最美20年——记丹东金冠眼镜公司

文/赵文彩 摄影/张跃

丹东被誉为“中国最大最美的边境城市”，也是一座曾经历抗美援朝战火洗礼的“英雄城市”，丹东金冠眼镜就成长在这片神圣的土地上。古人20岁行冠礼，以示成年，而就在记者采访前的一个月，丹东金冠眼镜刚刚举行了20周年店庆活动。20年意味着什么？它可以见证一个时代的变迁，或记录一个企业的成长，足以惊艳一段最美的岁月。丹东金冠眼镜用这20年成长为一棵参天大树，开枝散叶，开花结果，已成为当地老百姓视力健康的保护伞。

品质是“金”，服务为“冠”，为更好地服务于市民的视觉健康，20年来，丹东金冠眼镜坚持“以人为本、以质取胜”的经营理念不断完善升级，从理念、品牌、技术、功能、产品、服务等方面进行提升，已成为当地的一块金字招牌，赢得了当地社会各界的广泛赞誉和尊重。本期《名店巡礼》，记者走进丹东金冠眼镜，走进其20年成长的点滴故事中……

1995～2005年开店—积累—沉淀

创建于1995年的丹东金冠眼镜，现拥有14家连锁店，像珍珠一样均匀散落在带鱼状的丹东地区。说起丹东金冠眼镜今天所取得的成功，不得不提到它的创办人——金冠眼镜公司的董事长潘仁南。

在丹东生活了30多年的潘仁南，早已融入了丹东。对潘仁南来说，丹东是他的第二个故乡，也是他梦想开始和实现的地方。

上世纪80年代初，夫妻二人从浙江来到丹东创业，潘仁南说这是他人生中作出的第一个重大又重要的决定。20岁左右的潘仁南一直怀揣着“创业梦”，当时的他正是看中了丹东在东北重工业基地范围内，有着良好的发展前景，所以毅然决然背井离乡来到丹东打拼。

创业初期，潘仁南的目标很明确——做眼镜。为此他摆过路边摊，也在上世纪80年代中期做过商场柜台店，由于懂经营、会管理，潘仁南曾经同时管理过7个柜台店。向来喜欢挑战的他绝不停留于现状、止步不前，终于在1995年拥有了自己的第一家眼镜店。潘仁南始终把“品质”和“服务”放在眼镜店经营的首要位置，“品质是金，服务为冠”，“金冠眼镜”由此诞生。正是凭着诚信经营的服务理念，丹东金冠眼镜由创建之初的10余名员工，营业面积仅40平方米，一点一滴地累积发展壮大，企业多年来荣获辽宁省放心眼镜店、辽宁省青年文明号、辽宁省守合同重信誉企业、辽宁省商业服务品牌企业、丹东市诚信单位、百城万店无假货示范单位等多项荣誉称号，是丹东地区服务行业的品牌企业，在同行业中处于领先地位。

说起丹东金冠1995～2005年这10年的成长历程，潘仁南用了“缓慢”两个字来描述，他说这10年是他的积累期，他用这10年找到了自己的经营管理思路，催生了一些新的服务理念，让他走在了同行的前列。

1.晨会和夕会

旗舰店里，店长正在组织大家开“晨会”

潘仁南（右二）向本刊总编贺庆（中）、洪旭集团运营总裁吴晓旭（左二）介绍近视防控中心运营情况

“晨会”和“夕会”是丹东金冠眼镜特有的传统，这个传统保留了10几年之久。每天由每家店的店长组织召开，时长约20分钟。潘仁南说一线员工是连接消费者最直接、最亲近的桥梁，他们反映出来的问题是最真实、最可靠的，“晨会”和“夕会”就是一个分享平台，通过这个平台，公司可以掌握消费者最新鲜的信息，同时，员工通过交流讨论也促进了自身成长。潘仁南说这个优良传统会一直保持下去。

采访当天的早上8点整，记者如约来到丹东金冠眼镜旗舰店，有幸见证了“晨会”的现场版：旗舰店的10位员工整齐地站成两排，店长面对店员而站，店长首先带头宣读公司的发展宗旨及经营理念，接着播放音乐带领大家一起跳舞活跃气氛，最后也是最为关键的部分是案例分享，每位员工分享一个昨天在接单时遇到的困难或印象最深刻的一件事，然后大家一起讨论并提出解决方案。

“夕会”则在晚上的6点开始，由“晨会”的“站着开”变为“坐着开”，大家把一天下来遇到的问题或顾客的投诉上报，然后全员发言提出解决方案，最后店长通报最近公司的重大事件。

2.标准化流程服务

“无规矩不成方圆”，为了让顾客在丹东金冠享受到舒适、舒服、贴心、周到的细致服务，丹东金冠眼镜在每个环节和流程都倡导“标准化服务”。

从员工的仪表、行为、迎宾、送水，甚至到发型、与顾客交流时的眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿都有一个标准细则，丹东金冠眼镜在接待顾客的服务上提倡“五个一”：一声亲切问候、一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯温水解渴、一次把问题解决。

同样，在取镜操作上、眼镜质检流程、眼镜调整、洗镜等方面都有一个参照的标准化流程，譬如在取镜操作上：1.店员要对照顾客的取镜单、核对处方以及眼镜产品，看三者是否一致；2.指导顾客试戴，并讲解使用方法；3.讲解保养方法，同时告知顾客复查时间；4.有原厂盒布的眼镜，按品牌、型号附盒内。丹东金冠每一个环节流程的标准化，都能让顾客从小小的细节中感受到其服务的专业化。

丹东金冠眼镜公司董事长潘仁南

在加工和装配上，丹东金冠设有专门的装配室，面积约50平方米，为了让顾客放心，装配室采用透明装修，面向顾客公开作业。装配室流传着这样一句话“下个流程是上个流程的检查员”，这也成为了每一位配镜师的工作座右铭。眼镜装配技术部是丹东金冠眼镜核心技术部门之一，验光师在对顾客视觉、视力问题制定好配镜方案后，技术部的眼视光装配技师需要在短时间内，高标准、高精度地完成对眼镜的装配、调试、校正，保证让顾客在预定时间获得优质的眼镜。

丹东金冠眼镜始终坚持无论顾客的眼镜在何时何地何处购买，都会享受到“金冠”为其提供的免费调整、清洗、更换零件、复查视力、眼镜咨询服务。“我们平均每天接待调试眼镜的消费者近200人，”金冠的装配技师对记者说，“顾客慕名而来，是因为我们的技术能让消费者放心、满意。”

3.我的岗位我负责

潘仁南在岗位管理上非常信任员工，除了进货会亲自把关外，其他的每个岗位公司都设置了专门的负责人。“我的岗位我负责”是一张卡片，贴在每位员工所负责的区域墙壁上，卡片上面贴着负责人的照片，显示姓名、岗位、负责区域、职责和职能范围，责权明确，一目了然。潘仁南说在开店之初并没有这样用口号来明确职责，因此常常出现问题，员工间互相推诿现象屡见不鲜；而在有了这个口号之后，员工的责任意识明显增强，从“不归我管”变成“跟我有关”，在管理上更加规范了。特别是近几年一些90后员工初入职场，这个规定会让他们树立职场责任意识。

每家店都配有1名店长，2名验光师，图为潘仁南在和她们探讨相互之间如何合作与交流

2006年经营模式首创新 凸显个性化、时尚化

2006年8月开业的金冠眼镜旗舰店，是目前丹东地区经营国际品牌眼镜品种款式最多、经营环境最优雅的视觉健康服务体验场所。该旗舰店处于丹东的黄金商业中心地段，汇集国际一线时尚品牌眼镜精品，2012年，旗舰店经过重修装修，正式升级为“金冠眼镜国际化品牌店”，开启了国际化品牌眼镜时尚化的新时代。

该旗舰店是潘仁南花重金打造的，目的就是为让丹东人不出丹东就能领略世界眼镜品牌前沿资讯，引领了当地的消费时尚潮流。该旗舰店营业面积达800多平方米，由两层楼构成，二楼还设置了专门的顾客体验区，整体的装修风格大气、时尚、华丽、专业，同时又不乏人性化设计。圆形吧台开放式的陈列，三角形花瓣的顾客接待区，轻松欢快的音乐，营造了一种愉悦的、融洽的交流环境。

“一切为顾客提升和创造价值而服务”是丹东金冠眼镜的服务宗旨，金冠眼镜旗舰店无疑是对这个宗旨的最好诠释。近年来，“快时尚模式”成为潮流趋势，潘仁南说这也是接下来要做的事情。55岁的他对“快时尚”有着自己的理解：不走快，走时尚。潘仁南解释道，由于眼镜的光学性，使其具有很强的专业性，所以未来他不打算走“快”的模式，他想做的是在眼镜品质和专业上不减量、价格上让消费者接受的“快时尚”，倡导“一人多镜”和“一镜多用”的时尚理念。让顾客根据不同的需求、场合、环境、职业选择不同的款式，即“一人多镜”，而从功能上，则提供给顾客“一镜多用”的使用体验。

旗舰店高、大、上的装修风格，时尚华丽又不乏人性化