民族地区门诊分诊工作中遇见问题及应对措施

孙美霞

(内蒙古呼伦贝尔市医院，021008)

民族地区门诊分诊工作中遇见问题及应对措施

孙美霞

(内蒙古呼伦贝尔市医院，021008)

内蒙古呼伦贝尔市人民医院是地处边疆少数民族地区的一所三级综合性医院，主要为呼伦贝尔市及周边13个旗(市)、嘎查(乡镇)32个民族的牧民、居民就医看病。本人把在门诊工作中遇到的一些问题及解决方法总结出来供大家参考。

分诊工作中遇见的问题

1.环境因素：我院每天门诊量2 000～3 000，20世纪90年代建筑的旧门诊楼空间狭小，经常出现拥挤堵塞现象，尤其每天上午八点到十点是患者来医院就诊高峰期，每周一到周三是门诊量最多的3天。我院于2011年引进电子叫号系统，开展了预约挂号，使用了就诊卡挂号及电子自助挂号和电子自助打印化验单等信息化设备，这些先进设备的引进初期，在使用和管理上给医护人员带来困扰，因为牧民、农民、老年人等特殊群体就诊患者更需要导医护士的帮助。

2.就诊患者的因素：一是我院地处草原城市海拉尔，周边牧区牧民远道而来就诊，对环境比较陌生。二是一些年老牧民只能说民族语言，造成护患交流障碍。三是文化差异的因素，有些患者对护士的语言导诊服务不能马上领会。四是有些挂专家诊的患者需要排2 h以上才能就诊，所有这些因素造成患者经常出现焦虑状态并把火气撒在分诊护士身上，护士们也经常会遇上扰乱正常秩序的患者。

3.医护因素：①医生因素：普通号患者多又不能限号，有些医生每天要看100多个患者，患者要等很长时间，医生只有加快看病速度才能看完所有就诊患者，患者需要详细咨询得不到满足从而产生医患纠纷；有些专家看病慢，外面候诊的患者等候时间长；还有专家不能按时出诊都导致患者不满意。②护士因素:我院门诊护士分导诊和分诊岗位，一楼导诊大厅工作由年轻护士承担；分诊工作由高年资护士完成，在协助患者就诊时难度较大。

应对措施

1.评估，做好心理准备。对周一至周六的患者情况做一个评估，对自己管辖内的出诊医生工作状态做到心中有数，评估每天都可能会出现哪些问题，以熟练应对。周一患者多，我们要做好疏导工作，打开通道，避免堵塞；周一至周三保证工作人员在岗人数，护士休班可安排到后3天。对于电子程控系统我们要熟知并掌握，向患者做好解释指导工作，在导诊工作中尽量微笑，语言通俗易懂。向患者说明使用就诊卡的用途，协助患者预约挂号、电子取化验单，电子自动挂号系统的应用等。

2.合理的装修布局。医院对旧的门诊楼进行了扩建改造，扩大了患者就诊候诊空间，有了新的候诊区，每层楼指示牌清晰明了，为活动不便的患者准备了轮椅；为解决少数民族语言不通的问题服务台导诊护士安排蒙汉兼通的护士方便牧民患者；对于老年患者我们耐心解释，必要时我们亲自护送；督促专家按时出诊并耐心安抚患者，掌握专家看病速度，对长时间等待的患者要提前告知大概就诊时间，以方便患者安排时间；对那些扰乱秩序无理取闹的患者，护士在说服不了的情况下尽量灵活变通，避免发生矛盾，提高自身防护意识[1]，学会保护自己。

3.及时引导患者去急诊就诊。对突发病情变化的患者，我们护士要有敏锐的观察能力并积极抢救，尽量安排高年资的护士在候诊区工作。如果有现役军人、残疾人等政策优待的患者需要优先就诊时，护士要向其他患者做好解释工作。对在蒙医诊室候诊的患者，他们宁愿花费较长时间也要等候蒙医专家诊治，这是少数民族地区医院的特点。针对这种情况，我们设立蒙古族导诊护士，专人负责诊室的导诊及健康教育服务，讲解中蒙药服用的相关问题。

4.门诊流动量大，对挂号人数偏多的科室及时通知挂号室协助做好患者的分流，缩短患者等待时间。门诊护士每天要面对上百或上千各类就诊人员，且环境嘈杂，就诊人员复杂。因此，要求护士要具备一定敏锐的观察力和解决问题的能力，灵活运用语言沟通技巧，特别是民族语言的应用，以缓解劳动强度，事半功倍。

总结

通过多年实践总结，发现在门诊工作的护士不仅要有丰富的临床经验，还要有沟通协调能力；环境设施的现代化，服务流程的人性化，门诊管理的信息化等都可以提高门诊的就诊效率。不断改善服务意识提高服务质量，获得患者及家属对我们的满意，重唤社会对我们医务人员的尊重[2]。

[1]魏炜，刘峰，周洪柱,等.医务人员如何化解医患矛盾加强自身保护[J].医院管理论坛,2013，6:126-127.

[2]张立波，梁丽蓉，咸丽莉.人本位医疗理念在我院门诊部的体现[J].中国实用医药,2012,8(7):100-101.

2015-05-25)