美国宠物医院经营的七大特点——2015全球宠物医生交换计划心得

（北京芭比堂动物医院有限公司北京100000）

美国宠物医院经营的七大特点
——2015全球宠物医生交换计划心得

董轶

（北京芭比堂动物医院有限公司北京100000）

编者按：今年1月，北京芭比堂动物医院院长董轶博士有幸参加了一次由默沙东赞助的全球宠物医生交换计划。正所谓“读万卷书，不如行万里路”，小编特此将董轶博士的美国之行日记整理如下，以飨同行。

作者按：对于一个中国兽医到美国北部的一家动物医院参观当然是非常有意思的事情。虽然来美国很多次了，无论是参观全科的动物医院，还是参观专科的动物医院，但这次有机会参加默沙东全球兽医交换计划，内心还是很激动的！

Animal House是威斯康辛州Green Bay市经营管理最好的医院，之所以说好，是因为很多数字告诉我们：Animal House动物医院在过去的多年里，一直保持着15%的年化增长率；美国动物医院协会认为管理好的动物医院每个兽医平均每个月接诊应达到25个新病例，而Animal House大约为这个数字的两倍。这两点足以说明这家医院的管理对医院的发展起到了至关重要的作用。

Animal House

医院整体分成两大部分，一部分是医疗，另外一部分是美容寄养和训练。这两部分分别在两个独立的建筑内，据Dr.Pat说，这是他在10年前设计建造的。虽然已经有10年的历史，但建筑和设备一切都显得非常新。

1 贴心设计

前台的工作是非常有序的，有的病例是一会需要结账的，有的病例是当日预约还没有来的，还有下一周内已经预约的病例，分门别类地摆放在应有的位置。

病例袋上的标签不仅写清动物主人的信息，而且有年份的标签可以区分这个病例当年是否来过医院就诊，这些特殊的标示极大方便了病例统计。

病例袋

前台台面上有一日历垫板，用来方便动物主人预约时间。

治疗区的白板上有不同医生的信息，比如哪个医生有快件，哪个医生需要给主人回电话，哪个医生有刚送来的继续教育资料等。医生会经常到这里巡视，发现有自己相关的事情，及时解决。

日托

2 日托模式

最值得一提的便是这家动物医院的宠物寄养、美容和训练区域，一大早就有近50只动物了，有的是日托、有的是美容、有的是训练。日托就是类似于托儿所一样，这些宠物多是主人觉得狗狗在家很寂寞，所以送到这里可以接触到更多的狗狗，接受更多社会化训练。在只有两个“阿姨”照顾的情况下，近50只狗狗在一起和平相处而且非常热情。那么多狗狗在一起怎么会不打架呢？原因是所有的狗狗都必须经过了考核后才允许日托。这就是这家医院经营的绝妙之处，通过这种纽带关系粘住了更多的客户！正是因为全方位的服务，所以周围的很多小医院相继倒闭。

3 专业团队

今天负责手术的两个医生半天时间完成了8只母猫的绝育和8只公猫的去势手术，术前做了基本的物理检查后，兽医助理按照流水线般的流程，从准备麻药、狂犬疫苗、备皮到消毒，整个流程非常顺畅。当然手术医生的动作也非常麻利，没有助手，平均10 min一只母猫的绝育，手术后助理及时把术后的动物转移到病房等待苏醒。

此外，在一例金毛犬的十字韧带断裂修补术中，在中国至少也要一名以上的助理配合才能完成的手术，Dr.Pat基本上是一个人独立完成的，只是在关键的时候，助手帮助了一下。整台手术不到半个小时就完成了，手术进展得非常顺利。由于在美国饲养大型宠物较多，Dr.Pat说他每年要做这样的手术150例以上。这个数字在我们的动物医院是几十年才能完成的。

4 企业管理

中国的动物医院在管理这一领域还处在相对落后的阶段，一个动物医院成功与否，不仅需要优秀的宠物临床技术，还需要专业的医院管理，职业经理人在这里起到了重要的作用。在美国，很多的兽医助理在动物医院中工作多年以后，如果老板发现其具有这方面的潜质，就会将她们往宠物职业经理人方向培养。一般的行政性事务完全由职业经理人搞定。Blaire就是Animal House中一名职业经理人，由于Blaire的出色表现，Dr.Pat大加称赞。

5 人才培养

Animal House采用固定工资，但由于医院内部形成良好的工作氛围，每个人都有高涨的工作热情！大家时刻以团队作战，Dr.Pat说他的秘诀只有一句话：“找对人”，可见人的因素对于医院发展的重要。Dr.Pat说，在医院内部有很宽松的工作环境，没有工作任务，没有所谓的计划，一切靠外界市场化的努力，促使医院的病例数逐年增加！收入逐年增加！

此外，Green Bay当地的大学设立了专门的兽医助理专业，学制3年。尽管学校不算大，学生不算多，但却非常专业。学生实习的地方就是按照动物医院的布局完成的，所以学生在学校的时候就像在动物医院一样，所以毕业后就可以立刻工作，无需再有一段实习期。这一点值得国内借鉴。

6 观念的转变

宠物收养所

Green Bay只有一家宠物收养所，这里每年大约有5 000只动物被领养，3 500只动物进行了绝育的手术。绝大数动物在这里停留的时间在10 d以内就会被领养，去年95%的动物都重新回到了温暖的家。为了实现这样一个目标，他们不单纯只做广告进行宣传，不单纯教育公众领养动物的好处，而且帮助那些最初有行为异常的宠物改变行为，这样被新的主人领养的几率就会高很多。Animal House动物医院与收养所建立了长期、良好的合作关系，这里的病例如果需要兽医的帮助，医院会给予极大的优惠。

Green Bay的儿童活动中心有Animal House赞助的模拟动物医院，这是动物医院教育客户的另外一种方式。

7 转诊体系

因为很多宠物的疾病需要不同的专科医生协同作战才能治愈，转诊中心的建立极大方便了动物的主人。这种动物医院的转诊体系目前在国内还没有，但相信不久的将来就会在国内出现。

转诊中心

8 总结

总结这次的交流，首先看到了美国兽医的专业性，看到了美国兽医的敬业精神，也看到了这里兽医助理极为默契的配合。前台同时处理多件事务的能力也给我留下了很深的印象。只有全面严格的兽医教育和标准化规范要求，才能使医院得以长久发展。这点在中国还需要一段时间才能赶上。

虽然在医院建立的初期，管理还不是特别重要，但随着医院的壮大，工作人员的增多，必须要靠管理才能让医院高效运转，否则技术再好，效率提高不上去，医院的发展就会受限制。美国的职业经理人制度是管理环节中的重要环节，多数从兽医助理转变而来的职业经理人，凭借对医院流程及文化内涵的了解，再加之接受了专业的动物医院管理培训，结果是可想而知的。我们国内很多动物医院在发展过程中，需要将工作久的医生转变为医院的院长，但没有培训就直接上岗，而且不是全职的，结果就会造成管理不利！■（编辑：李雨慈）

（原文见：http://weibo．com/puppytown?source=webim）

10.3969/j.issn.1008-4754.2015.02.029

董轶，中国农业大学兽医眼科博士。现任中国兽医协会宠物诊疗分会副秘书长。北京小动物诊疗行业协会副理事长。2003年至今多次到美国专修兽医眼科专业。2006年创建中国第一个动物眼科中心并于同年首次独立在临床成功完成犬白内障超声乳化手术。主编兽医眼科专著《小动物眼科学》。