加强医院船对外医疗服务中门诊细节管理的实践与成效

霍世英，刘会玲，郑路平，高苗莉，张爱丽，刘卫宁，樊姝敏，段冬云

加强医院船对外医疗服务中门诊细节管理的实践与成效

霍世英，刘会玲，郑路平，高苗莉，张爱丽，刘卫宁，樊姝敏，段冬云

目的归纳分析医院船在东南亚地区进行海外医疗服务时门诊的细节管理，以供今后开展类似的医疗服务借鉴。方法根据2013年6—10月执行对外医疗服务过程中门诊就诊各环节存在的问题进行原因分析，并提出整改措施，加强细节管理。结果明显提高了日均服务就诊人次，缩短了就诊患者挂号、就诊等候时间，使门诊就诊秩序由混乱逐步过渡为井然。结论在本次执行对外医疗服务任务中，通过加强医院船对外医疗服务中门诊细节管理，显著提高了工作效率。

对外医疗服务；门诊；护理质量；细节管理；语言交流

“和平方舟”医院船于2013年6—10月期间对马尔代夫、巴基斯坦、孟加拉国、缅甸、印度尼西亚、柬埔寨6国民众实施国际人道主义医疗服务。由于到访各国的多数民众不用英语，造成服务过程中语言沟通障碍，因此给分诊、挂号、导诊等就诊工作带来极大的困难，在挂号处、各候诊区出现严重拥堵，秩序混乱，影响挂号、就诊秩序和服务质量。医院船门诊是面向国际友人实施人道主义救援的首要平台，是开展对外医疗服务的起始，是反映医院工作质量和效率的重要指标之一，其服务质量的优劣将直接关系到就诊质量和医院船乃至我国在国际上的声誉[1-2]。护理工作的细节管理是将细节思维应用于护理工作中，时刻关注护理问题发生的细节及根源，并加以完善和解决问题[3]。作者在此次任务中，对就诊流程细节进行逐步改革和完善，使就诊秩序由混乱逐渐过渡到秩序井然，提高了工作效率和质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料对外医疗服务医院船门诊工作主要由3个部分组成:①分诊处，设2～3名具有较高英语水平的医生或护理人员承担，主要负责就诊人员的分诊工作；②挂号、抽血处，设4～5名护士，主要负责就诊人员的挂号、初步导诊、抽血及门诊所用物品请领保管、清洁消毒工作；③各诊室导诊，设4～6名护士，主要负责引导各诊区就诊人员、维持就诊秩序、协助各专家诊治等工作。

1.2 方法此次服务中门诊流程基本框架为码头分诊→安检→分批登船→挂号→各诊室等候就诊。但在此基础上重点加强了门诊就诊各环节的细节管理，即在每站服务结束后，分析就诊各环节存在的问题，并进行调整和完善，逐步实施。具体就诊细节管理措施如下。

1.2.1 在各到访国服务前、后分别召开筹备会和讲评会①在每站到访国实施对外服务前，召开筹备会，参会人员为门诊组全体护士，内容是即将到访国的服务准备，包括各岗位的安排、职责、工作标准、物资准备以及了解到访国的风土人情和国情等常识；②在每站到访国服务结束后，立即召开本站服务情况讲评会，参会人员为在本站服务过程中参加门诊各护理岗位工作的人员，内容为查找本站工作中存在的问题和薄弱环节、提出纠正措施及需交代的注意事项等；③及时向指挥组负责本站总协调员汇报并征求意见，如需上级部门协调事宜，及时报告。

1.2.2 明确分诊四要素在挂号信息录入过程中，逐渐摸索出只要确保分诊单中4个关键项目正确，就会大大提高挂号速度和挂号的正确率，其他项目可省略不填；四要素即为就诊人员姓名、性别、出生年月和就诊科室，且要求姓名务必用大写字母、字迹清晰可辨，就诊科室用汉语书写，以方便挂号员的辨认和防止当地民众不经分诊安检就登船就诊现象。

1.2.3 挂号、抽血处充分利用当地语言和非语言性沟通工作中逐渐发现巧用当地语言和非语言性沟通会事半功倍，于是护理人员每到达一到访国，就利用零碎时间向稀缺的当地志愿者学习门诊挂号、抽血常用当地语的简单会话和非语言性沟通的交流方式，如问候语、指路语、维持秩序、请对方配合的用语和肢体语言及表情的表达方式；还请当地志愿者用当地语言写出各种告示牌，如温馨提示语、告示语、指示语、路标牌，放置于醒目位置，使当地民众一目了然。

1.2.4 对各科就诊患者再次分别单独排号就诊导诊员对就诊者再次单独排序是对本次医院船信息系统不足之弥补，就诊卡只显示就诊号、姓名、年龄和到访国的代码，没有就诊科别和科别的二次排序。

1.2.4.1 就诊卡要求各挂号员为就诊者挂号完毕后，务必在其就诊卡上注明就诊科别，以方便导诊员为其二次排序。

1.2.4.2 按序就诊就诊者到就诊区后，导诊员根据其就诊科别，指定位置安排其候诊，并对就诊者手中的就诊卡进行再次排序，即按其就诊科室用阿拉伯数字先后顺序排序，使就诊者和导诊员都做到心中有数，按序就诊，秩序井然。

1.3 资料收集记录到访国服务天数、各科就诊数量，进而得出日均服务人次。

2 结果

在各国服务的基本情况见表1。经过加强门诊就诊细节管理，明显提高了日均服务就诊人次，缩短了就诊患者挂号、就诊等候时间，提高了工作效率，就诊秩序由混乱逐渐过渡至井然。在马尔代夫的日门诊数为287人次，柬埔寨日门诊数增加到840人次，约是马尔代夫的3倍(表2)。

表1 医院船主平台为到访国服务门诊基本情况

表2 医院船主平台为各国服务的日均就诊人次

3 讨论

3.1 服务前的充分准备是对外医疗服务工作顺利开展的基础在展开医疗服务前，召开门诊全体护士筹备会，做好人力、物资、心理和就诊环境的准备。精心准备、缜密策划是完成任务的前提[4]。因门诊护士人力配备不足，需其他部门援助，且每站各岗位护理人员不固定，因此每到一站在展开对外服务前，必须对门诊各岗位护士召开医疗服务说明会，使门诊各岗位护士及援助者充分理解其岗位职责和工作标准，使服务人员始终保持精神饱满状态，全身心地投入到对外医疗服务工作中。培养一专多能的护理人员，以满足部队医院多样化任务的需要[5]。

3.2 及时讲评是就诊细节管理中不断改进的根本每一站服务完毕后立即召开门诊各岗位护理人员讨论会，进行讲评，主要对本站工作进行意见征集、提出存在问题、找出改进措施，以保证下一站工作的顺利进行。细节管理是依从护理安全的理念，对于护理中出现的问题及时进行有效的预防控制管理，使护理管理工作从被动转化为主动，不断提升护理质量[6]。因每一站的服务情况不尽相同，对工作的及时总结是保障工作顺利开展的基础。

3.3 正确分诊是提高挂号速度和正确率的保证在分诊环节，由于就诊人员多，当地就诊民众不用英语，致使语言沟通障碍，极易造成分诊失误、挂号科别错误，给就诊者造成反复无效挂号或无效就诊等混乱现象；或分诊单中的姓名、性别、出生年月填写有误，而导致就诊卡与其身份证不符，极易造成就诊流程其他各环节的差错。对护理工作中出现的护理缺陷或护理隐患等现象进行归纳分析，就该类细节性重点难题进行商讨，确定问题根源，制定解决方案，提升护理质量[3]。因此，在对外医疗服务中发挥群体智慧，归纳出分诊四要素即就诊人员姓名、性别、出生年月和就诊科室，必须书写正确，是提高挂号速度和正确率至关重要的一环。

3.4 充分利用当地语言和非语言性沟通方式是推进就诊流程顺畅的关键由于本次任务到访各国当地民众绝大多数不用英语，因此给工作带来极大困难，造成挂号处、抽血处人员堆积、堵塞，挂号、抽血秩序混乱，往往一点小事需要几层翻译才能沟通，即汉语-英语-当地语，再当地语-英语-汉语，非常艰难。通过利用当地语言和仔细观察就诊者的表情、目光及肢体语言，可探知其心理活动，从而有助于护理工作的顺利完成[7]。充分利用当地语言和非语言性沟通方式使就诊者能立即明白服务者的意图，并消除他们在就诊过程中的陌生感，使他们产生亲切感，营造了融洽和谐的关系，使他们更加信赖工作人员[8]。充分利用语言性和非语言性相结合的沟通方式与就诊者进行交流，能基本解决就诊过程中的常见沟通问题，使就诊流程顺利开展。

3.5 各科就诊卡二次单独排序是对外医疗服务中人性化的体现由于此次对外医疗服务挂号信息系统未添加科别及科别的二次排序，而医院船门诊只分大内、大外科诊室，内外各专科无独立诊室，候诊区都集中在狭窄的走廊，因此就诊人员在走廊候诊区造成拥挤堵塞、秩序混乱，就诊人员和服务人员都易产生急躁情绪。细节管理是一种全面性的管理方法，针对护理工作中出现的问题，通过细节管理将问题消除在萌芽状态，以确保护理工作的安全[9]。导诊员针对所发生的问题，对各科就诊者分别单独排序，使就诊者心中有数，安静地在指定区域候诊，秩序井然。

在此次对外服务中，通过加强门诊细节管理，使工作效率逐站提高，按路径顺序日门诊量不断增加(除缅甸、印度尼西亚受环境影响外)。巧用当地语言、明确分诊四要素及分诊二次排序等措施是对外服务中提高工作效率的关键，是一次突破性的进展，可供以后在类似工作中借鉴。本次任务由于时间紧、任务重，对资料的采集欠理想，未能收集到就诊人员的具体候诊时间和满意度的数据，有待以后同类工作加以弥补。

[1]李书梅，韩金凤，黄叶莉.医院船执行海外医疗服务任务期间护理人员工作现状[J].护理研究，2013，27(9):2823-2824.

[2]王志霞，李辉.医院船亚非5国医疗服务中分诊错误原因分析与对策[J].海军医学杂志，2011，32(2):82-83.

[3]丁彩霞.细节思维管理方法应用于ICU护理工作的效果探析[J].中国实用医药，2014，9(30):266-267.

[4]乐惠飞.“和谐使命-2010”护理工作的组织管理[J].解放军护理杂志，2011，28(6):66-67.

[5]王文珍，黄叶莉，蔡伟萍，等.精细化管理在医院船海上救护演练护理排班中的应用[J].解放军护理杂志，2013，30(12):62-63.

[6]邓子平.细节管理在小儿安全护理中的应用[J].中国医药指南，2013，11(15):414-415.

[7]董洁，江有琴.海外医疗援助中独立型门诊展开的护理工作体会[J].海军医学杂志，2011，32(5):296-298.

[8]何巧红，翁女莹，刘向丽.优质护理对外科护患关系的影响[J].吉林医学，2012，33(29):6445-6446.

[9]马婷婷.细节管理在儿科护理中的应用效果研究[J].内蒙古中医药，2014，33(29):158-159.

Practice and effect of strengthening detail management of overseas outpatient medical service on hospital ship

HUO Shiying，LIU Huiling，ZHENG Luping，GAO Miaoli，ZHANG Aili，LIU Weining，FAN Shumin，DUAN Dongyun
(Department of Nursing，Navy General Hospital，Beijing 100048，China)

ObjectiveTo provide experience and reference for similar medical service in future，this paper summarized and analyzed the detail management of overseas outpatient medical service by“Mission Harmony-2013”hospital ship in Southeast Asia.MethodsProblems existed in overseas outpatient medical service in Southeast Asia were analyzed，and solutions were put forward by strengthening detail management.ResultsThe average daily service visits were obviously improved，registration and waiting time of patients were shortened.The medical order changed from the chaos into organized.ConclusionIn the overseas outpatient medical service on“Mission Harmony-2013”hospital ship in Southeast Asia，strengthening detail management was effective in improving service efficiency and quality.

Overseas medical service；Outpatient service；Quality of nursing；Detail management；Language communication

R821+.89；R197.32

B

2095-3097(2015)05-0276-03

10.3969/j.issn.2095-3097.2015.05.006

2015-05-04 本文编辑:徐海琴)

100048北京，海军总医院护理部(霍世英，刘会玲，郑路平，高苗莉，张爱丽，刘卫宁，樊姝敏，段冬云)