海底捞正在沦为二流公司吗？

Blog／谭 野

1.伺候式服务，有未来吗？

海底捞一直以极致服务见长：不仅有员工能够提供的几近变态的服务体贴度，还有美甲、擦鞋、打印照片等组成的服务丰富度，这些都是其首创的，正是这些“感动中国”式的服务成就了海底捞的声名，但也将海底捞符号化、脸谱化、定型化了。

当60后、70后是其消费主力人群时，这样的服务广受欢迎。但客群正在向新生代迁移，这是一个不可逆的趋势。新生代人群需要的不只是感动，还要激动。有时候，低姿态的服务如果过多，反而成了冗余和浪费，而且有时候海底捞提供的服务还有侵犯客人隐私之嫌，海底捞在美国就遇到过这样的尴尬。

未来，人们光顾一家餐厅，很可能不再只是因为服务体贴，而是因为兴趣相同、气味相投或者价值观趋同。

2.单一化业态，有未来吗?

同列国内一线餐饮品牌的外婆家、小南国都已经开始构建自己的品牌矩阵，而海底捞却还在奉行单兵作战，坚守一个品牌“海底捞”，坚守一个品类“火锅”。从A面解读，可以诠释为“专注”和“聚焦”，但是从B面看，看到的则是“风险”和“脆弱”。

餐饮业是一个不可能产生垄断巨头的行业，不要说垄断行业，甚至垄断一个品类都难。坚守一个品类的结果是，你的优势会逐渐被市场新进者蚕食。比如呷哺呷哺在小火锅细分市场上异军突起，刚刚在香港上市。在海底捞首创的火锅外卖市场上，最近也出现了像“来一火”这样的新军，一出手就得到了VC的千万级注资。

3.封闭化组织，有未来吗?

想要保持极致的伺候式服务，势必要对员工进行持续的强化培训和理念灌输，这一方面要求员工不能有太高的学历素养，一方面也要求公司有较为封闭的组织结构。海底捞因为坚守单一品牌和单一业态，公司内部的职场上升通道很少，这就会造成：人才难以引进，优秀员工难以有机会独当一面。