应用问题解决教学模式培养物流管理专业学生实践能力探索——以第三方物流公司运行管理服务满意度研究为例

谭佳音

（南京审计学院管理科学与工程学院，江苏南京211815）

应用问题解决教学模式培养物流管理专业学生实践能力探索
——以第三方物流公司运行管理服务满意度研究为例

谭佳音

（南京审计学院管理科学与工程学院，江苏南京211815）

根据高校培养物流管理专业大学生分析解决实际问题能力的目标要求，构建物流管理专业实践教学问题解决教学模式，并以“某第三方物流公司运行管理服务顾客满意度研究”为实例，阐述问题解决教学模式实施运作的步骤及要领。实践证明，该教学模式在解决物流运行管理问题的同时，也能提高学生自身分析解决实际问题的能力。

物流管理专业；问题解决教学模式；实践能力；培养

一般高校物流管理专业都把培养学生分析解决实际问题的能力作为教学的重要目标，而这种能力的培养是一个系统工程，它体现在学生的专业知识和专业技能学习活动的全过程中，也贯通在教师指导下的专业实习中。然而仅仅依靠时间有限的课堂教学和专业实习是远远不够的。在物流管理专业教学实践中我们体会到，通过构建物流管理专业实践教学问题解决教学模式，以解决物流管理运营的实际问题为导向，指导学生开展专业实践活动，可以有效地培养学生分析解决物流管理实际问题的能力。笔者在学习借鉴诸多专家学者探索和改革经验的基础上，思考问题解决教学模式理论与实践的内涵和特点，联系物流管理专业实际，构建了物流管理专业实践教学问题解决教学模式，并以第三方物流公司运行管理服务满意度研究为例，阐述这一教学模式的实施步骤与要领。

一、问题解决教学模式的内涵和特点

问题解决教学是上个世纪末流行于美国等西方国家的一种教学模式，即以问题解决为导向的教学模式。问题解决是一种思维操作过程，简单地讲，就是对问题形成了一个新的答案或解决方案。问题解决一般是在已具有的知识经验、技能或概念、原理的基础上，根据问题的要求对其进行重新改组或组合形成一个适应问题要求的方案，即经过一系列综合运用（甚至是创造性的运用）已有知识技能的思维操作，从而使问题得以解决[1]。问题解决教学是把学习设置到复杂的、有意义的问题情境中，通过让学习者合作解决真实性的问题，从而学习隐含于问题背后的科学知识，形成解决问题的技能，进而提升自主学习和解决实际问题的能力。问题解决教学的关键要素是：作为导向的问题、团队合作与自主学习、教师指导、总结评价。问题解决教学最大的优点在于有利于培养学生分析和解决实际问题的能力，培养学生自主学习的能力，培养学生的创造性思维和实践性思维。

二、物流管理专业实践教学问题解决教学模式构建

根据问题解决教学模式的内涵，结合物流管理专业实践的特点，构建物流管理专业实践教学问题解决教学模式。如图1所示：

图1 物流管理专业实践问题解决教学模式

三、问题解决教学模式实例操作——以第三方物流公司运行管理服务满意度研究为例

1.引导启发学生在物流企业实践中发现和确定需要解决的问题

在某第三方物流公司实习过程中，学生感受到公司的服务质量和效益都存在不足，需要在运行管理和服务方面进行改进。在教师的启发引导下，学生经过讨论比较后决定，采取顾客满意度调查分析的方法来摸清公司的有关指标信息，待获取各项指标的满意度评价后，再根据满意度相关数据进行对比分析研究，并结合实际找出该公司物流运营管理和发展中存在的问题，最后提出改进的建议和方案。

2.指导学生运用相关知识和方法研究制定方案

指导学生运用所学物流管理专业知识和统计学、运筹学、计算机等相关学科知识，并学习借鉴有关研究方法和成果，讨论确定公司运行管理服务满意度评价指标内容，制定出某第三方物流公司运行管理服务顾客满意度调查与分析研究方案：

（1）设计“某第三方物流公司运行管理顾客满意度调查问卷表”（采用李克特量表）

（2）实施调查，获取运行管理服务各项指标满意度数据

（3）整理数据，用SPSS19.0软件分析数据，得到各评价指标满意度统计数值，用主成分析法得到各指标重要性系数，把各指标重要性系数和满意度数值综合考虑，得出分析结果。

（4）根据调查结果进行对比讨论，找出问题，对公司发展提出建设性意见

3.组织学生实施方案

（1）“某第三方物流公司运行管理服务顾客满意度评价指标体系”构建

运用《物流管理》《第三方物流》等专业知识和技能，学习借鉴朱俊[2]等有关物流服务绩效研究成果，依据顾客满意度的特点，构建以下第三方物流运行管理服务顾客满意度指标体系：Q1物流企业形象、Q2运行正确度、Q3运输残缺率、Q4仓储残缺率、Q5物流服务透明性(货物查询的便易度和正确度，物流问题的及时通知性)、Q6反应性（客户投诉处理及时、客户投诉处理得当）、Q7灵活性（如运输服务中的小批量运单完成率）、Q8沟通性（服务人员的友好态度和需求理解，沟通的渠道和频率等）、Q9物流服务成本、Q10结算方式（结算难易程度以及结算方式合理性）、Q11物流服务创造性（采用创造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服务水平，并满足顾客的个性化需求）、Q12意外灾难的处理。

（2）设计问卷调查表

经过认真比较，认为李克特量表评价等次清晰直观，被调查者比较容易选择答案，结果统计也简单易行，决定采用李克特量表设计问卷调查表：非常满意为5分；比较满意为4分；一般为3分；比较不满意为2分；很不满意为1分。

（3）开展问卷调查

由学生分小组到第三方物流的有关客户进行问卷调查。

（4）问卷调查数据统计与分析

指导学生运用SPSS19.0分析软件统计调查问卷，进行统计与分析。满意度调查数据统计：得到该第三方物流公司各项物流运行管理服务指标满意度调查结果（数据分析表略），从而获知顾客对“公司”运行管理服务指标中的最满意项，次满意项，不太满意项，最不满意项等；问卷调查数据分析：为分析答卷信息对公司发展的潜在建议，将各指标满意度和重要性综合考虑。进行各项指标的相关性和抽样充分性检测、抽样充分性指标KMO测量及巴利特(Bartlett)球体检验。如果各项指标的相关系数比较大且很显著，说明显示抽样效果较好，但也说明数据之间存在多重共线性问题，选择采用主成分回归分析。由主成分分析法获得各项指标的权重（即各项指标的重要性程度），表示为各项指标的重要性系数[3]；以每个指标满意度为横轴，以每个指标重要性程度为纵轴绘制该第三方物流公司运行管理及服务各指标评价象限图[4]（见图2）。

图2 指标满意度-重要性四象限图

4.指导学生分析结果

分析四象限图得出如下结论：

第一象限：高度关注区。此象限标志着评价指标的满意度与重要性正向一致。指标Q8（沟通性）、指标Q6（灵活性）和指标Q3（运输残缺率）落在此象限上，即顾客对“公司”提供的物流运行管理和服务的这些指标的满意程度与他们所评价的重要程度相符合。“公司”对这一象限上的三个指标应该继续保持其优势水平，使其良好的发展势头得以维持。

第二象限：维持优势区。此象限标志着满意度评价较高，但这些评价项目顾客不是特别关注，属于次要优势。指标Q12（物流企业形象）、Q10（运行正确度）、Q5（物流服务透明性）和Q11（物流服务创造性）落在此象限上，即顾客目前认为它们不是很重要，但要持续维持其次要优势状况，因为顾客对这些指标印象好，这对“公司”发展是有良好影响的。

第三象限：机会区。此象限指标不是顾客目前所特别关注的，不是现在最需要改善的服务项目。指标Q10（结算方式）和指标Q12（意外灾难的处理）落在此象限上，这说明如果“公司”目前还有其他需要重点考虑的问题，对这两项指标可以暂时不多考虑，但应该保持关注，适当的时候还是要在这两个方面着力，因为这里是可以挖掘的提升顾客满意度的机会点。

第四象限：优先改进区。此象限属于重要性高但满意度低的象限，标志着有突出的改进机会。指标Q4（仓储残缺率）和指标Q7（灵活性）落在此象限上，表示顾客是关注“公司”这些指标的，但目前做得不够好，所提供的相应运行管理和服务距离顾客的要求差距较大，顾客对此评价较低，需要重点修补、改进[5]。

5.结合企业实际，为该第三方物流企业提出改进建议

根据满意度调查数据分析结果，引导学生深入了解和解析“满意度-重要性四象限图”，判断出该第三方物流公司运行管理和服务质量的优势和存在不足等情况，并结合学生在公司实践所了解掌握的实际状况展开对比和讨论，明确企业所存在的突出问题，有针对性地提出该公司需要改进的工作重点和方向。

四、问题解决教学模式在物流管理专业实践教学运用中的实效分析

1.问题解决教学模式适合物流管理专业实践教学特点

物流管理专业实践教学的特点是：结合企业实际、联系社会群体，通过具有系统性和操作性的训练，使得学生巩固和应用所学理论知识，了解掌握从事专业技术工作所需要的基本技能。从上述实例分析可以明显看出，物流管理专业实践问题解决教学模式要解决的问题就是物流企业面临和发展的实际问题，解决问题时涉及的调查对象顾客是社会群体，解决问题的过程是系统过程，具有明显的操作性。因此本文构建的教学模式完全适合物流管理专业实践教学特点。

2.促进了学生自主学习

传统的课堂教学和专业实习几乎还是训练学生的知识记忆和论理重现，而问题解决教学模式在实践教学中更注重学生发现提出问题，以问题解决为导向。通过教师的启发指导和帮助，学生在解决问题的过程中，学会了如何综合运用所学专业知识技能进行方案设计，如何组织社会调查，如何引用现代技术手段和文献资料分析研究论证，把专业知识学习技能、专业实践与社会活动更加紧密地结合了起来，激发了学生更加认真学习的积极性和主动性，也有效提高了物流管理专业知识技能学习和实践的质量。

3.学生的能力显著提高

运用本教学模型，学生在发现、分析和解决问题的过程中，思维处于高度激活状态，要观察客观现象，要与调查对象访谈交流，要进行现象的归纳分析，要学习运用现代信息工具和数据处理工具及分析工具，还要进行创造性的判断和决策。期间有同学们的互动与合作，并发挥团队力量，每一步都是对各种素质的考验和锻炼。通过教学实践，学生分析解决物流管理实际问题的能力得以培养，创新意识得到激发，合作精神得以弘扬，自身的创新能力和就业能力得到了提高。

[1]陈琦，刘儒德．当代教育心理学[M]．北京：北京师范大学出版社，1997．

[2]朱俊，刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术，2003（5）：9-11.

[3]何桢，张哲.物业管理服务质量的持续改进研究[J].天津大学学报(社会科学版)，2006,8（1）:18-21.

[4]张文霖.主成分分析在满意度权重确定中的应用[J].市场研究，2006（6）：18-22.

[5]张颖，张文保.基于精益六西格玛的实验教学示范中心服务质量持续改进研究[J].中国现代教育装备，2012(23):30-32.

责任编校 谢贤德

G642

A

2095-0683（2015）01-0170-03

2015-01-04

2014年江苏省自然科学基金青年基金项目（No.511）

谭佳音（1985-），女，安徽省阜阳人，南京审计学院管理科学与工程学院讲师，管理学博士。