心血管内科常见纠纷成因及对策

王娟，刘晓艳，易蕊，苏太贵，门爱民，郭娟，王敏，杜玉国，杜淑莲

• 综述 •

心血管内科常见纠纷成因及对策

王娟，刘晓艳，易蕊，苏太贵，门爱民，郭娟，王敏，杜玉国，杜淑莲

心内科医疗纠纷调查与分析的研究，目前国内公开发表的较少，本文拟结合国内部分文献报道及某三级医院近10年的心内科纠纷统计数据对纠纷成因及对策综合阐述，供心内科医护人员工作中参考。

1 心内科纠纷发生情况

1.1 医疗机构各科室纠纷分布情况2009年上海某区医疗纠纷案例分布情况调查与分析[1]，21家医院3年期间共发生196起纠纷，调查显示，二级学科中医疗纠纷发生居前几位分别是普外科30例（46.88%）、骨科13例（20.13%）、泌外科7例（10.94%），内科二级学科医疗纠纷居前几位分别是心血管内科8例（25.81%）、神经内科6例（19.35%）、消化内科5例（16.13%）。结果表明，外科医疗纠纷发生率高于内科，而内科纠纷发生率心内科居于首位。

1.2 心内科常见纠纷类型以某三甲医院2003～2013年心血管内科52起纠纷发生情况统计显示（表1），因冠状动脉介入后发生死亡、快速心律失常射频消融术后复发、护理投诉（褥疮、穿刺出血等），心源性猝死居心内科投诉前4位，分别占17.3%、17.3%、15.4%、11.5%，可以看出，心内科诊断和治疗方法的“外科化”与纠纷发生关系紧密，也与上述外科纠纷发生率高于内科结论相吻合。

2 心内科纠纷成因

心内科纠纷发生主要由医疗、护理、患方及社会环境等综合原因造成。

2.1 医疗方面因素

2.1.1 医患之间缺乏有效的沟通心内科就诊患者多存在一定的心理问题[2]，医患之间用“心”沟通尤为重要。医患沟通是改善医患关系的重要途径，是建立医患双方相互信任、保障医患双方利益的有效手段[3]，据统计70%以上的医疗纠纷与医患沟通不畅有关[4]。医患之间缺乏有效的沟通，医务人员缺乏沟通技巧，而引发诸多纠纷。

2.1.2 医务人员对潜在的病情评估不到位医务人员诊疗水平及抢救技能有限，对一些潜在的病情评估不到位，对隐藏的病情观察不及时，引起患者及家属对疗效不满，尤其冠状动脉介入、快速心律失常射频等心内科手术术后复发、效果不佳很容易引起纠纷。

2.1.3 知情告知不充分知情告知不充分，医疗、护理文书书写欠规范、欠及时，对病情变化问题的预见性差，不能实事求是告知患者疗效等也是产生纠纷重要因素。

2.2 护理方面因素

2.2.1 护理和操作制度不落实护理方面发生纠纷主要是护理人员工作责任心不强、操作技能不高等因素有关，护理风险因素[5]包括患者及家属（16.67%）、护理人员（61.11%）、药物和医疗器械（11.11%）及其它（11.11%）。纠纷主要包括坠床、跌倒、换错液体、褥疮、穿刺出血、标本送检错误等。

2.2.2 心理护理不到位心内科患者伴随着失眠、恐惧、紧张、失落甚至绝望等心理问题[2]，有的患者表现为不配合治疗、发脾气等以引起医护人员关注，希望得到心理安慰。护理人员比医生与患者接触更为频繁，更易观察到患者情绪变化，应及时反映并进行疏导。一旦护理人员工作粗疏、服务态度不好，容易引起护患之间的纠纷。

2.3 患方因素

2.3.1 心内科患者特点[6]心内科患者存在平均年龄较大，病程长，病情重，诊断困难，检查项目多，费用高等，由此产生的疗效不佳或病情迁延而产生的急躁、焦虑心理等，从此意义上来说，心内科患者是“双心疾病”患者，不仅要解决器质性疾病，还要注重患者心理干预。

2.3.2 患者因素主观上，患者及家属对治疗效果期望值过高，对病情恶化心理准备不充分，把对医疗费用过高不满及患者自身不良情绪等转嫁到医护人员身上。客观上，医患双方信息不对称，当治疗效果不佳或患者死亡时，患方势必对医方诊疗方面提出诸多质疑，从而产生医疗纠纷。

2.4 社会因素分析了医疗纠纷产生的社会特点，认为医疗保健成本的不断上升使人们感情上偏向患方、不断提升的高额赔偿、新闻舆论对医疗纠纷倾向性的报导和炒作，患者缺少引导就医的有效信息是导致医疗纠纷产生的主要社会原因[7]。

总之心内科常见纠纷医方原因归为：诊疗行为违反常规、知情告知欠缺、病历书写不规范等三类；患方原因归为：对介入手术治疗并发症不理解、非预期死亡、对护理操作不满意等三类；纠纷产生的影响因素归为：患者的疾病转归、医护人员的关注度、患方对疾病的知晓程度等存在相关性。

3 解决纠纷的对策

心内科纠纷作为医疗机构医疗纠纷的一部分，如何提

高医护人员防范意识，减少纠纷发生率，保障纠纷合理解决，需要医疗机构整体应对和心内科自身努力实践。

3.1 落实院方层面防范机制

3.1.1 定期的教育学习通过定期的教育学习，不断强化医务人员的法律意识，提高学法用法和自我保护的能力。

3.1.2 严格规范的继续教育培训通过严格规范的继续教育培训，提高医务人员的医学理论水平和临床技能，保证实现预期的诊疗效果。

3.1.3 发挥科室一级的引导要充分发挥科室的引导、管理、纠偏职能，发现苗头早期干预，通过自我纠错避免造成严重不良后果，通过积极沟通取得患方谅解，避免矛盾激化形成纠纷。

3.1.4 常态化的检查督导通过常态化的检查督导、通报讲评乃至落实奖惩，强化医务人员的制度意识和质量意识，进一步规范医疗行为。只有建立健全医生、科室和医院三级防范体系，才能防患于未然，确保诊疗质量和医疗安全。

3.2 心内科自我应对

3.2.1 积极配合纠纷处理纠纷发生后，不等不靠，一方面积极向医患协调部门反映纠纷情况，按照院方规定流程处理；另一方面科室组织病例讨论，在医患协调部门主持下，将讨论结果反馈给患方；针对患方不理智要求，可以主动提出医学鉴定、尸检等，打消患者“疑虑”；必要时配合医患协调部门及患者走司法诉讼程序解决纠纷。

3.2.2 消除医护人员对抗情绪在纠纷调处中，部分医护人员对自己辛苦付出换来患方的投诉、纠缠、甚至恐吓，不能理智对待，情绪化处理纠纷，加剧了医患矛盾。科室主任作为纠纷科室负责人应沉着应对，给情绪激动的当事医护人员“泼冷水”，引导他们冷静分析患者投诉要点，有理有据给予患方答复，最终依靠医患协调、医政、法务、财务、保卫等部门作“后盾”来解决纠纷。

3.2.3 保险的运用[8]责任性医疗纠纷的解决，最终均以经济赔偿为结果。如果能够预先充分评估医疗风险，在实施诊疗行为特别是有创操作之前，挂靠相应保险种类，建立与医疗风险密切相关的保险机制，不仅能够减轻医院及医务人员的经济负担，而且还能够缓解医患双方的冲突矛盾。心内科可以鼓励医生个人、患者购买商业医疗保险，发生纠纷时保险公司主动介入，积极理赔，以此分担部分医疗风险。

[1] 郜浩,孙纽云,石玉柱,等. 2009年上海市某区医疗纠纷案例分布情况调查与分析[J].中国医院,2011,15(5):1-5.

[2] 郑丹,杜云. 浅谈心内科患者的常见心理问题及对其进行护理[J].当代医药论丛,2013,11(1):135-6.

[3] 鞠民. 从医疗纠纷产生原因剖析医患沟通的重要性[J]. 现代医院,2009,9(9):105-6.

[4] 周烁. 关于医学生医患沟通教育的探讨[J]. 中国医学伦理学,2010,23(3):100-1.

[5] 廖汝运. 心血管内科临床护理风险分析与对策研究[J]. 中外医学研究,2014,12(10):83-4.

[6] 刘爱平. 心内科住院患者的心理特点现状及护理措施研究[J]. 中国卫生产业,2013,10(29):59.

[7] 丁伟芳,李修成,尹爱田,等. 医疗纠纷的社会因素分析[J]. 中国医院,2006,10(2):43-5.

[8] 黎志敏. 优化我国医疗责任保险纠纷第三方处理机制探讨[J]. 现代商贸工业,2010,22(5):263-4.

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1674-4055(2015)05-0721-02

2015-04-12）

（责任编辑：田国祥）

100700 北京,北京军区总医院医务部(王娟,刘晓艳,易蕊,苏太贵,门爱民,郭娟,王敏);干二科(杜玉国);66259部队卫生队(杜淑莲)

杜玉国,E-mail:imjuan@sina.com

10.3969/j.issn.1674-4055.2015.05.47