风险管理在门诊优质护理落实中的实践效果

赵洪俊

风险管理在门诊优质护理落实中的实践效果

赵洪俊

目的 探讨风险管理在某三级医院门诊优质护理落实过程中的作用。方法 通过查阅文献，结合实际明确门诊护理管理中风险因素，完善门诊护理风险管理管理体系，加强护理人员理论与技能培训、落实常规质控，提升护理人员风险意识和防范能力。结果 通过实施风险管理，门诊护理不良事件发生率明显降低，差异有统计学意义(P＜0.01);护理人员业务能力得到提升，差异有统计学意义(P＜0.01)。结论 进行风险管理能有效减少门诊护理不良事件的发生，能提升门诊护理人员风险防范意识和应对能力，有利于门诊优质护理的落实和深化。

优质护理;门诊;风险管理

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2013年1月至2014年12月我院门诊护理管理相关数据进行分析统计。将2013年1～12月对医院门诊护理风险管理工作摸索过程中形成的资料作为对照组;将2014年1至12月对门诊护理实施风险管理后的相关资料作为试验组进行分析。

1.2 方法

1.2.1 识别门诊护理风险:通过对2013年门诊护理风险事件进行回顾性分析，同时查阅文献，确定门诊护理风险存在以下几个方面:①部门合作方面:门诊护理工作与医院各部门工作密切相关，护理岗位与各个部门的合作程度直接影响护理工作效率与结果;②护理质量管理体系构建方面:医院实行科室负责制，“大病房、小门诊”的现状导致护士长对门诊护理质量管理缺位;③护理岗位设置与岗位职责方面:门诊护理岗位设置标准不明晰，护理人员只注重日常护理操作，安全隐患排查、沟通、健康教育等内容被简化;④护士意识和业务能力方面:门诊护理人员接受培训的机会少，不能及时掌握各项标准，难以保证各项操作的规范性，同时主动服务意识与目前护理专业发展需求不同步。

1.2.2 拟定对策并实施

1.2.2.1 强化多方合作:与信息中心联手开展网上和短信预约，缩短患者等候时间;与医务处、后勤保障部、安全工作处等部门联手统一标识，利用电子屏幕滚动播出信息、加设分诊台和咨询台便于患者就医;划定不同专业固定等候区、定时通报就诊顺序缓解患者焦虑情绪;就医高峰时段加派导诊人员，在重点地段和时段增加志愿者流动咨询;各楼层设安保人员协助维持秩序，门诊部制定紧急情况应急预案并组织人员演练。

1.2.2.2 组建门诊护理风险管理小组:由护理部组建门诊护理风险管理小组，门诊总护士长任组长，2名资深护士长任副组长，门诊各护理单元风险管理责任人为组员。风险管理小组每月完成一次现场督导，单元风险管理负责人每日完成所在单元风险排查，内容包括药品管理、仪器设备管理、环境设施安全、抢救物品管理，及时排除隐患并记录结果，单元不能解决的问题上报组长进行协调。

1.2.2.3 形成门诊护理岗位说明书:梳理门诊护理岗位，形成岗位说明书，明确各岗位职责，实现门诊护理岗位权责一体化，有利于责任追究到人，促使门诊护理人员的工作意识从“要我做”变为“我要做”，进一步加强责任心。

1.2.2.4 制定重点环节工作流程并落实:根据各岗位工作特点找出关键环节，根据等级医院评审相关要求，结合医院实际情况制定工作流程，如:门诊患者身份核查流程，门诊无菌物品交接流程等。通过组织培训确保全员知晓，通过常态化质控促进各项工作流程真正落实。使标准化风险管理融入日常工作。注重重点时段、重点人员的管理，促使护士抛弃侥幸心理，严格按照工作流程和岗位标准进行工作，规避了护理风险。

1.2.2.5 加强培训提高人员风险意识和防范能力:每月完成1次门诊护士全员培训，内容涵盖法律法规、消毒隔离、质量管理工具使用、沟通技巧、急救能力、风险事件案例分享等;各护理单元每月进行2次培训，内容涵盖专科知识和技能、科室制度及应急预案等。门诊护理风险管理小组每季度组织1次全员理论或技能考核。对已发生的不良事件，门诊风险管理小组及时组织相关人员进行分析，找出真正原因，制定解决措施并落实整改，通过“回头看”方式进行现场督导，使护理风险降至最低限度。

1.2.2.6 提高门诊护理队伍的向心力和执行力:门诊护理风险管理小组在进行人力资源分析的基础上，与科室联手优化门诊护理人力设置。通过建立门诊天使QQ群、定期召开护士座谈会、及时通报护理工作亮点和问题等方式，促进门诊护理人员向心力和执行力的提高。

1.3 评价方法 根据年门诊就诊人数和不良事件发生例数得出门诊年度不良事件发生率并进行对比;护理人员理论和技能考核成绩≥90分为优秀，80～89分为良好，60～79为合格，60分以下为不合格。

1.4 统计学分析 应用SPSS 13.0统计软件，计数资料以率(%)表示，采用校正χ2检验和秩和检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施风险管理前后门诊护理不良事件事件比较开展门诊护理风险管理后，门诊护理不良事件发生率明显降低(P ＜0.05)。见表1。

表1 实施风险管理前后门诊护理不良事件事件比较

2.2 实施风险管理前后门诊护理人员业务能力比较护理人员业务能力有明显提升。见表2。

表2 实施风险管理前后门诊护理人员业务能力比较n=200

2.3 实施风险管理前后医院门诊相关数据比较 在医院门诊护理人力无明显变化、门诊就诊患者激增的情况下，取得良好效果。见表3。

表3 实施风险管理前后医院门诊相关数据比较

3 讨论

护士是一个高风险职业，护理风险是客观存在的［4］。护理风险管理是在了解和掌握护理中可能发生的风险基础上，制定相应的防控措施并贯彻执行，以降低风险发生，提高护理质量［6］。门诊作为医院的服务窗口，其质量高低直接影响着患者对医院的评价。门诊护理质量和服务水平已经成为患者选择就医最直接、最重要的指标［8］，也直接影响着医院的社会效益和经济效益［7］。正确识别和避免危险因素，提高服务水平，保障护理工作安全成为门诊护理管理的重要内容［8］。

我院在门诊护理风险管理摸索过程中，对门诊护理风险相关因素进行了识别和分析，具体包括:(1)工作环境因素。门诊患者就诊量大、家属多、人员流动性强、就诊时间集中，同时门诊涉及科室多、空间局限，就诊高峰期常处于嘈杂、拥挤、秩序乱、效率低的状态［9］。我院门诊面积约25 000 m2，门诊护理管理范围包括治疗室13个、换药室1个、手术室3个、采血室1个，同时还包括生殖中心、体检中心、内镜中心、医学影像科护理质量。护理工作涉及面广，人力不足，复杂的环境和有限的人力是门诊护理管理面临的严峻挑战。(2)护理管理体系因素。随着等级医院评审实施细则以及JCI等国际标准的引入，我国护理制度体系也在逐步完善。但门诊位置与其他科室分散［10］，存在人员配备薄弱、操作项目繁多等特点，同时门诊患者流动性大，护理服务时间较短，导致护理人员工作随意性较大，常用经验代替现有制度，使制度执行过程流于形式化。岗位设置的不明确，使不同年资、不同水平的护士工作内容相同，个人价值不能得到体现，工作积极性受到影响。三级管理体系落实不到位，使高年资护士在质量控制、人员培训等各方面的优势没有充分发挥。除此之外各项信息的滞后、针对性差，质量控制的不规范，使门诊护理工作存在较大风险。(3)护士人力配备因素。从表象看门诊护理工作内容相对简单，工作量小，往往配备一些“老弱病残”，导致护士质量不高［11］，但门诊护理工作存在工作面广、班次多、随机性强的特点［12］，同时门诊辅助支持系统不健全、工作任务划分不清晰，导致护士承担了大量非护理范畴的工作，存在使用不合理的状况［13］。门诊护理人力配备不足，护士每日除完成专业性工作外，还要处理各种繁杂的事务性工作，精力透支降低了主动服务的热情，年龄偏大、缺乏创新意识等多种因素限制了护理研究的开展，使门诊护理工作的创新和发展与患者的需求之间存在一定差距。(4)患者自身因素。随着民众法律意识及自我保护能力不断增强，社会各层面对医院服务的期望值较前明显增高，同时当前医患关系的不断恶化等因素都对医务人员提出了更加严格的要求［14］。门诊患者就医时间短、流动性大、就医高峰时间集中，护理人员很难在有限的时间内全面掌握患者病情和社会背景。病人的文化水平、性格特点、心理期望值等一系列因素导致门诊护理过程中存在着较大不确定性，加大了风险几率。

在识别门诊护理风险因素的基础上，通过组建门诊护理风险管理小组，加强与多部门之间的密切合作，逐步加大门诊信息化建设力度，进一步完善门诊护理质量管理体系，注重人员配置和培养，强化护理人员辨别风险的意识。

优质护理服务的最终目标是社会满意、患者满意、护士满意、医院满意。国家卫计委在《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》(〔2015〕15号)中明确提出要积极在门(急)诊、手术室等非住院部门开展优质护理。我院在落实门诊优质护理服务过程中，注重风险管理的实施，取得良好效果，说明实施风险管理对推进门诊优质护理服务有一定的积极意义。

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13 陈洁冰，王超颖，温春柳，等.护理人力资源配置现状分析.护理实践与研究，2010，7:67-69.

14 刘丽玲.风险因素管理在医院门诊护理中的应用.临床医药文献杂志，2014，1:2752-2756.

R 471

A

1002－7386(2015)24－3827－03

10.3969/j.issn.1002 －7386.2015.24.052

050000 石家庄市，河北医科大学第二医院

风险管理(risk management)是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的一系列管理过程［1］。在医院的各项治疗及护理中都可能存在护理风险，其危害性大，甚至可以引起患者死亡［2］。门诊护理工作存在病人流动性大、环境复杂、工作内容多样化、护理人员素质水平不一等情况，同时社会经济水平的飞速发展、全民健康意识的日益增强及不容乐观的医患关系对门诊护理工作提出更大挑战，因此正确认识门诊护理风险因素，正确评价并及时应对，保证护患安全，已成为门诊护理管理的重要内容［3］。我院在推进门诊优质护理服务的过程中，实施护理风险管理模式，报告如下。

2015－07－12)