提升服务水平是农信社发展关键

张奎林

同业经验可借鉴

笔者对隆昌县内的部分银行进行实地调研，发现诸多农信社可资借鉴的经验。在中国建设银行某支行，笔者看到大堂服务人员较多，会主动询问客户需求；叫号机具有网上预约排号、查询附近网点排队人数等智能化功能。在中国农业银行某支行，大堂经理在客户分层营销、引导客户使用自助机具办理业务等方面做得较好，并随身备有重要文件、产品收费传阅夹供需要的客户及时了解；自助设备配置齐全，自助开卡机操作简便、效率高，手机银行、网银转账优惠力度大，并能根据客户使用率进行调整；设有适合高端客户人群的贵宾理财室，环境优雅舒适并配有手机银行体验区。在中国银行某支行，特色银行卡产品丰富，会根据不同的客户群体需求推荐使用不同的产品；手机银行业务无手续费。在中国工商银行某支行，大堂内设有“避免高峰期”提示牌；自助机具设备配置齐全；银行卡能自动识别客户信息，并能根据客户在本行的贡献率升级银行卡等级及减免各种费率。

服务现状须正视

——服务意识不到位。以客户为中心的服务理念未得以全面执行，一方面，不少基层网点管理人员仍存在“重业务、轻服务”的思想，服务意识缺失，另一方面，大部分普通员工普遍服务意识不强，不能做到主动服务，未能设身处地为客户着想，往往只是依照规定、死扣条例、机械地执行制度，服务意识淡薄，工作方式机械，主动性、灵活性不足。

——服务态度不佳。由于各营业网点一线人员平均年龄偏大、长期岗位未轮换等原因，对新鲜事物的适应能力明显滞后，相应的业务培训跟不上，工作热情不高，服务精神有所松懈，态度冷淡、生硬。新员工容易受周围环境影响，服务态度也不尽如人意，年轻气盛，容易冲动，说话语气不够委婉。

——工作效率不高。一是员工业务学习不够，业务基本技能功底不够扎实，业务、服务培训落实不到位。二是一线柜员工作量大，一旦出现业务差错所要承受的处罚较重，因此工作积极性不高。三是银行业务处理的流程日益复杂化，业务手续繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，使业务流程等待时间过长降低了服务效率。

——营业环境不够人性化。虽然近年来随着网点标准化的推进，网点基础性服务条件得到了一定的改善，但还是未能充分满足现代化金融服务体系构建的要求，如大部分营业网点没有专门为客户设置的停车位，营业室面积小，休息椅少等，特别是乡镇网点，每逢当地赶集日时，排队等待办理业务的客户从柜台一直排到营业厅门外，非常拥挤，长时间的等待造成客户烦躁易怒，也易造成柜员心理急躁，从而导致业务出错。

——自助设备利用不足。ATM取款机中缺款时经常未及时补款，不能及时满足客户的取款需求 ，加之自助设备功能不全面，时常出现故障，以上情况均导致了柜台人满为患，影响了服务质量 。

四条措施要做到

——增强服务意识。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，加大员工培训力度，加强爱岗敬业、理想信念、职业道德教育，增强员工的服务责任感。一是对员工开展服务理念、服务礼仪、服务技能培训，引导员工正确理解服务与增加效益、提升形象的关系，深刻认识到优质服务的内涵和重要性。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动全社重视服务、争优创先的积极性。

——优化服务环境。营业网点众多是农信社的优势，要充分利用和发挥这一优势，从网点服务形象到柜台内外服务环境、从员工服务意识到产品营销策略，于无声处、于细微处进行全面改进，着力打造“客户首选”银行。一是统一营业网点的服务设施，为客户营造整洁、舒适的环境，以缓解客户的焦急情绪和员工的心理压力。二是要求员工统一着装、佩戴工作牌，服务语言文明、规范、简洁、清晰、亲切，杜绝服务禁语，实行微笑服务。三是做好客户细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。四是大力布放电子银行自助设备，不断完善自助渠道功能，让自动柜员机、手机银行、网上银行充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到客户分流的目的。

——提升服务效率。针对客户排长队现象，可采取灵活多样的服务模式，一是优化服务流程，提高自助设备使用率，全面分析客户流量和工作时间的关系，找出工作高峰和低谷所在时间区域，在业务高峰期予以提前提示，分散客户流量；二是采取弹性工作制增设窗口、开通VIP客户快速通道等措施应对客流激增，提高营业网点的服务能力；三是根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。

——持续服务创新。持续创新是2015年银行业发展的主流，银行正在遭受的冲击不同以往，服务创新与以前大不相同，“以客户为中心”战略理念开始由务虚转向务实。一是建立健全客户关系管理档案,将客户信息进行整合,敏锐捕捉客户现实和潜在的金融需求,准确界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,实行合理化建议制度,对率先实施创新的部门给予奖励,只要是有利于经营发展、有利于提高员工素质、有利于改革创新、有利于改进服务的各类建设性意见和建议进行专项奖励,充分鼓励服务创新。