如何打造中国最牛的产品

马化腾

乔布斯指出，用户体验固然重要，但一件产品或者你所提供的核心功能或内容是根本

在研究用户需求上没有什么捷径可以走，不要以为自己可以猜测用户习惯。产品研发中心最容易犯的一个错误是：研发者往往对自己挖空心思创造出来的产品像对孩子一样珍惜，呵护，认为这是他的心血结晶。

腾讯也曾在这上面走过弯路。现在很受好评的QQ邮箱，以前市场根本不认可，因为对用户来说非常笨重难用。后来，我们只好对它进行回炉再造，从用户的使用习惯、需求去研究。

在研究过程中，腾讯形成了“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户，收集反馈1000个用户体验。这个方法看起来有些笨，但很管用。

有些自认为定位于低端用户的产品，想都不想就滥用卡通头像和一些花哨的页面装饰，以为这样就是满足了用户需求；认为定位于高端用户的产品，又喜欢自命清高。其实，这些都是不尊重用户、不以用户为核心的体现。我相信用户群有客观差异，但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景，所有人都喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品。

“用户反馈—改进—再反馈—再改进”每一天都在各条产品线当中反复上演。不同于传统行业，互联网产品研发团队和用户感受的交互非常快，新产品一经应用，用户如果不喜欢，马上就会“把你骂得狗血淋头”。

面对用户反馈来的五花八门、千差万别的意见，产品和研发团队如何对其进行筛选，如何确定次序和节奏?

在具体操作中，每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度，反应机制也不尽相同。了解用户的真正需求，是一件困难复杂的事情，就像1000个人心中就有1000个哈姆雷特一样，除非我们能走进用户的内心，否则就不能很好地地把握用户的真实想法。

人类社会正在逐渐走向“体验经济”的时代。在这种环境下，传统保持公司优势的做法是微软模式，技术不断升级，或以IBM为代表的模式，服务不断升级。。

由于技术实现与需求的关系已经达到过饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，“产品与客户共鸣”“制造让客户难忘的体验”成为了新时代先发企业的制胜法宝。

在乔布斯眼里，最好的“用户体验设计”不仅仅是找准定位、产品自身的设计，他定下了几项基本原则：

一定不要浪费用户的时间。例如，巨慢无比的启动程序，又如让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择。

一定不要想当然，不要打扰和强迫用户。

一定不要以为给用户提供越多的东西就越好。相反，太多了就等于没有重点，有时候需要做减法。

一定要明白你的产品面对的是什么样的用户群。

一定要尝试去接触你的用户，了解他们的特征和行为习惯。

不过乔布斯也指出，用户体验固然重要，但一件产品或者你所提供的核心功能或内容是根本。谷歌的用户体验固然很好，搜索速度也很快，但中文搜索结果就不如百度。