放射科医疗服务的投诉原因分析

杨昆良黄晓云刘志明*

（1 曲靖市第一人民医院放射科，云南 曲靖 655000；2 曲靖医学高等专科学校，云南 曲靖 655000，3 曲靖市第一人民医院泌尿外科，云南 曲靖 655000）

放射科医疗服务的投诉原因分析

杨昆良1黄晓云2刘志明3*

（1 曲靖市第一人民医院放射科，云南 曲靖 655000；2 曲靖医学高等专科学校，云南 曲靖 655000，3 曲靖市第一人民医院泌尿外科，云南 曲靖 655000）

近年来，随着各种先进的影像设备投入放射科使用，医院放射科在医疗活动中的地位和影响日益提高。放射科是医院的窗口单位，为检查急、危、重患者的前沿重地，时刻存在着医疗安全隐患。放射科医务人员与患者多为一次接触，时间相对短暂，医护人员由于工作繁忙紧张，容易产生急躁情绪，故易产生各种矛盾而遭到患者投诉，尤其是医疗改革的逐渐深入和法律知识的普及，患者对医疗服务的要求日益增高，维权意识逐渐增强，对医疗服务投诉随之增多。现结合自身工作经历及体会，浅谈放射科医疗服投诉的原因。

放射科；医疗投诉；原因分析

我院放射科2014年1月～12月共发生医疗服务投诉7例，对医务人员造成一定的心理负担，不利于建立良好的医患关系。我们结合工作实际对放射科发生医疗服务投诉的原因进行如下分析。

1　医患双方相互沟通不畅

医患双方相互沟通不畅导致医疗服务投诉增加。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不畅导致纠纷约占总量的2/3［1］。一方面，我院放射科存在工作环境布局不合理，标识不清，工作流程缺乏人性化设计等问题；加上患者流量大，疾病类型复杂，与医务人员接触时间短，候诊区声音嘈杂和频繁的人员流动，患者心情易烦躁，实际候诊时间较心理预期的候诊时间长；另一方面，个别医务人员服务理念也存在不足，对患者缺乏理解、体谅和关爱，对患者提出的问题解释不够细心和耐心，导致患者误解，最终导致医患纠纷。

2　患者及家属缺乏医学相关知识

患者对医疗工作的程序和疾病的发生、发展过程不了解，加上患方对医疗服务的要求日益增高，致医疗投诉增多。在放射科具体表现为：医务人员根据患者登记顺序和患者的具体情况合理安排检查时，患者对检查顺序不满意，因达不到要求无理取闹故意为难医务人员；在做X线检查前要求去除被检部位及衣物上的高密度饰物或异物时不理解，甚至产生误解；外伤和其他急症患者不能配合时，患者及家属对检查过程过于理想化，对医务人员的医疗行为不理解或不满意即进行投诉。

3　科室日常管理缺乏规范性

科室工作制度不完善，职责落实不到位。具体表现为：查对制度不严，不能严格核实患者身份，诊断报告只能对影像信息负责；交接班制度不严，患者检查后遗留问题不能得到及时有效的解决；考勤制度不严格，各班职责不明确，致使工作衔接不到位；排班缺乏科学性，医务人员超负荷劳动，上班时间注意力不集中，出现检查操作失误等，为医疗纠纷留下隐患；工作秩序不规范，如：检查时熟人加塞，出结果不按先后顺序等，在患者等候时间长和心情急躁时容易出现争吵。

4　医疗设备与医院发展不协调

医院建设总体水平不断加强，经济及社会效益显著提高，社会影响逐渐扩大，医疗服务能力显著提高。与此同时不相适应的是部分医疗设备的老化、落后严重影医院的发展。具体表现为医疗设备不足而医院患者多，造成候诊时间过长，延误了诊断和治疗时间；设备老化，图像的分辨率和清晰度不能满足诊断需求，易造成误诊、漏诊；设备故障频发、网络瘫痪延误检查时间，甚至对患者造成意外伤害，由此而引起患者的不满。

5　医务人员责任心不强

5.1放射科医务人员方面：①医务人员安全意识缺乏。法制观念淡薄、自我保护意识不强、不注重法律法规知识的学习，尤其是与医疗活动相关的法律法规，导致在医疗纠纷中无法提供对自己有利的证据而处于被动地位，成为潜在的护理纠纷风险因素。②检查前准备不充分，不能严格掌握检查适应证，对检查和治疗的危险性认识不足。如检查前应除去扫描野的金属异物和高密度物品，训练患者掌握呼吸和屏气要领，告知患者在检查过程中保持体位，对不合作的患者及婴幼儿可采用药物镇静。③检查操作不规范，缺乏对患者的有效防护，尤其对育龄妇女及婴幼儿的防护。④出具的报告含糊不清、误诊、漏诊，如将患者姓名、性别、年龄弄错，技术员或报告医师将左右弄错，影像报告未仔细检查出现错别字。⑤收费不合理，划价不准确。我科登记人员划价时未注意患者的检查项目等，导致患者退费，以至患者及家属不满。

5.2临床医师方面：临床医师责任心不强，对患者检查不仔细，CT、

X线申请单填写不完整或字迹不清楚，造成患者在科室之间来回往返，引发纠纷。

6　不可预测事件的发生

6.1在检查中突然停电，导致检查无法进行。

6.2患者在诊视床上摔倒：在透视检查中患者站立在诊视床上，由于身体虚弱或低血糖摔倒，导致患者摔伤甚至有可能造成严重后果等。综上所述，放射科医疗服务投诉的原因是多方面的，但通过采取积极有效的措施，也是可以预防的。医患的目标是高度一致的，即治疗疾病、恢复健康［2］。医疗行业是一种高风险的领域，医院管理者、放射科医务人员、临床医师都应对此引起高度重视，采取针对性措施，首先要严格规章制度，按照规章制度进行操作，努力钻研业务，提高技术水平；其次是要加强工作责任心和敬业精神，养成良好的工作作风，提高服务质量；还要加强职业道德教育，强化法律意识，维护患者的合法权益，加强医学影像设备的维护和保养，保持良好的设备状况。才能从根本上提高放射科的医疗服务质量，减少医疗投诉。

［1］关宝瑞，王景明，石德光，等.立医院品牌效应 构建和谐医患关系［J］.临床误诊误治，2009，21（4）：77-78.

［2］平保辉.从北京市某区医疗事故技术鉴定情况探讨医疗纠纷的原因［J］.临床误诊误治，2012，25（3）：100-101.

R14

A

1671-8194（2015）29-0284-01

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