现代疗养院疗养服务发展趋势

董茂生

现代疗养院疗养服务发展趋势

董茂生

目的探讨现代疗养院疗养服务发展趋势。方法通过分析研究疗养服务的需求、业态、技术、过程和支持条件，对疗养服务面临的机遇与挑战进行系统研判。结果在新的发展时期，疗养服务具有需求递增化、业态跨界化、技术多元化、过程规范化、支持智能化等发展趋势。结论疗养院必须积极适应疗养服务的发展趋势，进一步规范制度、优化流程、加强管理，持续提升服务质量和服务水平。

疗养院；服务；趋势

随着经济社会的发展和技术的进步，人民群众对健康服务的需求越来越多、要求越来越高。疗养服务作为健康服务的重要组成部分，面临着服务需求递增化、服务业态跨界化、技术服务多元化、服务过程规范化、服务支持智能化等发展趋势。这种趋势给疗养院建设提出了新要求、带来了新挑战，必将推动疗养服务发生深刻转变，实现从单一服务向综合服务转变，从传统服务向现代服务转型。

1 服务需求递增化

1.1 特定病患人群疗养服务需求递增慢性非传染性疾病人群、临床治疗结束后需要进行康复治疗人群和亚健康人群等特定病患人群不仅数量大，而且近年来始终处于持续增加状态。2010年“中国糖尿病和代谢综合征研究组”关于我国糖尿病患病率调查结果显示，我国20岁以上成年人糖尿病患病率已达9.7%。与1994年全国调查相比，25～34岁人群糖尿病患病率增加了8倍，55～64岁的人群增加了3倍。2002年全国营养与健康调查结果显示，我国人群高血压患病率为18.1%，比1991年上升了31%[1]。近5年来，全国和北京、上海的大型研究表明，高血压的患病率已上升到30%以上，糖尿病上升为10%左右[2]。这些特定病患人群通过康复疗养、专病专科疗养，往往可以取得比较满意的效果。李永生等[3]将500例高血压病患者分为高血压病专病疗养组(230例)和普通疗养组(270例)进行对照研究，结果显示，高血压病专病疗养组在常规疗养的基础上增加健康宣教、饮食控制、知识讲座、户外运动、景观治疗等，收缩压较疗养前有显著性下降。

1.2 特定年龄人群疗养服务需求递增根据联合国统计标准，如果一个国家60岁以上老年人口达到总人口数的10%，或者65岁以上老年人口占人口总数的7%以上，那么这个国家就已经属于人口老龄化国家。2013年2月，国家统计局公布《2012年国民经济和社会发展统计公报》，中国60岁以上老年人口为1.94亿，我国已进入老龄化社会[4]。进入老年以后，人体的机能和功能都有不同程度的减退，免疫力下降，发病率和患病率明显增高，对疗养医疗服务需求也会显著增加。同时，随着国民生活水平的不断提高，这些特定年龄的离退休人群对养老式疗养的需求也会不断提升。在疗养中融入旅游观光、休闲娱乐等元素，使之成为养老方式的一种新选择，将会受到特定年龄人群的青睐。

1.3 特定岗位人群疗养服务需求递增特定岗位人群主要有两类。一类是被确诊患有职业病需要疗养的职工，另一类是军队的特勤疗养人员。随着工业化的发展和军事斗争准备的拓展，这些特定岗位人群的疗养服务需求也会不断增长，而且，他们的疗养需求与一般的疗养需求有很大的不同。如军队特勤人员的疗养，是以维护良好的健康状况和作业能力为主要目的，以健康鉴定和生理心理功能性训练为重要环节，以集中安排、严密组织为实施特点，除常规的健康体检、健康宣教、景观疗养和疾病矫治外，还要开展医学鉴定及生理、心理功能训练等特殊项目。

1.4 特定团队人群疗养服务需求递增特定团队人群主要包括执行重大特殊任务后需要疗养人群、单位或企业组织的优秀员工疗养人群等，如抗震救灾英模疗养团、优秀职工疗养团、职工年度健康体检团等。在竞争越来越激烈的现代社会，许多企业把提高员工健康水平作为企业提升生产力的法宝，叫响了“保障职工健康就是最大福利”的口号，健康管理、保健疗养受到普遍欢迎，特定团队人群的疗养也越来越多。

2 服务业态跨界化

2.1 疗养与康复专业跨界将原有的服务形态融入其他行业、专业的元素，是服务业态跨界的显著特征。疗养康复医学就是由疗养医学、康复医学相互交叉渗透而形成的一门新兴的专业跨界学科。不同于疗养医学的自然疗法模式和康复医学的工程科技疗法模式，疗养康复医学走出了一条与众不同的模式——中西医结合疗养康复模式[5]。将自然疗法与现代科技相结合、中医疗法与西医技术相结合、经验医学与循证医学相结合，在新的基础上融通重整，形成了鲜明的专业技术特色，在疗养院得到快速发展，已成为疗养院的重点学科。

2.2 疗养与健康领域跨界疗养服务的预防保健理念与健康管理的“零级预防”理念有异曲同工之处，其目的均在于使人民群众更好地拥有健康、恢复健康、促进健康。在疗养服务中引入健康管理方法，让两者连贯起来，既可以丰富疗养服务手段，又可以拓展疗养服务功能，达到疗养与健康管理融合发展，相互促进的目的。国内外多家疗养院的实践证明，将健康管理学建设成为疗养院的支柱学科，是对现代疗养院发展理念的创新，可以显著提升疗养院社会效益和经济效益[6-7]。

2.3 疗养与旅游、养老等行业跨界疗养与旅游、养老等行业跨界属于疗养服务被其他行业、专业整合的类型。近年来，在经济全球化和人口老龄化的趋势下，疗养医疗旅游正成为新的经济增长点。这种以疾病与健康、康复与休养为主题的健康旅游，已成为全球增长较快的一个新兴产业。泰国、印度、新加坡等国已经进入疗养医疗旅游发展的成熟时期，我国的上海、海南、黑龙江等省市也已推出了相应的疗养医疗旅游产品[8]。在养老方面，有的房地产商推出疗养式养老模式，这种模式结合了疗养服务，可以为老年人提供全面的健康咨询和康复服务，让那些身体情况不佳的老年人得到了更好的照顾。疗养院可以着眼其他行业的需求，充分发挥自身的疗养服务优势，通过跨界联合，在共同打造服务新品牌的进程中，拓宽服务领域，提升服务水平。

3 服务技术多元化

3.1 自然疗养因子优化技术应用自然疗养因子的应用是疗养服务的看家技术。但是由于自然环境的恶化，加上现代社会快节奏的生活，导致自然疗养因子的应用效果不显著。因此，在疗养服务中应用可以优化自然空气质量的设施、可以控制照射量的日光浴设备、全天候的森林浴和海水浴设备，有助于疗养质量的提高。英国伯明翰大学心理学家兼工程师的罗伯特·斯通，应用虚拟环境技术，在英国伯明翰的伊丽莎白女王医院的重症看护病房中创建了“虚拟海滩”，他认为虚拟海滩中的海边幻景能够“骗”过患者的身体，起到与真正海滩同样的治疗作用。可以期待，罗伯特·斯通以及其他科学家的研究，将为人类更加有效地利用自然疗养因子开辟新的路子。

3.2 中医中药传统技术应用中医药和民族医药是我国的传统瑰宝，长期以来为华夏儿女的身心健康提供了强有力的保障。通过中医体质辨识和证候辨识，判定疗养员的体质类型，为疗养员实施个性化健康管理；将具有完整理论体系和制作方法的中医药膳食养生文化应用到疗养员日常的膳食营养中，为疗养员提供个体化的营养膳食食谱；借助中国传统五行音乐，遵循五行生克制化的规律，因季、因时、因人辨证选取乐曲，为疗养员缓解、释放不良情绪和压力提供个体化音乐治疗；应用中医“治未病”的技术方法对疗养员进行亚健康的防治调理、养生保健和专病疗养等，都将极大丰富疗养服务的内涵[9]。

3.3 现代医学新兴高新技术应用疗养院在发挥传统医学优势的同时，要坚持以健康医学为主要方向，充分运用功能医学、基因医学、生物医学、转化医学等现代医学的先进理念和新兴高新技术，结合疗养对象健康问题和疾病类型相对集中、发病机制相对类似、样本可追溯性相对较强的特点，加强对慢性疾病、亚健康、职业性疾病、心脑血管病、代谢性疾病等多发病常见病的疗养预防、治疗、康复研究，持续提升疗养服务质量。

4 服务过程规范化

4.1 标准化服务疗养服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，这也是现代疗养服务区别于传统疗养服务的重要特征。疗养服务的标准化应着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，制定单项与综合、静态与动态、内部与外部相结合的服务标准和考评机制，用标准优化流程，用考评完善标准[10]。

4.2 制度化运行制度化是疗养服务从特殊的、不固定的方式向被普遍认可的固定化模式的转化过程，也是疗养服务发展和成熟的过程。制度化疗养服务有其特定秩序功能，可以确保疗养服务的制度完备与规范统一，促进服务全过程顺利、平稳运行；还有特定的强化组织功能，可以将疗养院员工的荣辱与疗养院的兴衰联系在一起，加强集体的内聚力。制定服务制度，必须树立一切以客户为中心，一切为了客户的服务观念，站在客户的立场上去思考、去研究，把客户的要求变成疗养院的追求，用高质量的服务效率，提升疗养院的核心竞争力。

4.3 表单化管理表单化管理是基于状态管理、资源管理、精细化管理及数字化管理等理论，以表单的制订、执行、考核为重点，提高组织服务质量和管理水平的管理方法。疗养服务标准和制度的表单化是疗养服务过程规范化的主要实施途径。把标准和制度转化为表单后，具备简洁、明了、易操作等特点，既是服务行动的指南，又是服务业绩的体现。实施疗养服务过程表单化，要科学设计表单，做到准确体现标准制度的要求、数字化、易于执行、方便考核；要全员参与，加强培训，做到自觉认同、自觉执行、严格落实；要及时审核，做到服务缺陷及时补救、服务绩效及时统计、服务管理实时跟进。

5 服务支持智能化

5.1 智慧疗养李克强总理在十二届全国人大三次会议的政府工作报告中首次提出了“互联网＋”行动计划。近日，国务院印发了《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，提出要加快发展医疗、健康、养老等新兴服务。可以预见，未来的“互联网＋疗养”，将为我们提供大量的、实时的疗养客户信息、疗养环境信息，并通过大数据、云计算等技术，为每个疗养客户需要什么样的疗养服务提供科学指导。例如，今天应该做什么样的治疗、什么时间做？今天应该安排什么样的运动，多少时间，多大运动量？今天能不能做日光浴，什么时间做，做多少时间？等等。总之，智慧疗养将使疗养服务的人性化、个性化得到最充分的体现，疗养质量得到最大程度的优化。

5.2 智能服务为客户提供方便、快捷、高效的疗养服务，既是疗养对象的要求，也是疗养服务的最终目标。疗养服务计划的自动提醒功能、疗养服务效果信息实时采集系统、疗养服务评价互动系统，可以使各项疗养服务得到认真执行，效果实时考核，在提升客户满意度的同时提高服务质量。智慧家居控制系统可以让疗养员实地或远程操控疗养住房的灯光、娱乐影音、小气候环境、安防设施、降噪窗帘、自动门窗等，获得真正的“宾至如归”的享受。

5.3 智能管理疗养院办公自动化系统，是疗养院医疗、教学和科研等管理部门之间、各科室之间的信息共享及数据传递平台，可以使原本复杂、繁琐的办公事务变得自动化、流程化、数字化，大大扩展了办公手段，实现管理工作的科学化、标准化、规范化。建立疗养院办公自动化系统，完善疗养信息管理平台，既可以对疗养院内部人员、薪酬、福利、成本数据等实施动态管理，又可以实现对疗养对象的信息采集、风险评估、实时追踪、健康干预等功能，对提升疗养服务水平具有积极的推进作用。

[1]王培玉.健康管理学[M].北京：北京大学医学出版社，2012：236-273.

[2]王培玉.健康管理理论与实践的现状、问题和展望[J].中华健康管理学杂志，2015，9(1)：2-6.

[3]李永生，韩飞舟，卢瑜，等.高血压病专病疗养在军队疗养员中的实践分析[J].现代中西医结合杂志，2009，18(24)：2936-2938.

[4]周佳，张勘.上海实现“成功老龄化社会”的探索与实践[J].上海医药，2015，36(1)：54-57.

[5]郑军.疗养康复医学的动态与进展[J].中国疗养医学，2009，18(1)：7-10.

[6]平昭，韩萍，李汝斌，等.健康管理模式在疗养院的应用[J].中国疗养医学，2010，19(11)：966-968.

[7]董茂生.健康管理学应成为疗养院的支柱学科[J].中国疗养医学，2014，23(4)：289-291.

[8]苏宝利，石丛.山东发展医疗旅游产业的SWOT分析[J].卫生经济研究，2014，323(3)：42-44.

[9]孙振，朱役，陈兴东，等.加强军队疗养院中医药工作的几点思考[J].东南国防医药，2013，15(3)：306-309.

[10]董茂生.重塑疗养院服务的思考[J].解放军医院管理杂志，2015，22(3)：201-203.

ObjectiveTo probe into the development tendency of rehabilitation service at modern sanatorium.MethodsThe opportunities and challenges for rehabilitation service were systematically studied and judged by means of analyzing and studying the demands，formats，technology，process and supporting conditions in rehabilitation service.ResultsIn the new development stage，rehabilitation service bears the features of increasing demand，transboundary format，diversified technology，standardized process and intelligent support，etc.ConclusionIt is necessary for modern sanatorium to actively adapt to the development tendency，further normalize regulations，optimize processes and strengthen management to continuously promote quality and service level.

Sanatorium；Service；Tendency

2015-07-30)

1005-619X(2015)10-1009-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.10.001

310007南京军区杭州疗养院