，就能维持好护患关系，使护士的自我保护意识得到提高，把护患的冲突降低到最低限度，使护理工作正常有序地进行。为了提高患者的满意率，减少护患冲突。本文仅就人际关系中的护患冲突及沟通技巧略谈体会。

护患冲突；人际关系；处理技巧；体会

随着人们对医疗服务质量要求的不断提高和改革的不断深入，医患、护患的关系也发生巨大的变化，出现了医患关系紧张，护患冲突的现象也不断出现［1-2］。护患冲突属于人际冲突的一种具体表现形式，它不仅遵循人际冲突的一般规律，也有自己的特殊规律。当今研究、掌握、妥善处理护患冲突对提高医院声誉，提高医疗质量，促进患者康复，促进社会和谐及进步均有着重要意义［3］。为了提高患者的满意率，减少护患冲突。本文仅就人际关系中的护患冲突及沟通技巧略谈体会，供同道们商榷。

1　冲突的类型

1.1一般的冲突：医院条件好，技术力量雄厚，患者病情轻，经济承受力好或患者对自己的病情有正确的认识，由于患者与护士发生误解，产生了护患冲突，这类护患冲突可界定为一般性护患冲突。

1.2模糊的冲突：临床护患冲突中有一种特殊类型的冲突，就是护士与患者双方都按照自己的意愿、想法去行事或要求别人，说的通俗一点就是各执己见，我们称模糊性护患冲突。

1.3尖锐的冲突：由于医院条件限制，医师技术力量不足，难以保证患者的生命安全或治疗的效果，虽然经过医护人员的努力，但在现行医疗条件下难以保证抢救的效果；或患者由于自身疾病的原因或经济承受能力，患者不得不面对死亡的威胁或伤残的结果，这一类冲突发生在护士与患者之间的冲突就表现为尖锐的护患冲突。

2　冲突的原因

2.1期望与现实的冲突：白衣天使，是人们对护理人员的最高赞誉，她象征着护士的职业形象，患者对护士职业素质有较高的期望值［4］。

2.2需求与满足的冲突：临床很多重症、急症患者住院后，由于部分或完全丧失自理能力，渴望护理人员的帮助和精心护理。但由于目前医院的物质条件、设备和医疗技术水平，很难满足患者的一切需求，从而引发护患冲突。

2.3质量与疗效的冲突：如护理质量好，实际疗效高，反之亦然，这是普通的辩证统一关系。在这种情况下，就产生了护理质量与实际疗效的矛盾，有的患者会错怪护理人员，护理人员感到委屈而发生冲突。

3　冲突的沟通技巧

3.1建立良好的印象：作为护理人员在与患者初次接触时，应以端庄的仪表现象，饱满的精神面貌，良好的行为举止，文明优雅的谈吐，熟练的操作技能给患者下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良好的护患关系奠定良好的基础［5-6］。

3.2言语有度的沟通：作为护理人员与患者的语言交流，应让患者感到温暖、亲切、安慰、鼓励。语言清晰，音调适中，语气温柔，以体现护理人员对患者关心体贴。

3.3倾听需要的沟通：护理人员的倾听是与患者保持良好沟通的重要环节，交谈过程中应全神贯注的听患者谈话。通过倾听，善于捕捉信息，了解患者的真实想法，听出弦外音。

3.4安慰体贴的沟通：作为护士应以高度的同情心、爱心和耐心、真诚的关注患者，设身处地的从患者的角度理解患者的疾苦，做患者的知心人。尽量满足患者的需求。

3.5沉着冷静的沟通：作为护士应具备良好的心理素质，遇事沉着冷静。在护患之间产生争执或甚至发生护患纠纷时，要保持冷静的头脑，切勿冲动、感情用事，防止因情绪激动说出伤害患者感情的不适语言。

3.6机智友善的沟通：作为护理人员必须有较强的应变能力，临危不乱。遇患者提出质问、责难的现象时，护理人员要思维敏捷，机智应付，切不可用以牙还牙的办法回击患者。

3.7求同存异的沟通：护士与患者双方因各自的观念、角度不同，可产生不同看法。若对谈话有异议，观点不一致时，应尽量避免争执，寻找双方的共同点，可采用求同存异的方法进行冷处理［7］。

3.8与愤怒患者的沟通：当患者发怒并指责护士时，护理人员首先保持沉默、冷静，沟通重点是倾听患者的感受，理解患者的愤怒和痛苦。认真地对待患者的意见和要求，正确引导患者，重视满足患者需要是较好的解决方法。

3.9病情危重的沟通：患者病情危重时，身体都处于极度虚弱状态，应尽量少交谈，多用非语言行为传递信息。对无意识的患者，可持续用同样的轻声细语或触摸的交流方式，刺激唤醒或满足患者的交流需要。

4　讨 论

临床所谓护患冲突，是指护患双方处于不协调的矛盾状态中，也是护患双方的因素共同构成的。如果矛盾处理的得当，冲突可以得到消减或消除，如果处理不好则可不断升级甚至发展成纠纷。本文归纳冲突产生的原因有两个方面［8-9］：①护理人员方面；服务观念滞后，护理质量不保证，缺乏自我控制能力，技术水平不过硬，非语言性行为影响，收费不明白解释不耐心等；②患者方面：不尊重护士劳动，对护士要求过高，经济因素，病情恶化，病痛所致的易怒情绪等。实践表明，在临床工作中，护士与患者的沟通是非常重要的。同时要注意语言性与非语言性的联合应用，不断实践、摸索，总结和提高沟通技巧，只有这样才能提高护士的自身素质，扩展知识面，把与患者的沟通交流当作一门艺术，投入到以患者为中心的护理工作中去，来满足患者生理、心理、社会、文化等多层面的综合需要。给患者以更多的关心、爱心、热心及同情心去护理好每一个患者是当前护理人员的首要任务［10］。

5　小 结

综上所述，笔者认为只要护理人员正确认识护患关系中的人际冲突，加强防范，落实沟通技巧，就能维持好护患关系，使护士的自我保护意识得到提高，把护患的冲突降低到最低限度，使护理工作正常有序地进行。

［1］ 杨同卫，路文涛.国内医患冲突研究综述［J］.中国医学伦理学杂志，2006，19（1）：46-48.

［2］ 郭维志.论医患冲突与和谐医患关系的重建［J］.中国医学伦理学杂志，2006，19（3）：43-45.

［3］ 彭奕华.医患冲突的社会学思考［J］.中国医学研究杂志，2003，3（10）：669-670.

［4］ 王虹.规范护理行为 防范护理纠纷［J］.护理研究，2005，19（9B）：1857.

［5］ 张淑琴.临床护患矛盾分析与防范措施［J］.福建医药杂志，2008，30（1）：148-149.

［6］ 桂彼玲.军队中小医院如何防范和应对护患纠纷［J］.东南国防医药，2007，12（2）：126-128.

［7］ 曹力，鲁曼华.医院常见的护患纠纷及其防范［J］.解放军护理杂志，2006，6（5）：142-143.

［8］ 徐卉，赵景风.护理纠纷的预防［J］.华夏医学，2002，10（5）：86-87.

［9］ 刘苓，汪昌玉，宋道岚，等.儿科住院患儿家属的心理健康状况及护理对策［J］.中华护理杂志，2002，37（2）：92-94.

［10］ 刘启华，王玉玲，吴秀媛，等.人性化护理品牌服务的探索与实践［J］.护理管理杂志，2004，4（12）：41-42.

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