建立医院自动化药房药师-患者交互平台实践

黄志巧，张淑兰，甘永祥

（新疆生产建设兵团医院·石河子大学医学院第二附属医院，新疆 乌鲁木齐 830002）

建立医院自动化药房药师-患者交互平台实践

黄志巧，张淑兰，甘永祥

（新疆生产建设兵团医院·石河子大学医学院第二附属医院，新疆 乌鲁木齐 830002）

目的探讨医院自动化药房如何建立药师-患者交互平台。方法分析医院自动化药房建立药师-患者交互平台的必要性，并设计具体内容。结果与结论医院自动化药房可通过建立完善的信息交互平台、零距离交互平台，使药师与患者能相互沟通，以促进合理用药。

自动化药房；信息交互平台；零距离交互平台

随着医学模式的转变，人们健康意识和法律意识的逐步加强，医疗纠纷和医患矛盾日益凸现，医疗纠纷日益成为社会、百姓关注的焦点。近年来，医疗纠纷呈不断上升趋势，中华管理学会调查了326所医疗机构，其中321所医院有被医疗纠纷困扰的问题，发生率为98．47%[1]。药师的主要职责是与患者沟通，解答患者的用药疑问，指导患者安全、有效、经济地使用药品，为患者提供优质的药学服务，建立和谐的医患关系，使患者使用药品安全有效。因此，建立药师-患者交互平台具有重要意义[2]。

1 必要性

随着我国经济的快速增长和人民群众对医疗卫生需求的迅速提高，医药卫生体制的改革和医药市场的竞争要求医院药学工作模式与时俱进，医院传统的服务模式只是简单的“收方取药、发药”，新时期医院药学“一切以患者为中心”的宗旨得到广泛认可，在这一理念下，药师需要从大量的收处方、查处方、取药、发药等过程中解脱出来，把更多的时间用于给患者提供专业的药学服务[3]。新型的自动化药房可缩短调剂时间，让药师有更多时间为患者提供专业药学服务，使药师的专业特长得以充分发挥，以提高医院药学服务水平，对医院整体医疗服务质量的提高起到推动作用[4]。药师与患者的良好关系是优质医疗服务的基础，而药师与患者沟通是建立药师与患者和谐关系的有效途径，有效的沟通能加强药师与患者之间的彼此信任，可减少矛盾。针对目前药师与患者沟通渠道不畅的情况，医院建立药师-患者交互平台，可给患者提供优质的服务，减少药品不良反应，保障用药安全，减少医疗纠纷，提高医院自动化药房的满意度。

2 具体操作方式

2．1 药师-患者信息交互平台

随着信息技术的发展，医院信息化建设取得了长足进步，医院硬件设施和技术水平都有大幅提升，但对药师与患者信息沟通渠道的重视度远远不够。目前，随着人们生活水平的不断提高，患者的医疗需求由传统的“因病施治”逐步转向“预防保健”，对医疗质量和服务水平提出了更高的要求，而药师与患者沟通不到位，便会加剧彼此间的不信任。信息交互平台则开辟了一个新的药师与患者沟通的渠道，摸索药师与患者沟通的途径，扩大信息回访范围，加大问题解决力度，使“以患者为中心”的管理理念得到真正体现。信息沟通已成为时代的主旋律，信息交互平台是药师与患者信息沟通的一个主要载体，已有越来越多的管理者认识到，药师-患者交互平台对促进药学服务质量和水平的作用。这种低投入、高产出的交互平台将会被越来越多的医院广泛采用，主要方式有以下3种。

电话：电话是应用最普及的通迅工具，药房可专门设立电话咨询业务，为患者提供专业的服务。医院药学部设立1部录音电话和1名专职人员，所有来院就诊、住院的患者留下手机号码，药师可通过电话对患者进行回访，并解答患者来电咨询的各项药学相关问题[5]。

短信：为适应现代医院的发展，体现“以患者为中心”的服务理念和人性化的管理目标，了解患者需求，寻求管理中的薄弱环节，药学部可建立手机短信交互平台，对来院就诊的所有（门诊、住院及出院）患者进行信息互动，实现药师与患者之间的短信互动和信息回访。通过此平台，发现患者在药学服务过程中的需求及药学服务的不足，与患者及时沟通，以达到使患者满意，提高自身服务水平和医疗服务质量，改善医患关系的目的。为确保患者反馈信息的真实性和时效性，前期对相关工作人员进行专业培训、考核，要求工作人员坚持“实事求是”的原则，做到反馈信息“真实、及时、完整、准确”，对反馈问题不回避、不扩大、尽量保留患者的原反馈意见。通过以上举措，保证信息平台的高质量运行[6]。

网络：随着计算机及信息技术的逐渐普及，网络开始走进千家万户，药房可开通网络服务平台，患者进入平台后就可查询相关知识，同时建立填写药物咨询服务记录，并可进行在线提问，临床药师针对提问专业地进行回答，做到指导患者正确用药，最大限度地确保患者用药的安全、有效[7]。

2．2 药师-患者零距离交互平台

随着生活水平的提高，人们对药学服务质量的要求也在不断提高，这就要求药师从传统的由药品供应型转变成面向患者的专业技术服务型，与患者零距离沟通交流，为患者提供优质、优价、高效的全程药学服务。因此，医院建立药师-患者零距离交互平台具有重要意义。

设立透明式、柜台式服务：药房透明式、柜台式服务交流窗口便于药师为患者提供人性化的药学专业技术服务，使药师服务更主动、更直观，同时也便于患者了解更多的药品信息，减少医患纠纷。柜台前设置接方、验方人员，药师在发药过程中，详细地给患者交代用法用量和注意事项等，对患者提出的问题耐心解答[8-10]。药房内设置宽敞的调配空间，调配人员将调配好的药品放在柜台后的药架上，便于前台药师快捷地发出药品，确保良好的取药秩序。候药大厅提供舒适的座椅、电视节目、饮水处、人性化的提示牌、取药提示显示屏和取药叫号系统等，为患者提供良好的候药环境。

设立用药咨询处：在以患者为中心的服务前提下，为来院就诊的患者设立用药咨询服务处，由资深药师负责用药咨询与指导，开展药品不良反应的咨询服务，收集不良反应。以亲切、耐心的服务态度、面对面的咨询方式，及时、准确地解答患者有关药品方面的疑问，提供正确的用药指导服务，必要时与医师联系，调整用药方案，以保证药物治疗的安全、可靠。对特殊人群需特别关注，如老年人由于认知能力下降，因此向他们作解释时语速宜慢，可以适当多用文字、图片的形式，以方便他们理解和记忆。如患有肝、肾功能不全的患者，会影响药物代谢和排泄，容易导致药品不良反应发生，应详细向他们提供用药指导，使其更进一步了解自己的病情，消除不必要的疑虑[11]。

设立导药员：为提高患者满意度，减少药师与患者医疗纠纷的发生，可在药房设立导药员，维持候药秩序，在配-发药繁忙时段，劝谕患者静心等候，宣传取药程序，协助改正收费差错，导药员协助患者补、退款，及时舒缓患者的不满[12]。

3 结语

医院药房肩负着与患者进行用药沟通的主要责任。不同医疗机构的药房，都应根据自身情况，创造条件，建立完善的药师-患者交互平台，以促进患者安全、合理、有效用药。

[1]李 军．浅谈药剂师与患者有效沟通的重要性[J]．包头医学，2011，35（3）：191-192．

[2]王美珍 ．浅议门诊药师与患者的沟通[J]．中国医学创新，2011，8（26）：129-130．

[3]陈 颖．门诊药房以患者为中心的实践探讨[J]．求医问药，2012，10（3）：423．

[4]于 嘉 ．自动化药房让药师走近患者[J]．中国职业药师，2008，5（10）：3．

[5]张 毅．门诊药房以患者为中心的药学服务探讨[J]．中国实用医药，2012，7（4）：255-256．

[6]杨 峰，闫保华，任 祥，等．利用医患信息交互平台促进医疗服务质量[J]．西北国防医学杂志，2012，33（1）：98-99．

[7]高 丽．门诊药房以患者为中心的药学服务[J]．中国实用医药，2012，7（30）：272-273．

[8]常红霞，冯 洁，任浩洋．门诊药房柜台式服务模式的应用[J]．中国药物应用与监测，2008，5（5）：53-54．

[9]高红梅，杨明才．对医院药房存在弊病及实行柜台式服务的探讨[J]．中国卫生事业管理，1999，15（2）：74-75．

[10]闫素英，曾 艳，王育琴．门诊药房柜台式服务的实践与思考[J]．中国药房，2005，16（8）：585-586．

[11]毕跃琴，郭林芝．门诊药房药师如何开展临床药学服务工作[J]．中国现代药物应用，2013，6（7）：133-144．

[12]徐群英，李江林，练宏新．浅谈门诊药学服务的改进 [J]．广东药学，2004，14（5）：59-60．

Exploration on Establishment of Pharmacist-Patient Interacting Platform in Hospital Automated Pharmacy

Huang Zhiqiao，Zhang Shulan，Gan Yongxiang
（Hospital of Xinjiang Production and Construction Corps．The Second Affiliated Hospital of the Medical College，Shihezi University，Wulumuqi，Xinjiang，China 830002）

Objective To explore how to establish the pharmacist-patient interacting platform in the hospital automated pharmacy．M ethods The necessity to establish the pharmacist-patient interacting platform in the hospital automated pharmacy was analyzed and the specific contents were designed．Results and Conclusion By establishing the perfecting information interacting platform and the zero distance interacting platform，the hospital automated pharmacy could make pharmacists and patients to mutually communicate and promote rational drug use．

automated pharmacy；information interacting platform；zero distance interacting platform

952

A

1006－4931(2015)04－0055－02

黄志巧，女，硕士研究生，主管药师，研究方向为临床药学，（电子信箱）huangshanrui＠126．com；张淑兰，女，硕士研究生，主任药师，研究方向为临床药学，(电话)0991-2668522(电子信箱)554159257＠qq．com。

2014－03－18；

2014－06－10)

新疆生产建设兵团科技攻关项目，项目编号：2012BA020。