医院门急诊志愿者的管理及成效*

□陈鸣敏CHEN Ming-min

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宁波市医疗中心李惠利医院是一家三级甲等综合性医院，2012年门急诊就诊人次达127.3万人次，为了改善医院服务、和谐医患关系，该院于2012年年底开始筹划建立医院志愿者团队，并建立了“惠民利民”志愿服务队。志愿服务队分设门急诊导检组、基础护理组、医疗服务组和宣传教育组。其中门急诊导检组是人数最多且最早开展志愿服务活动的服务组，现有132名志愿者，为门急诊就诊患者提供帮助。截至2014年8月，共计服务时长10206小时，服务门急诊患者199105人次，形成了良好的社会影响力。

创建门急诊志愿服务管理体系

1. 建立了完善的组织架构

1.1 成立医院志愿服务活动领导小组，领导小组由党委书记为组长，副院长、纪委书记为副组长，成员由党办、院办、医务科、护理部、防保科、感染科、监察室、门诊办、工青妇等职能科室负责人组成。党办、团委明确为主要落实部门，其他部门积极配合，共同负责本院志愿者工作的规划、协调、指导和监督。

1.2 志愿者管理领导小组下设志愿者管理办公室，抽调了一位护士长专职负责志愿者管理工作，负责志愿者的招募和日常管理工作，建立后备志愿者队伍信息库和志愿者档案。

2. 制定了门急诊导检组的服务内容和岗位职责

2.1 服务内容：围绕门急诊患者的需求提供相关的医疗服务，如导诊、自助挂号、自助收费、协助填写门诊就诊卡相关信息、维持秩序、帮助打印检验单和病理报告单、提供轮椅、平车、健康指导等服务。同时还要传播医院文化，体现人文关怀，收集患者意见和建议提供给医院相关部门，开展控烟指导和督查。

2.2 岗位职责：根据门急诊患者的就诊规律、服务内容、地理分布特点及科室需求设定了四个岗位及相应的岗位职责。一号岗：门诊大厅服务处（包括导医台、挂号收费处、取药处），职责：（1）介绍挂号就诊内容和流程，介绍医院各科室或部门的地理方位，并引导患者及家属找到指定位置；（2）帮助患者或家属办理门诊就诊卡，协助填写相关内容；（3）维持挂号收费窗口和取药窗口的秩序，请患者或家属自觉排队；（4）为行动不便者或残障人士提供挂号、检查、取药等环节的帮助；（5）免费提供轮椅、平车等设施，并帮助推送服务；（6）为患者或家属讲解检验单自助打印机使用方法，帮助患者或家属打印检验单；（7）维持门诊大厅环境和秩序，进行控烟劝导。二号岗：门诊二、三、四楼诊区、检查科室。职责：（1）介绍各专家、普通门诊位置及各检查科室的地理位置；（2）协助相关科室工作人员排队叫号、维持秩序，安抚排队患者及其家属的情绪；（3）维护各就诊及检查区环境和秩序，进行控烟劝导。三号岗：门诊输液室。职责：（1）帮助没有陪护或需要帮助的患者提供开水、上洗手间；（2）患者若有医疗或护理需要帮助呼叫医务人员；（3）临时看护无陪护人员的输液患者；（4）维护输液室环境及秩序；（5）下雨天免费为未带雨具的输液患者提供一次性雨衣或押金式雨伞；（6）定期及不定期收集患者意见和建议提供给医院相关部门，作为医院制订政策的依据。四号岗：急诊室（包括抢救室、就诊室、挂号收费处、急诊输液室）。职责：（1）协助医护人员接诊病人；（2）协助医护人员及家属共同护送患者去做检查或护送病房，尤其是无陪护的患者；（3）维持急诊室环境及秩序；（4）急诊输液室参照门诊输液室岗位职责。

3. 测定岗位志愿者需求数。联合门诊、急诊、信息科测定每个岗位每天的患者流量。根据门急诊设置的志愿者服务岗位、服务时间、服务内容及每个岗位患者流量，设定各个岗位志愿者需求数，一人一岗或一岗多人，目的是有计划地招募门急诊导检组的志愿者及灵活机动安排每天不同岗位志愿服务的人数，在满足患者需求的同时防止人力资源的浪费。

4. 门急诊服务志愿者招募

4.1 门急诊导检组志愿者入选要求与其它组要求基本相同。（1）招募对象面向本院职工和社会、学校、协会、团体等各类爱心人士；（2）年满18周岁以上，65周岁以下，身体和心理健康，具有爱心、责任心并自愿服务者；（3）服务当天能连续工作3小时，一年至少提供20小时服务，且能持续服务一年及以上者。唯一不同的是要求入选门急诊导检组的志愿者至少每月有一个上午有自己自由支配的时间能参加医院的门急诊导检组的志愿活动，因为医院门急诊就诊的患者上午居多。

4.2 招募途径。通过医院网站、社会媒体、志愿者QQ群、志愿者微博等各种渠道，并在志愿者管理办公室、门诊总服务台、团支部办公室等设立多个招募点，向院内职工及社会大众开展招募工作。

4.3 招募流程。申请人填写并提交报名表，预约面谈，面谈合格者录用。录用的志愿者参加培训并经考核合格，依据志愿者的意愿及可以服务的时间，将符合条件的志愿者安排入门急诊导检组。

5. 门急诊服务志愿者培训工作。培训可以帮助志愿者理解所要完成的工作的有效方式，有助于志愿者熟悉环境，了解、掌握工作所需的要求和技能[1]，是志愿者组织与管理中的重要内容，我院门急诊服务志愿者上岗前至少要接受四次培训，第一次是医院的统一培训，内容包括：志愿服务溯源、医院概况、医院区域分布、志愿者服务守则、志愿者的风险规避及责权、志愿服务常见问题指南、服务品质提升、医疗服务流程、医患沟通技巧、行为礼仪规范、上下岗流程、院感相关知识、控烟技巧等每组志愿者均要掌握的培训内容。第二次是门急诊导检组组内培训，内容包括：门急诊志愿者岗位职责、门急诊地理环境、门急诊就医流程、预约挂号方式及注意事项、志愿者的门诊分诊技巧、CPR、病人的搬运技术、轮椅平车的使用方法等，同时发放图文并茂的志愿者服务手册，以便其更深刻地理解服务内容与岗位要求。每次培训结束都要进行考试，及时建立志愿者信息管理系统，记录培训时间、培训内容和考核结果。虽然志愿者们有了两次的培训，但仍然要求在每一位志愿者上岗服务前，让该岗位的负责人至少提前1天与志愿者进行电话或面对面的沟通，沟通内容包括第一次上岗的时间、工作时长、工作内容，使志愿者有心理准备，合理安排好自己的工作和生活，以充沛的精力投入到志愿活动中来。上岗前还要接受10分钟左右的现场培训，由管理该组日常工作的护士长负责，内容包括医院新的政策和服务措施、新增加的服务项目、服务流程优化、志愿服务缺陷提醒等。志愿者第一次上岗工作，会给其安排一位老志愿者带教，直到该志愿者熟悉岗位工作流程后才让其独立进行工作。

6. 门急诊志愿者活动的督导及考评。该组负责人为志愿者活动的督导者，需不定时去巡视，观察各岗位志愿者的工作情况，及时与志愿者进行沟通，了解志愿者对该岗位的适应性和满意度，检查工作质量，及时纠正志愿者工作中的偏差，并做适当的工作调整，满足他们的需求，不断推进门急诊导检组志愿活动的顺利进行。对志愿者服务的考核是以“量”与“质”相结合的方式：一是用“参与频率”、“参与时间”来判断量。“参与频率”是指从事志愿服务活动的次数；“参与时间”是指从事志愿服务活动时间的长短[2]。建立志愿服务时间档案，同时发志愿者服务证，服务时间和次数都有登记和记录，一目了然，志愿者自己保管。二是采用问卷调查的方式来考核志愿者的工作质量，被调查者有门急诊的工作人员、被服务的患者及志愿者活动的督导者。两者结合来衡量志愿者工作，也是提供奖励及评优秀的重要依据。对志愿者的考评尽量做到公平、公正，让每一位真正付出努力的志愿者都能得到尊重与肯定。

7.门急诊志愿者保障及激励机制。门急诊组志愿者参与院内及宁波市志愿者的星级评比活动，凡是参加志愿服务活动在规定时间内，服务品质好者，均可评为星级志愿者，五星级志愿者为星级评比中的最高荣誉，可获本院提供的体检套餐卡和宁波市星级志愿者的相关奖励，在年终，根据对志愿者的考评结果进行优秀志愿者的评比，对于工作表现突出的志愿者授予荣誉证书和奖励，并向上级相关部门推荐。

门急诊志愿服务的实施

门急诊导检组活动于2013年4月15日在门诊、急诊同时启动。门急诊导检组负责人负责每周的排班工作，根据志愿者的培训方向和意愿安排岗位，实施考勤制度，严格请假、销假程序。当天参加服务的志愿者到志愿者管理办公室领取工作服，佩戴志愿服务证后才可以上岗。目前，医院门急诊每天至少有6-8名志愿者在岗为病人提供导诊、自助挂号、自助收费、协助填写门诊就诊卡相关信息、维持秩序、帮助打印检验单和病理报告单、协助运送病人、输液病人看护等服务。同时志愿者还承担传播医院文化，收集患者意见和建议提供给医院相关部门，开展控烟指导和督查的任务。服务岗位也随着患者需求而逐步增设，在原有岗位的基础上先后增加了测血压点、检验报告单免费解读服务点、在糖尿病护理门诊设立了糖尿病知识健康宣教志愿者服务点。截至2014年8月，共计服务时长10206小时，服务门急诊患者199105人次。

效果评价

1. 评价方法

1.1 门急诊患者满意度调查。采用浙江省卫生系统三甲医院检查时使用的门急诊病人问卷调查表。将服务满意程度分成很满意、满意、一般、不满意、很不满意5项，以“很满意”与“满意”计算满意度。由医院监察室工作人员在门急诊患者中随机发调查表进行调查，2013年9月至2014年8月，共发放问卷1200份，回收有效问卷1200 份，有效回收率100%；与2012年9月至2013年8月发放的1200例门诊患者的满意度调查结果进行比较。

1.2 门急诊志愿服务满意度调查。自行设计门急诊志愿者服务满意度调查表，调查对象是志愿服务对象和门急诊工作人员。内容包括：导诊方法、导诊准确性、服务主动性、服务态度、问题解答、健康指导、协助挂号取药、协助办理就诊卡、取送检查/检验报告单、协助护送服务等10个条目。将服务满意程度分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意5项，以“很满意”与“满意”计算满意度。由门诊、急诊输液室志愿者共12人经培训后进行跟踪调查一年，每月100份，其中志愿服务对象90份，门急诊工作人员10份。一年来共发放问卷1200份，回收有效问卷1200份，有效回收率100 %。

1.3 门急诊导检组志愿者满意度调查。自行设计志愿者满意度调查表，内容包括：培训内容、培训方式、活动形式、奖励机制、服务环境、防护设施、岗位安排、院内职工的接纳程度共8个条目，将服务满意程度分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意5项，以“很满意”与“满意”计算满意度。由该组负责人发放及回收。共发放问卷132份，回收有效问卷132份，有效回收率100%。

2. 统计学方法。采用SPSS13.0统计软件包对数据进行统计分析。

3. 结果

3.1 门急诊实施志愿服务前后患者满意度比较，见表1。

3.2 实施志愿服务后门急诊志愿服务对象满意情况对比，见表2。

3.3 门急诊志愿者对活动满意度调查，见表3。

表1 门急诊实施志愿服务前后门急诊病人问卷调查表［n(%)］

表3 门急诊志愿者对活动满意度调查表［n(%)］

4. 讨论

4.1 门急诊实施志愿服务一年多，病人的满意度有较大幅度的提高，满意度是衡量门急诊服务质量的客观指标[3]。从表1可以看出，实施志愿服务前后门急诊病人的满意度从86%上升到了96.25%，上升了10个多百分点，说明志愿活动真正帮助了病人。

4.2 门急诊开展志愿服务活动后志愿服务对象满意度较高。表2数据表明：门急诊工作人员和患者对志愿活动的满意度基本相同，均超过96%。首先志愿者服务在优化门诊服务流程中发挥了重要作用。通过志愿者服务，引导患者遵守就诊秩序，按照就诊流程就诊，提高了就诊效率，减少了各窗口工作人员的重复劳动，节约了人力资源。同时志愿者在服务中，能够客观地发现门急诊服务流程的缺陷，及时改进，使门急诊服务更加人性化，改善了患者的就医感受，促进了医患关系的和谐，从而提高了门急诊工作人员对志愿者活动的满意度。

4.3 良好的志愿者规划和管理可以帮助医院留住现有的志愿者，并为吸引新的志愿者做准备[4]。随着门急诊志愿服务的深入开展，在志愿活动中不断探索开展符合患者需求的志愿服务项目，拓宽了志愿服务领域及参与范围。合理运用激励机制，不断完善志愿活动管理体系，使门急诊志愿者队伍不断壮大，从最初的20余人发展到现在的132人。志愿者对活动的满意度也逐步提高，表3门急诊志愿者对活动满意度调查中可以看出门诊、急诊志愿者对志愿活动满意度达90%以上。

4.4 志愿者参加志愿服务活动实现了自身价值，提高了综合素质。志愿者行为是一种奉献，也是一种获得。在帮助他人的过程中，他们体验到自身价值，感受到幸福。即在一种强烈的“被需要”的社会存在感中找到自我价值，而这种丰厚的精神回报带给志愿者持久的激励，促使志愿者对志愿活动更加有激情；另一方面，在志愿服务的过程中，也不断开拓和锻炼着志愿者的组织能力、协调能力和沟通能力，提高了志愿者自身的综合素质，特别为年轻志愿者今后的发展奠定了良好的基础。

1 方逸.综合性医院门诊志愿者服务的实践[J].中华护理教育，2012,9(3)∶138-139

2 北京志愿者协会.走进志愿服务[M].中国国际广播出版社，2006∶130

3 来玉民，许乐芬，牟善兰，等．医院门诊志愿服务组织体系的创建与效果[J].护理管理杂志，2011,11(12)∶900-902

4 时秋芳.医院志愿者管理探讨[J].医学信息(中旬刊)，2010,5(4)∶965-966