基于客户满意度的烟草企业客户期望管理

徐晶璇

（黑龙江科技大学管理学院，哈尔滨 150027）

烟草行业在社会中有其特殊的属性，国家还为此而建立了专卖专营的烟草行业的相关体制。作为占据市场相当一部分比重的烟草行业，为国家的税收作出了极大贡献的同时，也需要承担一部分社会责任。在国家进行市场化改革的道路中，烟草行业作出了积极的推动作用，但同时，还需要将提升对应客户的自身满意程度列为一项重中之重。随着营销渠道的多样化，烟草行业也同样推行了网上营销的战略，但保证产品质量的同时，客户的自身满意程度和期望值却始终没有达到，这也是现如今在行业内普遍存在的一个问题。

一、客户满意度的影响因素

在烟草行业领域，企业客户受众面往往就是广大的烟草零售商，所以零售商是否对企业满意本身就是衡量一个企业自身客户满意度的重要标准。这种满意程度具体体现在企业本身所提供一些相关服务上面，它代表着客户对于一家烟草企业服务好坏评价的同时，更是对企业本身产品的一种认可程度，它作为一种量化指标来衡量广大零售商户的满意程度。

如何提升客户自身满意程度，企业又需要出台哪些管理办法呢？现如今较为广泛被企业所接受的大致有两种方法：一方面，最直接的方法就是企业要提升自身服务水平，因为这可以作为客户对于一家企业是否满意的具体评判标准；而另一方面，从客户期望值出发，学会如何去管理客户的期望，就能够掌握降低自身客户期望水平的方法。

显然，第一种方法较为直接，现实中也被绝大多数的烟草企业所接受，事实上，在针对这一方面出台相关举措之后，多数企业也的确取得了较为明显成效。好的制度需要维持，这就要求烟草企业严格要求自身，将好的制度维持、完善。近几年来，多家烟草企业提出了多种多样、五花八门的服务理念，大大提升了其客户自身的满意程度，但与此同时，相应问题就是造成了企业本身相对成本的提升，如何在这两者之间保持平衡和一个相对稳定的形态，企业的发展道路任重而道远。在这里，企业就不妨试着尝试第二种道路来解决相关问题。这种途径现如今很少被烟草企业所广泛运用，究其本质原因就在于企业并没有掌握一套完整的体系和一些重要手段，但随着经济发展和生活水平的提高，客户的期望值会越来越高，这其中受客户心理等诸多条件因素控制。渐渐地，难以捕捉客户所存在的心理逐步成为企业管理一大难点，一方面，企业致力于提升自身的服务水平，而另一方面，对于客户期望的控制，企业往往束手无策，这就导致了在市场中形成了一个较为尴尬的局面。

二、面对于客户的期望值企业需要出台相应的管理办法

（一）如何有效地掌握住客户的心理预期

若想有效管理好客户的期望值，就需要企业掌握好客户的心理预期，这二者是息息相关。烟草行业的受众面群体十分庞大，主要体现于一些零售商上面，而这些零售商本身的管理经营能力又良莠不齐，自身素质又有很大的差异，这诸多因素，就为企业如何管理和出台相对的一些策略造成了诸多难点。从管理学角度出发，以点盖面、逐层击破不失为一种好的手段，将自身的客户进行细分，针对不同的客户有着相对的应对措施，在处理客户心理期望上面就能够做到更为之有效和充分。在这里，企业可以采用抽样调查的方式来进行，依次来大概了解市场中客户的心理预期，成立一个完成有效的资料库用来引荐和参考，辅以管理。

（二）在管理客户期望问题上运用分级服务

随着企业在服务水平环节的更加重视，享受更好服务的同时，相应的，客户自身的期望值相对应地也在提高，运用分级服务就成为了应对这一问题的一种行之有效手段。对自身产品建立等级，为自身服务等级成立各种机制，能够使自身的客户更好地了解到自己能够享受到哪些服务，同时，也有相关标准能够作为参照。这样更加有利于企业控制自身客户的期望值，甚至能够起到降低客户自身期望值的目的，使自身的服务机制更加透明化，使大众都能够了解、明白，这样就能够做到维持市场以及广大客户的期望值在一个相对于稳定的层面上。

（三）提供多种多样的个性化服务

现如今，单一的服务机制显然越来越难以满足广大群众的受众面，经济的发展造就了客户对于社会服务行业的诸多挑剔，企业在保证自身行为规范、参照行业标准的同时，提供一些更为多元化、个性化的服务，不失为一种更为新颖而且使之有效的手段。譬如为客户提供诚信服务，提升客户对于自身享受到服务的感知程度。企业要有自己的核心价值观念，譬如树立一个座右铭，客户就会更为了解企业本身，了解企业的管理理念和企业自身文化，同时，企业也会收到可能是意想不到的效果。

综上所述，成立一套科学系统的管理客户期望体系是企业所追求主要用于提升客户自身满意度一种行之有效的方法，这还需要企业保证其自身对于市场、客户的服务水平维持在一个较高程度上才行。面对诸多的难题，如何处理好对于企业自身成本的控制和管理办法的出台与实施，成为企业管理者考虑问题的重中之重。维持两者的平和与稳定，做好各个环节、严格把关、双管齐下，相信企业在面临客户满意程度的问题上所遇到层层阻力都会迎刃而解。

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